全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师

新形势下疑难投诉与法律风险防范

讲师:李锐 浏览次数:131

课程描述INTRODUCTION

投诉与法律风险防范

· 客服经理

培训讲师:李锐
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

投诉与法律风险防范

【课时】:2天/期
【授课对象】:客服投诉岗,营销投诉岗,各线条投诉处理管理及一线人员

【课程收益】                                                         
移动互联背景下投诉升级,压力增大,投诉处理人员新形势下投诉心态调整和减压;
新的网络环境下投诉转向危机可能性增大,针对疑难投诉、越级投诉,恶意投诉,专业投诉,如何有效控制,针对性应对,如何利用新媒体力量进行回应与反击;
投诉处理中用户预期控制:深度解析疑难投诉现场产生的原因、类型、特点和诉求;导入疑难投诉处理方法,掌握有效的分析和管控手段;
疑难投诉情景还原实战训练;对越级投诉客户、疑难投诉客户、行业专家投诉客户、暴力型客户导入有效的应对技巧;
深入分析投诉客户的基本投诉心理与内在投诉动机,针对性安抚客户情绪,降低客户投诉期望,处理客户抱怨与投诉话术应对技巧;
自媒体强盛起来,客户维权与投诉意识增强,投诉取证容易,法律意识增强,掌握商业行为各项法律法规,灵活应对疑难客户;
掌握复杂投诉的处理技巧,熟练运用疑难投诉中涉及到的法律法规条款和行业条例(《消法》、《电信条例》、合同法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《赔偿法》、《价格法》等)。

【课程大纲】                                                         
第一讲:移动互联网时代投诉管控
课程导入:案例1:4G网络通信质量投诉,谁该为客户的100万负责
          案例2:音频案例分享“该不该赔偿客户”。
1.  客户服务体验感知和效率大幅提高,促使客户消费投诉增加;
2.  案例:农行服务体验的丢失与交行机器人服务创新的PK。
3.  移动互联背景下服务户转型带来服务压力的6个影响;
4.  如何面对“人人都摄像机”的舆情环境;
5.  由抱怨到公关事件的快速演变;
案例:温州热汤浇客户事件的三输反思;
客户抱怨演变成公关事件
给恶意投诉带来了更好的渠道
给越级投诉更方便的渠道
6.  投诉到危机一步之遥
最容易形成热点的8种事件 同喜投诉事件首当其冲
客户爆料
客户爆料,媒体报道
草根围观,危机酝酿
网民讨论
大V转发,媒体跟踪
舆情爆发,危机出现
媒体互动
平台互动,议题发散
舆情高潮,危机发酵
当事方处置
失当:舆情迁移,危机发酵
得当:舆情平息,危机解除
7.  新形势下投诉管控的5大关键因素
期望管控-企业标准和客户期望的平衡之道
服务宣传-规避客户投诉的源头是让客户更了解我们
技能提升-人员专业知识与技能提升,消除客户认知差距,可大幅降低客户投诉率
服务质量提升-迎合客户服务感知,提升客户服务质量
建立监控体系-管理部门需建立投诉压力传递体系

第二讲:工信部关于电信用户申诉受理工作规范
1.  工信部电信服务基本原则
工信部组织架构与运营商投诉处理流程
电信用户越级投诉基本指导原则
越级投诉工信部处理的时效性和反馈
2.  35号令执行中的流程再造
35号令流程再造后工信部申诉流程变化
关键申诉流程调整后时间节点说明
不予受理用户申诉特别说明告知
3.  不明扣费认定标准与处理原则
违反协议多收费处理
不明增值业务扣费
数据修改,伪造记录多收费
手机软件恶意吸费
三合一认定原则
4.  工信部对于证据链条的认定
工信部申诉中心关于证据链条的认定原则说明
图片证据、录音证据和视频证据说明与法律效力
合同文本条款的法律认定效力
作证材料与证据链条闭环说明
我国法律法规关于证据链条的要求

第三讲:新形势下,客户投诉相关法律法规分析
一、课程导入:知法不懂法,有法不依法。
情、理、法的关系与处理流程
案例:网传“通信行业老客户不如狗系列”应对,老客户使用新业务的法律法规说明
运营商与客户之间的法律关系及小额诉讼的额度标准
员工工作期间过失造成他人损失该谁承担责任
案例:不知情定制业务退费的期限是多久?
《民法通则》与《合同法》关于责任的规定
《合同法》关于网络质量的解释
《赔偿法》关于泯灭不能复原产品的赔付要求
《消法》关于霸王条款的解释
《消法》关于侵权赔偿的专门规定
《消法》关于禁止泄露客户信息解读与应对
《侵权责任法》关于过错赔偿的规定
《消法》关于举证倒置原则解读
《反不正当竞争法》的一般条款解释及适用
最高法关于精神损害赔偿的司法解释
对于“敲诈勒索”的规定
《消法》消费者批评权与“商誉损害”
适当合理的使用“律师函”功能
《广告法》中禁用词语常见运营商存在风险解读

二、客户投诉处理之法律风险防范技巧
1.  《消保法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》等法律法规对移动通信的影响分析 
案例:套餐业务是否真的存在法律风险?《消保法》的客户选择权剥夺与霸王条款是否使用?
案例:门店促销POP海报引发工商关注,涉嫌违反《广告法》,线上商场也需重视。
案例:电商宣传触犯《价格法》对运营商引起的反思和重视!
2.  客户投诉处理之法律法规运用 
高额赔付法律法规引用
间接损失赔付法律法规引用
目前中国的法律不支持惩罚性赔付
交通、误工、杂费赔付法律法规引用
精神赔偿法律法规引用
公开道歉、媒体曝光、法律法规引用
关于非理性赔偿要求
案例:靓号保底消费是否构成霸王条款?
“新消法”要点解读,及对通信行业的影响
消费者享有七日“反悔权”
禁止泄露消费者信息
维权纠纷举证责任倒置
精神损害赔偿入法
消协可提起公益诉讼
销售假冒产品进入信用档案
对于广告法的相关法律法规解析
广告法关于责任的规定
违法广告代言人负连带责任
反不正当竞争法的法律法规解析
反不正当竞争法中的不正当行为
侵犯反不正当竞争法的行为及责任归属
价格法的法律法规解析
违反价格法的不当行为及责任归属
对网络质量可能引用的消法条文
案例:用户流量超套餐产生高额费用,运营商未停机是否需要承担责任?
3.  客户投诉的法律案例分析
客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析
客户理由比较充分的咨询和投诉的法律案例分析
l案例:对于恶意投诉者携媒体前来的处理
情景实战:硬中带软处理法+软中带硬处理法
l总结:对疑难恶意投诉三点建议
核实事实、固定证据
适时寻求公权力介入
及时、主动与媒体沟通

第四讲:疑难投诉的全面解析
1.  客户投诉处理时,值得思考的11个问题;
2.  移动互联时代热点投诉的5大类型;
网络投诉- 不要让客户觉得我们无能为力
案例:网络投诉录音:客户升级4G后因信号差无法使用
终端投诉-不要让客户感觉我们是说谎的人
案例:终端常见的6类问题应对
流量投诉-用感知度换来投诉处理陷阱
案例:流量业务推荐不准确带来客户投诉
促销/活动投诉-节点不清晰危机四伏
案例:微信点赞活动送流量活动的Bug
服务体验/态度投诉-做正确的事情,还是正确的做事
案例:比客户还不会控制情绪就是投诉处理的灾难
3.  客户投诉的需求层级;
核心需求:解决客户投诉关键
基本需求:赢得客户满意的关键
延伸需求:客户情感认同的关键
4.  疑难投诉大量出现
越级投诉-就是上访,在当下的环境中,越级投诉最容易发生的
疑难投诉-确实企业自身有问题,但是投诉处理部门也无法处理,而客户又不接受任何妥协的结果
恶意投诉-恶意投诉不当获利,故意放大投诉影响,从中牟利
专业投诉-熟悉电信业务,比通信员工更了解业务的漏洞和处理流程
5.  疑难投诉成因解析
社会环境
—有法律,又没法律
—仇官、仇富、仇大企业
—诚信体系崩溃
—已经形成的对通信运营商的印象
—多元混乱的舆论
组织环境
—客户永远是对的
—唯结果论的KPI
—一线授权不足
—息事宁人
6.  疑难投诉类型、特点和诉求
类型:
泄愤型—正常投诉升级而来
秋菊型—讨回公道,讨说法
讹诈型—找茬讹诈(金钱补偿)
炒作型—通过投诉热点炒作自己
攻击型—专业化的攻击
物质利益型投诉:想多要钱或者其他利益
—高额赔付法规引用
—高额间接损失赔付法规引用
—精神赔偿法规引用
—交通费、误工费法规引用
—其他无理要求法规引用
非物质利益型投诉:炒作、抹黑、泄愤
—公开书面道歉
—媒体曝光
—指名处理某人,并要求处理结果
7.  疑难投诉处理原则和方法
周密准备,制定步骤
专人处理,宣读权力
上下通气,口径统一
对人弱势,对事强势
全程记录寻找破绽
掌握主动,切忌跟随
过程依规,结果依法
切忌私下调停,步步退让
主动升级,升级递减
降级处理,属地解决
8.  越级投诉具体分析和管控
越级投诉具体成因
—已有正常路径的投诉,但解决不好
—原有一线解决投诉权限不足,造成客户“找领导才能解决问题”的认知
—移动互联网时代越级投诉获利造成的带动效用
—客户期望值提高
越级投诉典型案例
计费类:4G流量计费
宽带类:宽带鼓掌类
网络类:网络终端、上网网速问题
条款类:不接受约定条款
越级投诉管控要点
固本
服务产品质量提升
产品支撑不断优化
一线服务规范到位
修复
对曾投诉客户及时修复
对客户期望宣传引导
广建增加与客户沟通渠道
投诉管理
有效对一线投诉放权
规范各层级投诉接待处理口径:明确企业底线,降低客户期望值
接待人为“第一责任人和解决人”的原则

第五讲:疑难投诉处理实战演练优化
1.  情景实战:疑难投诉的处理手段与技巧
l案例:网络基站辐射案例投诉
破唱片机法——话术练习
否决除非法——话术练习
错误理解法——话术练习
对方依据法——话术练习
案例比较法——话术练习
围魏救赵法——话术练习
1.1.  投诉专业户
应对技巧
向相关外部申诉部门提前备案处理
每次回复时,必须做足事前功课,查询仔细
可采取冷处理法
对客户反复纠缠,可采取以退为进法
对于始终无法解决的公司无责投诉,联合其他机关部门,取得支持
1.2.  行业专家客户
表现形式
特征:事先查阅法律法规、收集足够证据、雄辩滔滔、气势汹汹
分析:一般都是有较高文化水平和地位的人,理性严谨,弱点是时间紧张,精力有限,虚张声势。
应对技巧
准备充分,了解你的材料
尊重地复述:在表达自己地观点前,先复述客户的观点
多使用”我们“
要用征询请教语气,而不是陈述,更严禁使用反问
将对方变成老师:承认其是一个专家,并愿意从他们那里学习
1.3.  变色龙型客户
应对技巧
发生了新的证据证明新的损失
以前曾经发生过,后来也得到了补偿
受身边其他亲友影响,期望得到更高的赔偿
1.4.  反复无理客户
问题确认签字
及时按约定履行义务
明确我方义务与权益表示
强硬态度标明处理原则
明确告知同类案例处理情况
l案例名称:无理扰乱办公秩序
有理和无理的分界点
如何保留相关证据
采取什么手段来保护公司合法利益
1.5.  暴力倾向性客户
特点:态度嚣张凶狠,威胁客服人员如果处理不好会怎样,稍有不慎就大吵大嚷,故意引诱产生肢体冲撞
分析:有点江湖地位,社会上混过
1.6.  对外宣传型客户
特点:现场大喊大叫,坚持不肯换地,甚至携带传单,在众人面前演讲制造影响。

投诉与法律风险防范


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/34898.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    本课程名称:新形势下疑难投诉与法律风险防范

    公司名称:

  • 参加课程日期:
  • 联系人:
  • 手机:
  • 座机电话:
  • 在线QQ:
  • 参训人数:
  • 备注:
  • 验证码:  看不清楚?点击验证码刷新
付款方式:
公司账号:
开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
李锐
机构会员可见
机构会员可见
机构会员可见