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中国企业培训讲师

商场新近员工服务礼仪培训—郑州讲师

讲师:朱晴 浏览次数:87

课程描述INTRODUCTION

商场新员工服务礼仪培训

· 新员工

培训讲师:朱晴
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

商场新员工服务礼仪培训

【培训时间】2天
【培训引导】
开场:
破冰、课程导入;唤起注意;
第一部分: 员工服务意识篇
第一章:服务先有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪
2、员工自我肯定与定位
3、什么是顾客满意度服务
4、工作岗位所需要的人才

第二章:员工阳光工作心态
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

第三章:员工情绪管理
一、无法改变天气,但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中
三、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

第二部分: 员工沟通技巧篇
一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧
沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
1、认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2)真诚问候
训练含笑说”您好!”
满怀着感情说"欢迎光临"
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)
3)期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4)悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐商场新近员工服务礼仪培训

第三部分: 良好关系建立的关键
1.第一印象的形成的心理规律
2.初次人际交往的四个焦点
3.人人都欢迎的社交礼物
4.赢得良好第一印象的交流要点训练
  有亲和力――交流的前奏曲
  关注对方――交流的心态
  找到话题――交流的内容
  展示自我――交流的技巧
5.建立良好客户关系掌握的要点
6.与同事交往
同事相处艺术
工作中的赞美艺术
影响同事关系的5种行为
职场中的拒绝艺术
7.与领导交往礼仪
理解:人人都有难念的经
服从
保持距离
不卑不亢
给领导汇报工作的礼仪

第四部分: 商场员工专业形象定位
(一) 维护公司形象,遵守相关制度,完成岗位职责
1. 你是公司的形象代言人
2. 个性服从组织,先适应后创造,遵守制度是天职
3.日常行为礼仪的重要性
(二)日常行为礼仪
1.个人仪容礼仪
头发保持清洁
指甲不得有污垢
口腔清洁(上班不吃异味食品)
面容干净
2.个人着装礼仪
服装:得体
鞋子:清洁、没有异味
袜子:合适
3.个人行为举止礼仪
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
搬物品
递接物品等
4.办公室电话礼仪
5.打招呼
(三)楼道、走廊

第五部分:客户拜访与接待服务、商务礼仪
1.   见面致意的礼仪
2.   电话沟通礼仪
3.   接待与拜访的程序与礼仪
4.   内部公务交流的礼仪
5.危机场景应对的注意与礼仪

商场新员工服务礼仪培训


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/32454.html

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    本课程名称:商场新近员工服务礼仪培训—郑州讲师

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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