全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师

五星服务礼仪和沟通

 
讲师:孙志凌 浏览次数:42

课程描述INTRODUCTION

服务礼仪和沟通培训

· 客服经理· 业务代表· 区域经理

培训讲师:孙志凌
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

服务礼仪和沟通培训

【课程目的】
从服务人员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手,强化学员的服务意识;
塑造服务人员的职业化形象,加强“个人代表企业形象”的理念转变,通过“内塑个人素质,外塑企业形象”,达到个人、企业双赢;
学习沟通核心理念和技巧,打破人与人之间的障碍,使人与人之间沟通更加和谐,在工作中建立起良好的人际关系。
【课程特色】
将服务礼仪的知识全面贯穿至服务工作流程中,便于针对实际工作进行改进,真正起到“学以致用”的效果;
培训以学员为中心,运用一种学员主导课堂的大脑友好型教学方法,让学员作为主角,去讨论、提问、参与、展示、练习、教授以及互教互学;

课程大纲
一、礼仪概述--不习礼,无以立。
1.礼仪的起源和内涵
2.礼仪的核心:自尊和尊他
视频:积极心理学---转变心态
3.学习礼仪的作用:内强个人素质,外塑企业形象
4.服务礼仪定义

二、形象礼仪--第一印象值千金
职业仪容
1)男士发型和仪容修饰
2)女士发型
3)女士职业妆(15分钟快速打造职业妆)
2.制服的穿着规范和要求
3.与制服匹配的饰品搭配要点

三、仪态礼仪--在动静相宜中体现自信
1.工作中标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿要点和训练
2.眼神规范训练
3.微笑
1)积极心理学--微笑使人幸福
2)服务讲究度和雅
A.一度微笑
B.二度微笑
C.三度微笑
3)练习:发自内心的微笑
4)视频:微笑服务的真谛
4.得体的手势与动作规范训练
5.会给客户留下不好印象的小毛病
6.空间距离与人际关系
7.礼仪操演练

四、接待礼仪--让客户舒服,让自己体面
1.称呼礼仪
2.自我介绍和他人介绍的要点和训练
3.职场握手礼仪顺序和禁忌
4.点头礼、鞠躬礼的适用场景和训练
1)案例分享:一个90度鞠躬
5.递送名片方法和顺序
6.开关门的动作要领和训练
7.迎送与引领客户动作要领和训练
8.乘坐电梯和走楼梯
9.倒茶奉水的方法和训练
1)礼仪体现细节,细节展现素质
10.乘车礼仪
11.情景模拟:
1)迎宾321法则
2)送宾5步曲

五、有效沟通--让人与人之间更加和谐
1.有效沟通的定义
2.沟通在“人”方面的基本条件
讨论:沟通时,首先看人的哪些素质或印象?
3.核心--沟通从心开始
1)同理心
互动:站在他人角度
积极心理学--转念
沟通的形式
1)非语言体态的重要性
角色扮演:同样一句话,不同体态给人的感受截然不同
沟通的双向性
克服沟通的障碍
有效反馈技巧
8.关键的沟通技巧--倾听
1)测试:你的倾听能力
2)倾听要点
3)情景模拟:倾听三分钟
9.面对面交流
1)常用服务礼仪用语和忌语
2)接近他人的技巧
A.主动问候
B.发现需求,主动帮扶
C.发现、记住并呈现他人的喜好
3)说服他人的技巧
A.情感投入法
B.事实说服法
C.对比说明法
4)拒绝他人的技巧
A.先肯定,后拒绝
B.说明原因,得到谅解
C.提出建议,表达真诚
5)赞扬他人的技巧
A.实事求是
B.要求具体
C.因人而异
6)处理他人异议的技巧
10.对上沟通--要有胆
11.对下沟通--要有心
12:电话、手机、短信及电子邮件沟通要点
13.小组讨论:将所学内容与实际工作相联系,今后如何改进?

服务礼仪和沟通培训


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/35345.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    本课程名称:五星服务礼仪和沟通

    公司名称:

  • 参加课程日期:
  • 联系人:
  • 手机:
  • 座机电话:
  • 在线QQ:
  • 参训人数:
  • 备注:
  • 验证码:  看不清楚?点击验证码刷新
付款方式:
公司账号:
开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
孙志凌
机构会员可见
[email protected]