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中国企业培训讲师

《客户心理分析》—苏州讲师

讲师:郭敬峰 浏览次数:108

课程描述INTRODUCTION

客户心理分析

· 销售经理· 市场经理· 营销总监· 区域经理· 业务代表

培训讲师:郭敬峰
课程价格:¥元/人
培训天数:1天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

客户心理分析

商务环境中重要的不是“我是谁”,而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧,作为附加值,在商务环境中以职业人的形象脱颖而出,为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动,如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训,让您从点滴的细节之处,体现一个“职业人”与“自然人”的区别,留给他人专业化的印象,为公司赢得更多的商业机会。 职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。
第一单元   读懂客户的心
什么是心理学?
研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
心理学 4 大基础理念: 知、情、意、行
案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?
心理测试:你的情商EQ有多高?
参透客户心理的密码
角色扮演:如何目测识人?
如何做到察言观色
(1)察言观色的作用
把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应
(2)自信心
实用技巧:提升自我效能感的方法
(3)观察力
趣味测试:你看到了什么?
(4)辨别力
(5)语言力
知己知彼,洞悉客户的心理
(1)解读客户购买决策的心理过程
(2)望闻问切,读懂客户的心
看出客户的爱好脾性
听出客户的心理需求
问出客户的真实想法
把脉客户的消费心理

第二单元   走进客户的心
1、拉近距离,走进客户的心
(1)解除客户的心理防线
(2)切中客户的心理需求
(3)想办法让客户喜欢你
情景模拟:如何快建立信任
2、明察秋毫,掌控客户的心
(1)照顾好客户的情绪
关键点1、引导客户的决策心理
关键点2、抓住客户的心理弱点
(2)情绪是什么
互动游戏: “我演你猜”
(3)情绪对我们的影响
情绪影响认知
情绪影响人际交往
案例分析:“踢猫效应”我们想到…
情绪影响生理健康
心理测评:你的情绪稳定吗?
3、情商EQ的五个维度
(1)了解自己情绪的能力-觉察力
(2)控制自己情绪的能力-管理力
(3)自我激励的能力-激励力
案例分析:马云的故事
(4)了解他人情绪的能力-同理力
(5)维系良好人际关系的能力-整合力
4、悉心经营,抓牢客户的心
(1)履行承诺,优质服务超预
(2)关心帮助,日常维护暖如流
(3)建立友谊,稳固关系合作久
分组讨论:客情维护方法大全

第三单元   客户消费心理学
什么是客户消费心理学?   互动小游戏
(1)什么是客户消费心理学
(2)消费者的个性心理特征
(3)消费者购买过程的心理活动
(4)顾客消费动机:生理动机、心理动机
健康
受教育
获得乐趣
闲暇和消遣
社会交往
探亲访友与追宗归祖
地位和自我实现
寻求精神价值
2、消费者心理分析:
(1)客户购买心理探秘:嫌货才是买货人!
(2)顾客最关心的是自己!
好奇心理:
怀旧心理:明城墙的故事。
求知心理: 
(3)马斯洛需求层次理论与顾客感受
(4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
视频赏析:她在想什么?
影响消费者的心理学效应
首因效应与近因效应
登门槛效应
暗示效应
过度理由效应
禁果逆反
从众效应
妙用“群体动力”
心理小测试:你会带什么出门?
不同类型顾客消费心理分析
(1)青年顾客消费心理及接待方法;
(2)中年顾客消费心理及接待方法;
(3)老年顾客消费心理及接待方法。
(4)女性旅游者消费心理:
幻想型--梦想成真
虚荣型--拥有唯一
情调型--独有情钟
创造欲强--用武之地
爱美女性--风姿尽显
为人母者--爱有所托。
角色扮演:AB角消费者练习

第四单元   商务服务礼仪
1、商务礼仪和职业素养
(1)商务仪表
(2)职业素养和态度
心理测评:你的职业素养多少分?
(3)良好职业素养标准:
u 像老板一样专注
u 做一个时间管理高手
u 高效执行力
u 设立工作目标,按计划执行
u 自动自发,积极主动: 工作不是要我做,而是我要做
u 强烈的责任心:敢于担当,敢为人先。
u 化压力为动力
u 学会迅速适应环境
2、服务礼仪文化
(1)商务仪表
(2)电话礼仪(企业形象的窗口—十分重要)
u 融入微笑的声音
u 接打电话的规范
u 做好电话留言
u 注意时间差
u 不要煲“电话粥”
(3)留下良好“第一印象”
人际交往心理原则
u 交互原则(爱人者人恒爱之)
u 功利原则(人际交往本质是社会交换)
u 自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
u 人际吸引水平的增减原则
u 情境控制原则
(4)宴请、招待会、陪车、展会礼仪
(5)商务用餐
3、商务洽谈礼仪
(1)约会和邀请关键点
(2)专业拜访
(3)接待技巧
(4)组织会议
(5)谈判安排
(6)书面往来
(7)公司内的人际关系
(8)问候的礼节礼貌与禁忌
第五单元   现场互动问与答

客户心理分析


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/32019.html

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开户行:中国银行上海市长寿支行
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