你有没有发现，处理客户投诉其实是一件非常重要的事情，你做了100件好事没用，只要有一件坏事被一个人抱怨，你的口碑可能就被砸了。我们有一套处理投诉的方法论，我分享给你，你学会了也能做到零差评，关键要做好以下三点。

1、叫做先处理情绪后处理事情，强者论得失，弱者论对错，客户在跟你抱怨的时候，大家又不是辩论比赛，千万不要有那个对错观，大家来辩个你死我活。究竟是你对还是我？首先我们识别客户是什么情绪，要让客户把情绪抒发出来，要倾听，要认同，让他感受到我们感受到了他们的情绪。

2、就是一定要先制定好处理客户投诉的流程。这个很关键，你千万不能让客服人员自我发挥处理投诉，这个具有一定艺术性。客服人员又不是心理医生，如果没有一个标准流程，你怎么能确保每一个投诉都能够完美解决呢？我们在处理客户投诉上，我们有一个非常简单的流程，我们是这样做的。客户只要投诉我们，是不允许在微信或者电话里跟客户做任何解释，就一句话，所有答复就一句话，您别生气，约个时间，我上门看看究竟是什么问题。为什么我们要设计这个流程呢？很简单，当客户生气抱怨的时候，不管你是对是错，你做任何解释，客户的第一反应就是你在狡辩。这个时候，由于大家是在微信里，又在电话里面，相互之间的情绪是没有办法处理好的。客户投诉的时候，其实不在于你给我什么解释，而是你是否快速的给我一个处理的态度。这个时候我们客户讲，哎呦，你等一等，我上门来处理这个对客户来讲是非常关键的，立刻上门很多问题就迎刃而解了。

3、光做到以上两个原则还不够，最关键是第三条就是你要解决你的客服人员的后顾之忧，不能两手一摊，我也没有办法。有一条基本的游戏规则，如果客户投诉的问题是我们的质量问题，我们是有权直接告诉客户，我给你重做，不用跟总部申请汇报。这件重做衣服，哪怕是量体错误，所有的成本公司来承担，这样就解决了后顾之忧。一旦遇到客户的投诉是真的产品质量问题，他就可以马上给客户做出一个处理意见，就是我给你重做。这样公司虽然产生了一笔重做费用，但是相比品牌口碑的损失，这里的成本是微不足道的。