客户服务的*

课程背景：
我们都遇到过因为某些*的特殊正向体验而做出我们的选择或购买决定，也曾因为在某些*的不良体验而放弃选择或购买某个产品或服务。企业如果能够树立真正的“以客户为中心”的服务理念，有效识别能够积极影响客户认知和体验、促进客户决策的*（Moment of Truth——*），并采取有效的*行为模式，必能有效提高客户的满意度，提升企业的产品和服务价值，为企业赢得更大的市场和利润。
        “*”（*）管理概念一经推出，迅速成为世界500强企业竞相引进的培训课程。IBM为此课程开发花了费800万美元，带动了IBM变革的成功，这个培训课程成为*一门IBM全球员工必上的策略性课程。*西南航空公司借助“*”管理概念连续20年取得了骄人成绩；麦当劳公司指定“*”管理概念为新员工上岗培训的必修课程。国内的华为、招商银行、麦当劳、联想、平安公司等企业也把《*》作为一门在服务营销领域实施的精品课程。

目标学员：
企业中、高级管理人员，一线销售和客户服务人员，前台和后勤部门工作人员
授课天数：2 天
授课形式：讲授、互动、练习、讨论、角色扮演、录像观摩、案例研讨等

课程目标：
?  了解影响客户认知和体验的*，树立以客户为中心的服务理念；
?  学习*的“EOAC”客户服务行为模式，提升客户满意度；
?  学会运用*的思维倾向性模型探知客户的思维习惯，加强与客户的有效沟通；
?  学会运用*探寻模式，挖掘客户的显性与隐性需求；
?  学会通过有效倾听，提升客户的服务体验；
?  通过为客户定制专属解决方案，为客户创造价值，达成双赢；
?  通过将*目标转化成有效的*行动，履行对客户的承诺；
?  通过确认客户满意度和有效处理客户异议，提升客户服务质量；
?  通过与工作实际的有效结合，提高自身岗位对内、外客户服务的有效性和自觉性。

主要内容：
第一部分：抓住客户服务的*
1，什么是客户服务的*（*）
2，客户满意度（CSR）与RATER指数
3，企业员工的ABC与影响客户的*
4，客户在*的卓越服务体验带来服务价值的转化
5，影响*的五个关键因素
6，树立“以客户为中心”的服务理念
1）客户认知的启示：价值是*标准
2）客户的理性判断与感性选择
3）不要与客户的认知争辩
7，识别客户服务的*
1） 客户服务评价表
2） 正面积极的*与负面消极的*
3） 我们能影响客户决策的*（*列表）
8，建立积极正面的*行为模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提议（Offer）
3）行动（Action）
4）确认（confirm）
  9，詹·卡尔森抓住*的十大原则

第二部分：*行为模式1：探索（Explore）
1， 有效判断客户的思维习惯，调整适应客户的沟通模式
1）客户不同的思维倾向性（**思维模型）
2）不同的思维习惯与不同的服务体验追求
3）调整应对不同的客户思维习惯及服务追求
4）“*环走”客户沟通技巧
2，用*模式重点探索客户的期望
1） 客户的显性期望
2） 客户的隐性需求
3） *客户需求探寻模式
4） *探寻训练
３，积极倾听——探索客户需求的关键技巧
1） 积极倾听的12种障碍
2） 积极倾听技巧
3） 积极倾听训练

第三部分：*行为模式2：提议（Offer）
１，提供“适当”的建议／解决方案以满足客户的需求期望
２，客户的满意度就是评估标准
1） 客户的满意度标准
2） *（*）与*服务目标
３，为客户定制专属解决方案
1） 现有解决方案
2） 定制的专属解决方案
3） *目标与解决方案
４，依据“双赢”原则评估项目或机会

第四部分：*行为模式3：行动（Action）
1,履行客户承诺的5C原则：
１)为客户着想Customer
2）防患于未然Contingency
3） 沟通Communicate
4） 协调Co-ordinate
5） 完成Complete
2，*目标对应的关键行动与实施
  3，*行动计划与执行评估

第五部分：*行为模式4：确认（confirm）
1，确认客户满意的作用：
1）  提升客户满意度体验
2）  最后的补救机会：完整满足客户的期望
3）  客户表达出来的满意是最有影响力的营销方法
2，*客户满意度调查
3，有效处理客户异议
1） 客户异议的四种类别
2） 处理的流程
3） 四种异议的处理方法
４，*的EOAC行为模式升级

第六部分：詹·卡尔森抓住*的十大原则
1.   创造顾客比创造利润更重要
2.   用提高营业额代替降低成本
3.   领导少些决策力，多些综合力
4.   了解顾客真正需要，把握多市场
5.   一线员工比管理团队更了解企业
6.   该冒险的时候必须勇敢一跳
7.   “沟通”能提升执行力与利润率
8.   让董事会了解公司的整体战略
9.   保持绩效评估与顾客需要的一致性
10.  奖励让顾客满意的“自作主张”

第七部分：案例研讨

客户服务的*