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中国企业培训讲师

客户服务—关键时刻

 
讲师:江老师 浏览次数:648

课程描述INTRODUCTION

客户服务 培训课程目标:

• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
• 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
• 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力

· 一线员工· 入职员工· 中层领导· 新晋主管

培训讲师:江老师
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程大纲:

第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?
什么是客户的认知
• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
• 服务的本质:满足客户的需求• 服务的关键:发现客户的需求的能力。
• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
• MOT的意义
案例:无辜的留话者
• 为什么客户的看法和你的看法有差异?
• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?• 理解MOT行为模式

第二部分:MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式:第一步:探索:
• 为客户着想与客户利益分析
• 寻找及确认客户的期望
• 培养倾听客户的能力
案例:好心的同事
• 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
• 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
• 澄清上下游之间的期望
• 为什么顾客的期望可能是错误的?
• 如何管理客户的期望?
• 什么才是真正为客户着想?
• 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
• 挖掘客户需求的提问技术• 聆听的关键技术
• 面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理
• 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
• 分析客户的期望
• 创建最大限度满足客户期望的方案
案例:专业的竞争对手
• 建立管理客户期望的能力
• 如何让客户充分感受到你的增值
• 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

第三部分:MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式:第二步:提议
• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 客户需求分析与公司支持能力分析
• 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分:MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式:第三步:行动• 5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
• 察觉客户的心理期望
• 通过发现客户的心理需要为客户增值
• 如何正确使用和巩固客户关系
• 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分:MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式:第四步:确认
• 画龙点睛的一笔:最后的补救机会:完整满足客户的期望让客户把满意说出来
• 确认用语
案例:于事无补的求助热线• 复习和运用MOT模式
• 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划
 
客户服务 培训总结

培训师介绍:江老师
江老师是全国心理技术应用研究会理事;营销管理、人力资源管理等方面的专家,曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理,曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练,有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/5951.html

已开课时间Have start time

2014-11-05 苏州

在线报名Online registration

    本课程名称:客户服务—关键时刻

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开户行:中国银行上海市长寿支行
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