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中国企业培训讲师

客户投诉处理与危机管理技能

 
讲师:覃曦 浏览次数:573

课程描述INTRODUCTION

客户投诉处理课程收益:

了解投诉客户的心理需求及期望

掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略

掌握投诉处理的关键步骤

掌握EQ沟通的核心:情绪控制与投诉沟通处理的技巧

掌握危机的形成和有效应对的技能,实现转危为机。

了解解决客户投诉是服务挽回策略,而更高的策略是做好服务防范。

· 客服经理

培训讲师:覃曦
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程介绍:

客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。

课程逻辑

课程大纲:

第一单元:认识服务与投诉

1.服务的核心理念

a)提前一步的预防性管理

b)投诉是服务的失误

2.抱怨/投诉产生的真实瞬间

a)客户的认知更有影响力

b)给客户解释是投诉升级的常见原因

3.投诉的根本原因及分类

第二单元:客户投诉心理分析

1.投诉客户第一时间要的是什么

2.心理分析:投诉客户的情绪怎么来的

3.客户投诉的期望

4.客户要什么,不要什么

5.投诉客户的四种类型及应对策略

第三单元:投诉处理的步骤及技巧

1.双赢的心态的模型

2.投诉处理的6部曲

3.第一步:情绪的管理

a)客服人员压力和情绪来源

b)客服人员压力和情绪应对三大技巧

c)逻辑层次模型认知自己

d)处理客户投诉前先解决客户的情绪

e)帮助客户舒缓情绪的技巧

4.第二步:同感倾听

a)同感倾听的原则

b)同感倾听的7个好习惯

c)同感倾听的3R技巧

d)同感倾听听懂情绪

e)投诉处理中倾听的注意点

5.第三步:承认的表述

a)承认表述的句式

b)辩解和借口的句式

c)用客户喜欢的方式表达

6.第四步:询问的智慧

a)询问为了了解和引导

b)询问的2种方式

c)通过问问题安抚客户情绪

d)询问和倾听的有效运用

7.第五步:解决问题

a)解决问题的方案

b)如何提供解决方案

c)解决方案的核心原则

d)员工间的配合

e)应对难缠客户的技巧

8.第六步:积极的收尾

9.投诉处理中的禁忌

第四单元:客户投诉中危机应对

1.什么是投诉中的危机

a)讨论:投诉事件转变成危机时间的主要原因

b)案例:当客户变成“恐怖份子”

2.危机的识别

c)哪类客户更容易成为恐怖份子(客户特征)

3.现场危机事件的处理原则

第五单元:服务补救策略

1.服务补救逻辑

2.别让同样的问题发生第二次

3.服务预防比服务补救更有意义

第六单元:角色扮演与行动计划

1.角色扮演(在课程中间穿插,不一定在最后)

2.回顾与小结

3.行动计划

讲师介绍:覃曦

擅长领域

管理能力战略/运营客户服务

职业背景

运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。

主讲课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销

服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

授课经验

覃曦老师具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。

主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/8407.html

已开课时间Have start time

2015-12-18 北京

在线报名Online registration

    本课程名称:客户投诉处理与危机管理技能

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