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中国企业培训讲师

《方圆有度-危机应对与舆情管理》

 
讲师:李锐 浏览次数:75

课程描述INTRODUCTION

公关危机

· 中层领导

培训讲师:李锐
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

公关危机

【培训课时】                                                         
2天/期

【培训对象】                                                         
综援代表、客服代表、客服部门人员

【课程背景】                                                         
这是一个全媒体的时代,客户服务中心的服务管道,早已不局限于电话等传统手段;客户的建议,申诉,抱怨,也可以通过多种渠道来表达,这是一个全面开放的平台,无论你是否希望,在这个平台上,信息的扩散速度和范围都可能超乎你的想象;为消费者提供满意的服务是企业的立业之本,提高服务满意度成为企业不断追求的目标,企业的努力并不能100%的满足客户对产品、对服务的要求,面对客户的投诉,面对互联网时代无法预见的服务危机,要具备怎样的素质与技能,来处理客户投诉与舆情危机?

【课程收益】                                                         
通过情景演练提升学员危机应对能力;
探讨互联网环境下的投诉处理,对比其与传统方式的异同;
探讨全媒体时代网络营销与网络服务的差别;
分析互联网舆情管理的基本任务与要素;
研究投诉处理的技巧与话术;
探讨舆论引导和信息传播的方法手段;
分析法律法规的限制与应用;
帮助企业正确认识和理解危机,增强危机意识和危机素养;
给出应对危机的基本原则、策略和具体方法,为企业应对危机指引方向和避开雷区。

【课程大纲】                                                         
一、移动互联网时代危机管控
课程导入:案例1:4G网络通信质量投诉,谁该为客户的100万负责
          案例2:音频案例分享“该不该赔偿客户”。
1.移动联全方位改变生活与消费-微信红包的疯狂影响力;
2.客户服务体验感知和效率大幅提高,促使客户消费投诉增加;
3.案例:农行服务体验的丢失与交行机器人服务创新的PK。
4.移动互联背景下服务户转型带来服务压力的6个影响;
5.自媒体时代,成业屌丝败也屌丝,关注每一个可能投诉的屌丝影响力;
6.如何面对“人人都摄像机”的舆情环境;
7.由抱怨到公关事件的快速演变;
案例:温州热汤浇客户事件的三输反思;
客户抱怨演变成公关事件
给恶意投诉带来了更好的渠道
给越级投诉更方便的渠道
8.投诉到危机一步之遥
最容易形成热点的8种事件 同喜投诉事件首当其冲
客户爆料
客户爆料,媒体报道
草根围观,危机酝酿
网民讨论
大V转发,媒体跟踪
舆情爆发,危机出现
媒体互动
平台互动,议题发散
舆情高潮,危机发酵
当事方处置
失当:舆情迁移,危机发酵
得当:舆情平息,危机解除
9.最容易形成热点的8种事件—通信投诉事件首当其冲
政府官员违法乱纪行为
涉及代表强制国家机器的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等
涉及代表特权和垄断的政府部门、央企、通信、电力等等
衣食住行等全国性的民生问题
社会分配不合理、贫富分化
涉及国家利益、民族自豪感
重要或敏感国家、地区的突发性事件
影响力较大的热点明星的火爆事件

二、自媒体时代下的舆情管理
1.自媒体环境与投诉管理的挑战
2.网络:新时代的发泄口
3.“网络营销”与“舆情管理”的异同
4.舆情管理与常规投诉处理的区别
5.舆情管理的传统思路—堵、拦、封
1.5.1“堵”在新闻源头
1.5.2“拦”在传播途径
1.5.3“封”在宣传机构
案例:“确保拦截成功”
6.舆情管理的新观念
1.6.1自媒体时代,“堵”不住了
1.6.2新的“封堵”策略
1.6.3“疏导”思路的建立
7.容忍情绪和偏见
8.不要试图彻底翻转公众口碑
9.舆情管理的基本要素
公众关心什么:人身安全、财产安全、信息安全、可用性和易用性、尊重与关怀、服务和价值
敏感性与价值:损害程度,共鸣范围,“靓丽”点
传播什么信息:确定的事实,惯例与规则,推而广之的结论,广泛关怀,专业态度
期待什么效果:避免成为焦点,避免形成竞争对比

三、服务危机与网络舆情
1.认识服务危机
2.危机来临前的准备
3.危机进行中的应对
4.危机之后的弥补
5.他山之玉:四个经典案例
6.强硬不认错的案例
强硬不认错的案例:淘宝易支付
不认错但接受退货的案例:SKII
部分认错,同时树立形象的案例:苹果手机售后服务
完全认错的案例:玄奘之路

四、网络投诉管理案例
1.第一批,四个网络投诉个案分析
关于个人信息泄露的投诉
关于销售不当承诺的投诉
关于产品质量的投诉
关于服务质量的投诉
2.第二批,四个网络投诉个案分析
关于营业厅服务质量
关于代理业务
关于服务态度
关于移动基站设备辐射
3.第三批,引起广泛关注的案件
张艳胜捡卡案
无限流量卡限速案
深圳航空高额赔偿案
农夫山泉的标准之争

五、全媒体时代客户服务中心与投诉相关的法律法规
1.情、理、法的关系
2.民法与合同法关于责任的规定
3.消法关于侵权赔偿的专门规定
4.侵权责任法关于过错赔偿的规定
5.最高法关于精神损害赔偿的司法解释
6.对于“敲诈勒索”的规定
7.消费者批评权与“商誉损害”
8.恰当使用法律工具

公关危机


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/34874.html

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    本课程名称:《方圆有度-危机应对与舆情管理》

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银行:招行上海分行新客站支行
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李锐
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