金融消费者权益保护培训

课程背景：
*总书记强调：从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益。
上到国家对金融监管及消费者权益保护高度重视，下至监管机构对银行遵守消保法规的严格规定，加之日益升级的消费者投诉，各家银行需要根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(银保监会令2022年第9号)要求，从上到下快速提升全员消保意识，以减少频发的客户投诉事件，有效预防危机舆情事件的发生；
近日，国家金融监督管理总局“1号文”发布。6月2日，其与中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号）明确了金融消费者反映事项办理工作安排，以做好人民银行有关金融消费者保护职责以及证监会投资者保护职责的划转衔接工作，切实保护金融消费者合法权益。这是国家金融监管总局5月18日挂牌以来发布的第1份公告，与金融消费者保护相关，凸显了国家金融监管总局挂牌后的首要工作之一，就是保护好金融消费者的合法权益。

课程收益：
1、树立金融消费者权益保护的意识与正确认识合规操作的意义；
2、正确认知投诉与掌握投诉处理的技巧与方法
3、了解办法的核心内容与相关的现实案例分析；
4、通过大量他行血淋淋的真实案例分析，总结经验教训，避免类似侵害权益风险再次发生。

课程对象：银行从业人员

课程大纲
案例分析：一银行多年来的营销习惯已经侵害了消费者的权利，多名消费者诉该银行侵权案例分析。
1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(银保监会令2022年第9号)文件解析
2、《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》（2023年第1号）文件解析
3、新《管理办法》与《公告》出台有那些意义
4、新《管理办法》与《公告》明确了银行保险机构和消费各自应承担责任义务
5、对银行保险机构消费者权益保护机制建立与监督
6、消费者权益保护就当遵循什么原则呢
7、银行保险机构对消费者权益保护工作进行了哪些规划和指导
小结：合规经营是“银行人”安身立命之本，合规经营的意义在于维护银行与我们个人的切身合法利益不受到侵害。

第一讲：贯彻“金融消保”之金融消费者的“八权”（案例分析）
1、金融消费者财产安全权
2、金融消费者知情权
3、金融消费者自主选择权
4、金融消费者公平交易权
5、金融消费者依法求偿权
6、金融消费者受尊重权
7、金融消费者受教育权
8、金融消费者信息安全权

第二讲：侵害金融消费者权益的典型表现
1、虚假、欺诈、隐瞒或引人误解
1）对过往业绩或产品收益进行夸大
2）误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证
3）明示或暗示保本、无风险或保收益等
2、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容
3、以拒绝提供金融产品或服务要挟获取与业务无关的个人金融信息
4、格式条款减轻或免除金融机构造成财产损失的赔偿责任
5、金融信息未经许可超出范围使用
6、挪用、非法占用资金或其他金融资产
7、未披露贷款产品年化利率，例如仅宣传月利率

第三讲：保护金融客户的信息安全及安全
案例分析：上海池子事件始末详解，反观银行金融机构的客户信息安全现状
1、大数据时代下的金融数据安全的体系建设
2、隐私计算技术在数据安全流动中的实践
3、数智赋能客户投诉防范与优化
4、数字化新趋势下的消费者权益保护工作的新模式

第四讲：金融消费投诉分析
一、服务渠道类投诉
1、自助设备使用引发的投诉
2、手机银行营销和使用引发的投诉
3、智能柜台与人工柜台选择引发的矛盾
4、客户不愿意使用智能设备引发的投诉
5、客户上门还是银行上门还是……
二、服务流程类投诉
1、预处理工作不完善引发的投诉
2、叫号不规范引发的投诉
3、服务效率低、等待时间长引发的投诉
4、断卡行动带来的流程改变
5、抱怨处理流程引发的投诉升级
6、服务流程变化引发的投诉
三、专业素养与专业能力类投诉
1、操作失误引发的投诉
2、产品介绍不专业引发的投诉
3、业务规范及流程解释不准确引发的投诉
四、服务能力与服务素养类投诉
1、服务态度引发的投诉
2、言辞不当引发的投诉
3、增值服务相关的投诉
五、其他原因引发的投诉
1、服务设施类投诉
2、客户不合理要求引发的投诉
3、突发状况引发的投诉

第五讲：投诉形成与针对不同投诉者动机的处理
一、宏观分析：量增、下行、趋小三大特点
二、微观分析：集中、跨业、复杂三大特点
1、投诉者需求形成的阶段与分析
1）客户基础需求分类
2）投诉形成的四个阶段
2、投诉者动机需求分析与基础应对流程
讨论：“我”为什么要投诉？
1）求解释型：要求银行一定要给出“合理”解释
2）求尊重型：希望遇到的问题受到重视
3）求赔偿型：追求财产和精神赔偿
4）宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
5）建议型：帮助银行改进服务失误
6）转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失
7）过度维权型：索要不合理的高价赔偿
8）诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光

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