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中国企业培训讲师

《银行柜员主动服务营销》—南宁讲师

讲师:陈致谚 浏览次数:69

课程描述INTRODUCTION

银行柜员服务营销

· 销售经理

培训讲师:陈致谚
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行柜员服务营销

【课程时间】2天
【课程收益】
一、树立积极健康的工作心态
二、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
三、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
四、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
五、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

【课程大纲】
第一章、柜员心态篇
一、面临的挑战
1、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1)、新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2)、客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3)、激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
2、思考:你未来的核心竞争力是什么?
二、心态对银行柜员的重要影响
1、案例分析:这就是心态
1)、为何要重视心态---心态的重要性
2、视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
1)、负面心态会对柜员工作造成什么危害?
3、银行案例分析:受委屈的张芳
1)、柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
2)、柜员除了工资还能在柜台得到什么
3)、得过且过的心态如何转变
三、我们如何在工作岗位上保持好心态
1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?
银行案例分析
1)、当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢
2)、单调重复的柜台工作也会有辉煌
3)、不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工
4)、不要机械地持续,争取主动
2、高压状态下柜员的快速情绪调整
1)、压力是如何从影响心理到影响行为的?
2)、案例分析:XX银行是如何解压的?
3)、银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3、在柜面工作中找到快乐
1)、快乐的三个层次
2)、寻找快乐——转换看问题的角度
3)、分享快乐——借助团队的力量
4)、视频案例分析:别对自己说不可能

第二章、服务规范篇
一、银行人的职业素养
1、案例分析:****银行服务之星评选
1)、银行人的职业道德
2)、银行人的职业意识---敬业、认真负责
3)、银行人的职业行为习惯
4)、银行人的职业技能
5)、讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)
二、柜员岗位服务用语
1、柜员的身体手势语言控制
2、 柜员的口头服务语言控制
三、柜员岗位职业形象
1、仪容仪表仪态
2、职业形象提升技巧
四、柜员岗位职业礼仪
1、迎接客户时的礼仪与规范
2、办理业务时的礼仪与规范
3、送别客户时的礼仪与规范
五、柜员岗位服务技能
1、看:用眼识客
2、听:听到客户的心声
3、说:把话说到客户的心坎
4、问:问出背后的事实

第三章、投诉处理篇
一、学员演练引入
1、学员分享:“难缠的客户”
2、角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
1)、案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!
2)、案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?
3)、案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
二、投诉的真面目
1、客户为什么会投诉? 
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
三、四心
1、引入:角色扮演
1)、积极心
2)、奥运-击剑比赛上的保守
3)、耐心
4)、责任心
2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
1)、同理心
四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
1)、练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
2)、练习:怎样使用3F的方法安抚客户
(1)收集信息(分析原因)
(2)提出建议----分析客户的需求
(3)达成共识三大方法
     确认满意
     回馈跟踪(跟踪回访)
     特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
3)、练习:如何迅速转移难以处理的客户?

第四章、快速销售篇
一、从守株待兔到主动出击——主动营销意识
1、每个人都是销售冠军
2、人生无处不销售
3、优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
4、 如何培养敏锐的银行柜面销售意识
二、银行产品卖点梳理与话术提炼
1、案例演练:如何向客户推荐基金定投?
1)、从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
2)、银行主推产品卖点提炼及讲解演练
三、高效营销的关键——“一句话营销”

银行柜员服务营销


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/32222.html

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