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中国企业培训讲师

银行大堂经理综合能力提升

 
讲师:王玲 浏览次数:582

课程描述INTRODUCTION

1、了解大堂经理角色管理;

2、掌握现场管理技巧;

3、潜在客户识别与大堂服务营销;

4、学习有效处理客户投诉的秘笈;

5、银行网点金融风险防范及规避突发事件处理技巧

· 客服经理

培训讲师:王玲
课程价格:¥元
培训天数:1天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

综合能力训练之银行大堂经理综合能力提升

一、 银行大堂经理正确角色定位                              
1、银行的形象窗口大使                    
2、顾客的免费专业顾问                             
3、心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”                                  
二、银行大堂经理现场管理要点
大堂经理的现场管理点
1、外观装饰                       
2、大厅内装饰  
3、咨询台                          
4、充足的宣传资料
5、简明的促销/套餐/优惠方案        
6、简便的流程设计和清晰的促销指引
7、有序的业务办理                  
8、新业务体验. 终端展示区、
9、环境干净、空间敞亮              
10、舒适的等候区
11、客户自助服务区                
12、高端客户服务区
13、便捷的业务受理
三、银行大堂经理如何进行客户识别分流
1、贵宾识别引导流程
2、潜在贵宾客户识别线索
3、大堂经理核心素质要求
(1)积极的心态
(2)高度的机会嗅觉
(3)优秀的沟通技巧
4、客户分流引导流程
5、客户分流引导原则
6、客户分流引导技巧
7、客户分流引导话术
四、银行大堂经理形象塑造和优质服务
1、如何快速判断客户服务需求?
(1)听:拉近与客户的关系.
(2)看:用眼睛说话.
(3)问:用“心”说话.
(4)断:尽显服务的魅力
(5)定:领先客户一步的技巧.
2、优质客户服务的四个基本阶段:
(1)接待客户 ;
(2)理解客户 ;
(3)帮助客户 ;
(4)留住客户 ;
3、关注接待客户
(1)客户进门时关注
(2)客户等候时关注
(3)客户离开时关注
4、大堂服务接待礼仪
(1)职业着装
(2)仪容仪表
(3)站坐立行蹲
(4)自我介绍
(5)名片交接
(6)指引手势
(7)微笑魅力
五、银行大堂经理营销能力提升
1、营销中的说话沟通技能:有话好好说
(1)人际沟通的特点
(2)说话要完整
(3)说话技巧要求
    内容
    声音
    语言
    幽默
2、营销中的倾听:能说会道VS能听会说
(1)说话听音,锣鼓听声……
(2)不良倾听习惯(听的层次)
(3)倾听的技巧
3、问:双向沟通技巧(问答&反馈)
1)问答技巧
 提问的作用
 提问的时间
 提问的方式
 问题的类型
 答问的策略
2)反馈技巧
 有效反馈的原则
 给予及接受反馈
 反馈“三明治”
4、看:察言观色(无言的沟通)
(1)肢体语言的沟通
(2)表情的沟通
(3)性格与沟通
 与驾驭型的人沟通;
 与分析型的人沟通;
 与平易型的人沟通;
 与表现型的人沟通
(4)与不同年龄及性别的人沟通
 如何与年长者沟通;
 如何与同龄人沟通;
 如何与青年人沟通;
 如何与女性沟通
 如何与男性沟通
5、客户促成式产品营销方法
(1)如何塑造产品的价值及调动对方情绪
(2)如何解除客户的抗拒点
(3)成交
 为什么成交:
 成交技巧及注意事项;
 实战训练;
6、中国式客情关系管理(亲近度,信任度,人情)
(1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)
(2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)
(3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)
(4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)
六、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈
1、正确认识客户的投诉的意义
2、客户投诉的原因分析
 客户投诉的三大原因 
 客户投诉的动机
 客户投诉时的心理状态 
3、 有效处理客户投诉的技巧
 了解客户投诉期望的技巧 
 投诉过程中的谈判技巧
 投诉处理结束后的跟踪管理 
 一般投诉的处理技巧
 重大投诉的处理技巧
七、银行大堂经理风险防范及突发事件处理
1、如何减少信用风险的产生
(1)隐患胜于明火,重视风险的预防
(2)建立完备的业务流程
(3)不轻易对客户承诺许愿
(4)塑造自我批评的企业文化
(5)完善发现问题的制度
1、如何对突发事件的应急处理
(1)面对客户受伤或生病
(2)面对火灾
(3)面对停电
(4)面对抢劫

综合能力训练讲师介绍

高级注册企业培训师、世界500强大型国有商业银行HR主管、支行行长兼无锡分行培训讲师。近三十年的职业生涯,先后从事了企业管理、企业法人和企业培训咨询,有着丰富的理论基础和管理实战经验。王老师在企业员工职业化素养、中基层管理人员能力提升、服务行业礼仪与沟通以及心理解压等方面有着独特的见解,近三十多年的实务经验使其在设计课程时能密切联系学员的实际情况,并能寓管理理论、管理方法于简单的故事(案例)之中,通俗易懂。受到了参训学员的普遍欢迎和认可。  
授课风格:
以活泼、互动、启发、体验见长,风格清新,深入浅出、娓娓道来,给人以启迪;倡导“学以致用”的培训理念,注重人才的培养。
主讲课程:
礼仪与员工心态类:《职场社交礼仪》、《职场礼仪与沟通》、《银行柜台服务礼仪》、《心态.责任.忠诚—员工职业化素养》、《压力与情绪管理》、《为身心减压,做健康女性》等。
管理类:《管理者修练及领导力提升》、《九型人格与领导力》、《九型人格与高效沟通》
服务客户
银行:中国银行—《银行柜台服务礼仪》、《心态.责任.忠诚—员工职业化素养》江苏银行—《银行客户经理及管理人员礼仪培训》浦发银行—《优秀员工职业化素养》《心态.责任.忠诚—员工职业化素养》     交通银行—《压力与情绪管理》《银行客户经理及管理人员礼仪培训》中信银行—《银行柜台服务礼仪》《为身心减压,做健康女性》华夏银行—《压力与情绪管理》农村商业银行—《心态.责任.忠诚—员工职业化素养》邮政储蓄银行—《为身心减压,做健康女性》

其它行业:福汇纺织、信邦电子、扬子大桥股份、双良集团、华联商厦、兴澄特钢、新长江集团、精亚集团、兆顺中板、洪腾机械、晨海纺织、南工锻造、怡达化工、华凯制衣、恒业锻造、裕华汽车零部件、恒大纱业、百川化工、苏青集团、强力化纤、振新机械、云中纱业、三杰实业、嘉华电子、比图公司、启新纺织、扬子江船舶、凯迈机械、福斯特纺织、凯澄机械、华兰股份、北海救生设备、新华发集团、国光机械、西城钢铁、华源科技、港丽大酒店、餐饮行业协会、美容美发协会、邮政局、海事局、供电公司、供销合作总社、妇联、女企业家协会等。


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