餐饮服务接待培训

课程背景及收益：
本课程将餐饮服务接待各环节拆分讲述服务沟通细节规范，帮助学员规范自身细节表现，提升餐饮企业客户服务感受。
1. 改进服务接待细节——将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；
2. 规范餐饮操作细节——详细讲述和演练餐饮业务操作细节规范，提升服务品质。

课程对象：
餐饮从业人员

课程方式：
理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动、照片分享。

课程大纲：
上午：服务沟通礼仪篇——规范服务沟通礼仪赢得客户好感
一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象
1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重
2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作
3. 专业餐饮人职业形象整体要求
电影片段：不同的待遇
现场互动：给他做职业定位
图片分享：餐饮人职业风范
二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发客人抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对客人的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客人
1）称呼客人的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发客人不满
现场互动：你的感受如何？
案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒
三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
团队共创：反向做事
游戏互动：跟我学
模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客人的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让客人产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声
视频分享：是什么毁了她的职业形象？
3. 有声语言对客人的影响力
1）有声语言不当容易让客人产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
案例分享：被冤枉的服务员
情景练习：感受语调不同表达出的意思
4）文字语言对客人的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
5. 积极倾听让客人感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：你会倾听吗？
情景剧场：感受不同的服务接待
案例分享：餐饮实发案例学习
四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题
1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 解决问题是营造客人良好感觉的*时刻
情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
案例借鉴：别家餐饮店是这么解决的。
五、行动学习——服务礼仪场景演练

下午：宴请操作篇——规范操作细节 提升服务品质
一、餐饮中式宴请各项服务操作规范
1. 了解中式宴请整体操作流程
2. 了解中式宴请座次礼仪规范
3. 掌握中式宴请口布折花制作
4. 掌握中式宴请托盘操作规范
5. 掌握宴会服务人员操作礼仪规范
行动学习：餐饮口布折花操作练习 餐饮托盘服务操作练习 （ 需提前准备各项物资 ）
二、了解中式宴请前的场地准备工作
1. 了解用餐客户信息
2 . 宴会包间环境准备
3 . 中餐摆台操作规范
图片分享：中式宴请标准摆台
三、掌握中式宴请进行中服务操作规范
1. 点菜服务规范
2. 上菜服务规范
3 . 酒水服务规范
4 . 分菜服务规范
5 . 结账服务规范
四、行动学习——中式宴请接待操作演练与纠正
需准备场地物资

餐饮服务接待培训