胖东来文化培训

课程背景
近年来,胖东来以其独特的管理模式和服务品质闻名业界、频频出圈胖东来现象近年来不仅屡登热搜榜，更是成为全国企业学习的榜样。
“低调捐赠，高工资，*服务”三个标签把胖东来变成了一个传说。企业人效在中国民营商业企业排名第一。有人说它成功的背后是“服务”，有人说它成功的背后是优秀“员工”。那“服务”的背后、“员工”的背后又是什么呢？层层剖析后，不禁感叹胖东来我们学不会！“向上而生，向善而行”，胖东来是中国土壤中长出的“觉醒商业”的鲜活样本。
很多企业学习胖东来，怎么学也没有成功，为什么？我们只看到了表象，没有关注战略与文化的匹配，没有关注战略与人的匹配，没有关注人与文化的匹配，没有形成企业的底层经营理念！
从学习榜样到成为榜样！怎么办？怎么学？
追本溯源，去学习胖东来，看胖东来如何在竞争激烈的零售行业、在被人忽略的三四线城市做到异军突起被大家连连称奇出圈的。
追本溯源，透过现象，学理念，学企业经营底层逻辑。要学习植根于表现下的企业文化土壤才是关键.
2024年胖东来的核心管理团队调改（永辉，步步高等），核心管理团队脱离管理现场近一年的时间，但是胖东来各大卖场的品质未受到丝毫影响，为什么？背后靠什么来支撑？
答案是：企业文化和标准化。
胖东来人力资源部2006年建立、2008年开启标准化建设的探索之路，探索制定岗位实操手册，2010年公司全面推进标准化建设，由人资部组织引导，各业态推进实施，近十年的建设历程，2018年各业态标准化自动运行，形成了胖东来特色的人力资源体系，从文化到体制，从政策到标准，标准化体系在整个运行过程中起到了至关重要的作用，是品牌文化和团队能量形成的品质源点。
也正因为标准化建设，胖东来能够在保证现场商品品质、环境卫生品质、员工服务品质标准不打折扣的前提下，实现全员驱动和素养提升。

研学胖东来十大理由
① 行业内卷，如何让企业成为行业内的“胖东来”，实现高收益幸福企业？
② 胖东来是如何体现并赢得员工的心、客户的心？
③ 胖东来是如何做到让客户愿意终生追随，一客带三客，一客带十客？
④ 周二闭店/春节放假5天/营业时间缩短为何创造出国内零售业人效、坪效第一？
⑤ 常年不做大型促销、不做功利促销，胖东来如何做到从不缺客户？
⑥ 率先推出500元投诉建议奖，是如何做到事前计划、事中管理、事后全面复盘的？
⑦ 如何让企业人人成为经营者，人人价值*化，员工绽放、老板解放，共建高收益幸福企业？
⑧ 为什么1500平米的店，单天业绩可以突破100万？
⑨ 如何设置独立核算的激励机制，让员工与企业成为利益共同体，愿跟随企业数十年？
⑩ 如何变“人心多向”为“上下同欲”，将企业文化落实到行动，让文化深植于心，于行动？

课程大纲
第一天
游学定向：对标胖东来，看见自身不足，带着“空杯”心态开启游学
明确游学的目的和意义；
沉浸式体验: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务
①带领参观胖东来时代广场进行楼层分布讲解，商品陈列、服务细节，亲身体验其卓越的顾客服务方式，并深入探究其精细化的管理和工匠精神。
②许昌本地优秀讲解员灵魂讲解真实的/有爱的/未被神话过的胖东来和顾客眼中的胖东来
③透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则。
文化内核及科学的管理方法
一、胖东来不同阶段文化的形成与内核
阶段一：不满意就退货——相信相信的力量
阶段二：爱在胖东来——相信团结的力量
阶段三：自由·爱——相信爱的力量
好的文化是在哲学与科学的基础上展开的，他应该具备什么样的鞭策精神？
好的企业文化如何正确鞭策自己的员工？
二、深度剖析胖东来科学的管理方法及作用。
正确解读胖东来为什么把文化放在第一位，经营放在第二位？
科学的生活状态
科学的工作状态

第二天
沉浸式体验: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务
①带领参观胖东来天使城进行楼层分布讲解，商品陈列、服务细节，亲身体验其卓越的顾客服务方式，并深入探究其精细化的管理和工匠精神。
②许昌本地优秀讲解员灵魂讲解真实的/有爱的/未被神话过的胖东来和顾客眼中的胖东来
③透过现象看本质，探究每个现象背后的原理原则
服务及客诉处理
三、胖东来服务细节的落地与传承。
回归服务的本质——胖东来追求的服务永远都不只是顾客满意
胖东来是怎么做到把顾客当亲人的？
售前、售中、售后服务的关联性
从专业角度提供给顾客对的服务
服务的过程需要什么？
优秀服务的最终结果是什么？
服务的正确顺序是什么
四、处理客诉
客诉其实就是在做“负负得正”事情，把事故变成故事，把不利变为有利的
面对客诉胖东来站在顾客的角度的处理方法。
面对客诉站在员工的角度胖东来做了什么可以让员工心服口服，并且不推诿，不扯皮，愿意主动承担责任。
让服务成为文化践行和企业品牌的一部分
复盘落地研讨会
复盘：从学习到行动的转化器，复盘是课程的“最后一公里”，将知识转化为可执行的方案。
应用复盘的方法，团队共创项目，解决落地问题，学以致用。
内容：通过老师深度指导学习成果转化与落地策略及行动执行。
收益：每人带走一份“胖东来式”落地方案
“小组共创+导师打磨”将考察洞察转化为具体行动计划，涵盖文化融合、管理进化、服务优化升级等方向。

胖东来文化培训