银行声誉管理培训

一、当今银行声誉事件多发的内外部原因分析
案件例举：
工行七旬病老人改密码事件
农行内部失窃事件
石家庄巨额存款“失踪”事件
哈尔滨农民被贷款事件 
多行信用卡被盗刷事件
西安营业大厅摔伤老人事件
王教授办卡资料被盗用事件
银行销售保险产品引发纠纷事件
经济下行——不良贷款上升、资产贬值、系统性风险增加 
政策变化——存款利率市场化、商业银行破产条例
竞争惨烈——客户开发、产品销售难度加大、业绩压力大、人才流失
顾客强势——客户要求高、投诉事件多、过度维权、极端行为
合规风险——违法违规、客户沟通纠纷处理不妥、态度不佳、辞退人员闹事
媒体多险——媒体记者片面报道、网络谣言、网络投诉、语言暴力
责任加码——企业的社会责任越来越大

二、银行声誉事件及舆情管理概述
1、 什么是声誉及声誉事件
2、 什么是舆情与舆论
3、 突发声誉事件的特性
4、 舆情发生发展的变化规律
5、 突发声誉事件管理要义
6、 突发声誉事件管理架构

三、舆情和声誉危机事件防范
1、 警觉:
加强危机教育、增强危机意识
要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化
2、 设防:
认真风险排查、及时查漏补缺
要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习
3、 合规
强化合规管理、提升职业素养
要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确
4、 预警:
加强风险监控、做好预警预案
要点：预警系统、环境扫描、舆情监测、应急预案 

四、突发舆情和声誉危机事件的应对
1、以2014年江苏农商行非正常集中取款（挤兑）事件为例
2、危机事件特性
3、应对总纲：“三、四、五”
4、执行要务
5、危机沟通要领
6、媒体公关策略
7、正确地说正确的话
8、善后管理——声誉修复
9、总结
10、提问&解答

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