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中国企业培训讲师

不要降低对老客户的服务水平,否则代价会很大

 
讲师:何叶 浏览次数:44
 我的老客户老王就狠狠给我上了一课,因为我的怠慢。我跟老王处了很多年,关系很铁,前段时间一起吃饭,他说最近交付的产品有点问题,出了啥情况?我说公司最近换了新设备,现在是磨合期,应该能用。他说倒是不影响使用,下面的人有点抱怨换设备的事,你应该提前跟我说一声,我敬了他一杯,说实在抱歉,事太多,给忘了。您放

我的老客户老王就狠狠给我上了一课,因为我的怠慢。我跟老王处了很多年,关系很铁,前段时间一起吃饭,他说最近交付的产品有点问题,出了啥情况?我说公司最近换了新设备,现在是磨合期,应该能用。他说倒是不影响使用,下面的人有点抱怨换设备的事,你应该提前跟我说一声,我敬了他一杯,说实在抱歉,事太多,给忘了。您放心,产品肯定是达标的,不然不会给您交付,你也帮着安抚一下下面的人。他说行,你们赶紧磨合好了。过了十来天,他又把我叫过去,说新来的一批还是有问题,到底是什么情况,我支支吾吾的说不出个所以然。他看我解决不了,就让我把技术支持叫过来,我就去约技术支持的时间。他们也忙得很,约到了五天之后,我跟老王发了信息,说约好了五天后,问他上午还是下午方便,他没回复。没想到第二天公司给我打电话了,说有人投诉我。

我问是谁,公司说是老王,我一听这个惊出了一身的冷汗,怎么也想不到他竟然会投诉我,这么多年的关系了,我赶紧打电话给他,给挂了,回信息,说要我叫相关的人当面跟他解释,看来这回是真生气了,我赶紧叫了几个领导,准备了很多的资料,一起去见老王。他把团队的人都叫到了气氛特别的凝重,本来我们还挺有把握能说服他的,开始谈了才发现肤浅了,他根本不看资料,也不接我们的话,一直在打断,很多地方都在抠字眼,感觉就是无理取闹。谈了一个多小时,我们尽道歉了,啥问题都没解决,请他们吃饭也被拒绝了,领导们只好先走。我等着问他到底想干嘛,这一等就是四个多小时,他才见我,上来就说,你知不知道当初是我在几个厂家里面选择跟你们合作的,现在你们做成这样,下面的人怎么看我,产品出了问题,没关系,我们都理解。但是以前出问题的时候,你们处理的多快,看看现在糊弄谁呢?约个技术支持都要等五天,有那么多比我更重要的事吗?你知道有多少厂家在等着找我吗?那一次我真正的感受到了什么叫做无地自容。原来他生气不只是因为产品问题,更重要的是我前后判若两人的服务态度,让他很不满意,所以要好好的教育我。

后面我很诚恳的写了封道歉信,加上免费送了一批产品,他才肯原谅我,我也受到了相应的处罚,这一次交的学费还是很值得的。我们在刚刚接触客户的时候,总是无比殷勤,尽心尽力,熟了以后就容易放松,不够上心,这就会给客户一种过河拆桥的感觉,当然会不满。老王这是好的,给了我补救的机会,换做别人可能直接就跟竞品合作了,我被甩了,都不知道什么原因。所以咱们把客户追到手之后,有两个东西一定要非常注意。首先是在面对产品和合作问题的时候,要一如既往的对他们好,不要让他们有一种被渣男渣女骗的感觉,毕竟老客户是实实在在帮我们达成指标和创造收入的人,是衣食父母,怠慢衣食父母,就是砸自己的饭碗。其次,在私人关系方面熟了以后,当然会更近一些,相处的时候也会随意自然一些,太拘谨了,反而是见外了。但是千万别太迷信私人关系,很多时候看起来很好的关系,实际上是建立在有良好的产品和合作基础上的,如果这个基础被摧毁了,关系还怎么牢固?



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何叶
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