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中国企业培训讲师

银行网点服务营销一体化训练

讲师:倪莉 浏览次数:129

课程描述INTRODUCTION

银行网点服务营销课程

· 区域经理· 销售经理· 营销总监· 客服经理· 大客户经理

培训讲师:倪莉
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行网点服务营销课程

课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。所以提升网点全体员工的主动营销意识,训练一批有专业、懂技巧的服务营销能手已成为各家银行关注的焦点。
此培训旨在帮助银行网点员工:
1.提高认识:了解银行业的发展历史、经营现状、发展趋势等,提高对银行工作的认识。
2.认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。
3.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。
4.营销链条:变单兵作战为团队协同营销,掌握营销六大模式,构建网点无盲区的营销链条。
5.技能提升:掌握客户识别、一句话营销、电话营销、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。
6.人员督导、运营管理体系的建立

课程内容:
第一讲:银行网点的发展与认知
头脑风暴:新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么?
一、银行网点的发展历程与现状
二、新常态下国内银行业目前的发展动态
思考:我们的职能定位?
三、新形势下网点各岗位员工的职能变化
第二讲:关键服务能力解析
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、服务的进阶升级
案例分享:优质服务案例
1.基础服务--满意服务--惊喜服务
2.树立正确的服务心态
三、服务流程的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
四、业务咨询关键点解析
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
一次性告知案例解析
避免专业废话案例解析
情景演练:厅堂常见场景模拟演练
五、引导分流关键点解析
1.一次分流,厅堂预审
2.高效填单,有效指引
3.提醒就坐,避免过号
4.贵宾客户,尊重隐私
5.特殊客户零干扰服务
6.客流高峰,二次分流
7.非柜业务,教育引导
案例:批量二次分流
案例:常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享
六、柜面服务关键点解析
1.柜面服务常见问题分析
2.柜面服务七步曲
演练:现场分组演练柜员服务七步曲
第三讲:关键营销能力解析
一、营销人员的心理障碍
1.害怕被拒绝
2.害怕处理不了客户疑虑
3.对产品信心不够,不敢推荐
4.认为销售是求人,不太愿意做
5.怕客户看低你的工作
6.有惰性,没压力懒得开口
二、营销的心理克服之道
1.拒绝是销售的常态
2.熟记买点,个性化推荐
3.不是卖产品而是卖关爱
4.销售能锻炼人也能成就人
5.做影响别人的人
6.主动人生成大业
三、营销技巧
1.如何快速建立与客户的信任?
1)开场白的要点
2)开场白流程与话术
3)赞美的技巧与方法
案例分享:赞美--快速拉近与客户的距离
讨论:快速建立信任的方法
2.如何与不同性格的客户沟通?
互动:你了解自己吗?你了解客户吗?
1)沟通四大技巧
2)与不同性格客户沟通的技巧与方法
3.如何挖掘客户需求?
案例分享:王大妈买李子的故事
1)望、闻、问、切
2)一句话营销话术
小组讨论:根据网点客户情况、产品体系,讨论一句话激发客户需求
4.如何介绍产品?
1)案例分享:把产品的卖点转化成客户看得见的价值
2)练习:运用FABE法则
5.如何处理客户异议
案例分享:客户不感兴趣、客户没时间、客户有反感等
6.如何挽留客户?
案例分享:客户要转走300W
1)问:问明客户的资金用途或去向
2)留:通过利益说明挽留客户资金
3)少:通过利益说明挽留客户资金
4)回:通过利益说明挽留客户资金
练习:解决客户异议
四、需求激发,行外吸金
1.如何巧妙吸引客户行外资金
1)磁条卡升级术案例
2)账户升级术案例
3)定期凑“大额”案例
情景模拟:如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金
2.激发客户需求
引入案例:电影《非诚勿扰》片段
1)激发客户需求的关键点分析
2)SPIN技巧分析
五、巧用等待,批量开发
1.网点常见较少客户焦虑等待的方法
1)减少客户焦虑等待是等候营销的前提
2)网点常见的减少客户焦虑等待的方法
2.运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发
1)厅堂微沙龙的操作流程与话术
2)厅堂微沙龙的注意事项
情景演练:根据网点客户与产品情况,设计厅堂微沙龙的操作流程与话术,并进行模拟演练。六、电话邀约,厅内外拓
1.厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定?
1)厅内外拓(存量激活)的前提前期准备
2)厅内外拓(存量激活)的策略
2.厅内(存量激活)的流程
1)厅内外拓的关键动作
2)电话邀约流程与话术
小组讨论:请以小组为单位,选择某一类型的存量客户,设定激活目标,设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术,并现场演练。
七、岗位配合,联动营销
案例:临柜的对公客户是怎样变成个人客户?
1.联动四步骤
1)等候间隙放牌子(案例)
2)处理完业务讲产品(案例)
3)意向客户速转介(案例)
4)潜力客户留电话(案例)
2.联动营销的工具运用
1)特殊叫号法
2)贵宾客户体验法
3)联动小蜜蜂
4)潜在客户推荐表
3.联动营销的注意事项及相应话术
1)注意保护客户隐私
2)适当推崇和包装
案例分享:客户为什么不信任客户经理
3)介绍的顺序
情景演练:模拟演练厅堂联动营销
第四讲:客户投诉处理
提问互动:为何越来越多的银行特别重视客户投诉? 
案例分析:全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
情境演练:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?
案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
一、正确面对投诉抱怨的客户
1.顾客应该摆在什么位置? 
讨论:顾客是上帝?朋友?
2.面对不良客户时,应抱什么心态? 
1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 
2)把不良顾客当成我们的“孩子” 
3.面对客户投诉我们应该如何应对? 
1)以平常心看投诉 
2)善待投诉,不先入为主,不感情用事 
3)处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗 
4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
1.客户期望值过高 
2.银行服务管理原因 
3.服务态度与技巧不佳 
4.客户自身性格原因 
研讨分析:如何降低顾客过高的期望值?
三、投诉处理步骤及技巧
1.受理投诉
1)首先要给客户留个好印象 
2)判断客户的情绪变化 
3)迅速隔离客户 
研讨分析:隔离客户有哪些好的办法? 
2.安抚客户(安抚情绪)
1)讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
2)怎样使用3F的方法安抚客户
3.合理道歉
研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?
4.收集信息(分析原因)
5.提出建议
6.达成共识
7.回馈跟踪(跟踪回访)
第五讲:网点营销氛围营造与人员督导
一、晨、夕会管理
1.晨会流程与注意要点
2.夕会流程与注意要点
二、网点日常管理
1.一日三巡
2.责任到人
3.反馈机制
4.应急事件管理
三、绩效考核与人员培养
1.网点绩效考核办法
2.人员激励方法与技巧
3.员工沟通技巧与方法
四、管理工具

银行网点服务营销课程


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    本课程名称:银行网点服务营销一体化训练

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开户行:中国银行上海市长寿支行
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