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中国企业培训讲师

《政企客户经理的“客户心理学”》大纲

讲师:郭敬峰 浏览次数:82

课程描述INTRODUCTION

客户心理学

· 销售经理

培训讲师:郭敬峰
课程价格:¥元/人
培训天数:1-2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

客户心理学

第一单元:客户心理学
什么是客户心理学?   互动小游戏
(1)什么是客户心理学
(2)客户的个性心理特征
(3)客户购买过程的心理活动
(4)客户消费动机:生理动机、心理动机
2、客户心理分析:
(1)客户购买心理探秘:?嫌货才是买货人!
(2)顾客最关心的是自己!
(3)马斯洛需求层次理论与顾客感受
(4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
视频赏析:她在想什么?
影响客户的心理学效应
首因效应与近因效应
登门槛效应
暗示效应
过度理由效应
禁果逆反
从众效应
妙用“群体动力”
心理小测试:你会带什么出门?

第二单元:客户经理角色认知 
1、成功营销人员特质
(1)从“谢绝推销”看客户自我意识
(2) 好的销售人员是天生的吗?
(3)优秀营销人格特质
案例分析:为什么Ta总是冠军?结论:营销能力重在潜能开发
(4)营销的实质:角色扮演:让客户舒服大于对错 
2、 新形势下运营商的竞争分析
(1) 顾客是买结果还是买过程
信心来源——交换原理
顾客不相信你时,所讲的全部是废话
让你身带十件法宝
(2) 三家运营商的SWOT解析
运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析 
电信移动联通于集团客户市场的差异化优势
小组讨论:三家优劣势对比
(3)竞争对手的主要打法及争夺焦点
三家运营商的集团客户竞争
电信客户的拓展与管理策略
集团客户营销管理的转型重点 
角色扮演:集团客户的拓展与管理 

第三单元:销售心理学技巧 
1、知彼知己,百战不殆   
(1)客户需求心理分析
(2)购买心理分析
(3)购买动机分析
客户购买决策过程 
客户评估四大主题
小组谈论:客户购前四大需求是什么?
2、客户的10种销售关键点及话术演练 
(1)面对第一次接触的客户应该卖什么 
(2)面对长期接触的客户怎么办? 
(3)面对非常专业的客户如何应对? 
(4)面对不太专业的客户怎么办? 
(5)面对时间很紧的客户如何应对? 
(6)面对时间不紧的顾客怎么办? 
(7) 面对有钱的客户如何应对? 
(8) 面对“没钱”的客户怎么办? 
(9) 面对豪爽的客户如何应对? 
(10) 面对小器的客户怎么办?
3、销售准备 
(1)专业形象准备
微笑
眼神视线
自信
发声技巧
分组演练:语音、语调强化训练
(2)专业形象准备
心态准备
恐惧对销售人员的影响
恐惧源于未知,化解员工售前恐惧
案例分析:员工如何化解售前“三重门”
(3)让客户“爱上你”
客户“直接拒绝”一句话化解法
客户“不感兴趣”一句话化解法
客户“婉然拒绝”一句话化解法
实操演练:场景及话术演练
(4)销售工具准备
客户资料收集
销售资料准备
角色扮演:名片的使用时机及策略

第四单元:准客户开发实战技巧
1、电话预约技巧
(1)电话约访五大关键
(2)电话拜访记录表的设计及使用技巧
(3)电话约访四步法及话术演练
(4)关键人物沟通五步曲及话术演练
实战演练:如何拨打首访电话
(5)电话营销大常见问题及话术演练
客户说:我们很忙,没时间见你们
客户说:我们暂时不需要
客户说:我们又没钱 
客户说:我们已经和**合作了
2、面谈拜访技巧
(1) 开场白三种境界及话术剖析
(2) 开场白的设计与结构
现场演练:开场白话术通关演练
(3)打开话闸的三大技巧
套近乎的五大技巧及话术演练
赞美五大要点和三种境界
拜访客户的7种最佳时机
(4)常见问题及话术演练:
初次见面,还未介绍产品,却遭到客户拒绝怎么办?
客户经理努力讲解,客户却没有任何积极的表示怎么办?
客户对其他运营商印象比较好怎么办?
客户说自己不是决策人怎么办?
客户对客户经理的身份/产品表示怀疑,应如何处理
客户不愿意透露任何信息怎么办?
如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑? 

第五单元:客户谈判技巧 
催眠式营销秘笈
影响销售业绩的六大因素
传统销售和催眠式销售线索
如何快速引导询问客户需求
分组练习:把封闭式问题转成开放式问题
与客户的话题
快速建立信赖感12种方法
2、学会说话
(1)说话的一大核心
案例分析:问路的迷惑
(2)了解产品重要还是客户?
心理测试:精准回应客户咨询
(3) 把话说完还是点到为止?
(4)价值观同步
(5)了解“有什么”还是“要什么”?
案例分析:如此销售
3、提问三大关键
(1)提问的方法及话术
(2)挖掘客户需求
案例分析:富翁选美
 (3) 扫清谈判障碍
突破售中“三道坎”
“价格”障碍一句话化解法
“风险”障碍一句话化解法
“服务”障碍一句话化解法 
场景分析及话术演练 
销售心理实战演练
(1)从眼神窥视对方动机
(2)从握手看客户态度
(3)从言谈看内心
(4)从“口头禅”看内心

第六单元:产品介绍、异议处理与成交技巧
1、吸引眼球的产品介绍
配合对方的价值观
一开始就给对方最大的好处(引发兴趣)
尽量让顾客参与
扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦
常问客户: 你感觉如何?你认为怎么样? 依你之见会有什么样的结果?
角色扮演:如何介绍产品
2、人性化行销沟通技巧
六大场景剖析及话术演练
客户经理介绍产品时,总被客户打断怎么办?
客户经理使出浑身解数,但客户就是不感兴趣怎么办?
客户表示对产品/服务很满意,但还是要考虑一下怎么办? 
客户提出的问题很专业,客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办?
产品已经很优惠,但客户希望得到更多的优惠怎么办?
多个客户在场,难以同时满足所有客户的需求。
3、客户异议处理
(1)异议的分类和原因
(2)异议出现的五大内因
(3)应对异议的绝招
案例分析:销售场景演练
(4)“内外”异议化解法
客户表示对产品/服务很满意,但表示近期没有购买能力怎么办?
客户认为自己是老客户,要求给予更大优惠政策怎么办? 
客户要求把政策直接折成现金怎么办? 
客户以产品的缺乏为由,要求给予更大优惠怎么办?
4、关于成交
(1)处理抗拒的“九阳真经”
(2)成交中积极暗示说辞
(3)常见成交方法:
假设成交法/不确定成交法/总结成交法/宠物成交法/富兰克林成交法/订单成交法/隐喻成交法/对比成交法/回马枪成交法(门把手成交法)/六加一缔结法(问题成交法)/强迫成交法
实战演练:处理抗拒的方法与成交技巧
(4)销售场景剖析及话术演练
客户经理多次与客户沟通,但客户仍迟迟不能做出决定怎么办?
谈判进入实质性阶段,如何巧妙打破僵局?
沟通过程中,客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办?
开始沟通很顺利,后来客户却选择了竞争对手的产品/服务,怎么办?
签订合同后,客户却要求取消合同怎么办?…… 

第七单元:服务营销的技巧
1、怎样做客户服务
(1)养成客户服务的好习惯
(2)与客户交流沟通的习惯用语
(3)附加服务的销售方式
(4)先做人再做事
(5)销售场景剖析及话术演练:角色扮演:AB角练习
客户说:我非常不满意,我要取消合作!
客户说:怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。
客户说:这方案根本没有你之前说的那么好!
客户说:有朋友公司也想办你们的业务,算老客户了,能有多少优惠? 
销售谈判过程中,客户经理能否退一步以求大局的胜利?
对比竞争对手,如我们的产品/服务有明显的劣势,应如何说服客户?
2、顾客买的是什么?感觉
(1)客户购买心理探秘:?嫌货才是买货人!
 (2)顾客最关心的是自己!
 (3)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
(4)销售就是信心的传递和情绪的转移
3、催眠-潜能开发训练
现场展示:神奇催眠术-架人桥
营销人员潜能的开发方法
头脑风暴分享:如何提高销售业绩?
内在醒觉的力量:升级你的BVR信念系统了吗?
如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第八单元:现场互动问答

客户心理学

 

 


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/34751.html

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