客户触点课程

课程目标:
1、了解当前房地产行业客户需求变化的趋势和特点
2、知晓房地产行业客户关系管理业务触点环节
3、加强房地产项目交付的组织实施、各业务边界、职能分工的认知
4、运营管理的战略视角看待交付的重要意义及衡量的成功标尺
5、掌握房产顺利交付的核心方法和有效手段；

课程对象:
运营、工程、物业，营销、设计、投资、财务、人力、各职能部门负责人、其他企业中高层管理人员、及全体客服人员等。

课程大纲:
一、行业发展彰显客服价值
1.中国房地产发展历程
2.地产挑战加剧
3.客户需求变化
4.客服职能从救火到教练、裁判转变
5.企业经营需求下客服业务定位

二、业务维度突出专业优势
1.客服六大职能模板
2.客户服务第五专业打造
3.运营视角下的全业务流程客户服务体系
4.全周期客户风控管控十步法
5.全生命周期满意度管控
6.客服工作的两种意识和四个沟通
7.项目开发成功标尺
讨论&互动：客服价值和职能优势是什么？

三、触点管理打造客户粘性
1.客户视角的触点环节（销售、等待、交付、维保、质保、物业补位）
2.销售等待期客户关注点剖析
3.交付组织实施三要素
4.维保质保物业服务期几个关键岗位
5.触点经营服务自动化
6.数据化智慧客服价值
讨论&互动：企业内部如何做才能真正改变交付难？

四、完美交付赋能管理经营
1.交付入伙谁的事，交付难，难在哪？
2.房地产行业经历的三个交付时代（投诉量、客群特点、客户敏感点）
3.围绕“交付前、中、后”的客户服务体系
4.交付要做“实”，完美交付5步法
1)等待期的关怀
2)模拟验收及风险排查
a.专项验收/分项验收/综合验收
b.合法合规合约检查
c.交付前631风险排查
3)组织工地开放
4)交房入伙
a.交付策划/职责分工
b.数据化管控工具赋能管理
c.一站式服务/氛围营造
d.应急预案/媒体对接
5)交付问题整改及服务补位
讨论&互动：当前实现完美交付目标面临的挑战和困难是什么？如何改进？

五、标杆企业交付案例分析
1.2+4的完美体系
2.归心交付

六、企业当前交付策略探讨
1.短期思路：看执行
2.中期思路：客服总牵引
3.长期思路：看战略

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