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中国企业培训讲师

职场心态——心灵成长—郑州讲师

讲师:朱晴 浏览次数:86

课程描述INTRODUCTION

郑州职场心态培训

· 一线员工

培训讲师:朱晴
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

郑州职场心态培训

【培训时间】2天(共12小时)
【培训对象】企业一线员工
【培训方式】
朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式,使培训效果达到最好!
根据时间培训方式大体为图示,但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。

【课程收益】
1.通过培训提升学员服务意识;
2.通过培训使学员掌握应具备的职业素养;
3.通过培训使学员塑造阳光心态;
4.通过培训使学员掌握沟通技巧;
5.将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

【课程大纲】:
  服务意识篇
第一部分:服务先有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪
2、服务人员自我肯定与定位
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分:员工阳光工作心态
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

第三部分:员工情绪管理
一、无法改变天气,但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中
三、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

  沟通技巧篇
一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、影响沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
三、客户服务过程中的沟通技巧
沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
1、认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2)真诚问候
训练含笑说”您好!”
满怀着感情说"欢迎光临"
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)
3)期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4)悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐

  团队意识与执行力提升篇
第一部分:团队精神   
一、什么是团队精神
团队精神基础、团队精神根本、团队精神核
团队精神体现:向心力、凝聚力、 1+1>2
团队精神价值:团队的灵魂,组织高效运转的保障
团队精神特征:高度统一性、高度自主性、高度责任感
二、凝聚产生力量 团结诞生兴旺
三、归属感建立
1、身体的归属2、理想的归属3、情感的归属4、心灵的归属
四、信念建设

第二部分:高效团队成员的职业价值观
对公司忠诚、对领导服从、对他人欣赏、对自己自信、对社会奉献。
员工能力提升篇
一、接待礼仪
1.商务场合的行为礼仪训练
正式见面        
商务陪同
商务会谈
2.职场的界域语与行为语言的作用
3.礼宾次序及位次安排
会见会谈
陪同引领
商务陪车
主席台排位
二、客户拜访与接待服务、商务礼仪
1.见面致意的礼仪
2.电话沟通礼仪
3.接待与拜访的程序与礼仪
4.内部公务交流的礼仪
5.危机场景应对的注意与礼仪
三、 社交应酬礼仪
1.中餐礼仪
宴请的时间与地点
点菜技巧与餐桌仪态
席间交谈
饮酒礼仪
结帐与送客

  沟通技巧篇
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
二、客户投诉处理礼仪与技巧
1、客户期望与客户体验
2、客户做决定的过程
3、投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
1、掌握客户行为类型
2、运用良好的沟通技巧
3、领会客户动机与需求
4、掌控情绪
5、善于收集客户信息
6、掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
1、明确事实
2、同意并中立化
3、提供解决方案
4、3F 法则
5、三公平原则
培训方式:讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评

郑州职场心态培训


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/32456.html

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    本课程名称:职场心态——心灵成长—郑州讲师

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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