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中国企业培训讲师

《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位》—杭州讲师

讲师:孔凡惠 浏览次数:135

课程描述INTRODUCTION

银行业网点文明服务培训教程

· 客服经理

培训讲师:孔凡惠
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行业网点文明服务培训教程

课程大纲/要点:
第一部分
一、《中国银行业网点文明规范服务评价标准》(CBSS10003.0)要点解读(简读)
    《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》(CBSS10003.0)是最新修订的适用于中国银行业营业网点的评价标准,分十大模块,总计1000分,分为百佳、千佳、五星级示范单位系列评选标准。用“百佳”、“千佳”银行网点图片对比的方式,分模块解读检查评分要点,特别是对容易失分的项目重点分析。

二、网点创建的困惑
缺乏专业人员
缺少创建经费
没有整改方向
难以提高效率
一票否决
业绩要求
合规性(底线、基石)
声誉风险

三、争创工作要点
早准备。领导重视,早定方案,全员行动 
重培训。服务礼仪,评价标准 
提亮点。人无我有,印象深刻 
强宣传。在本系统本区域打造名气 
勤沟通。上下沟通,同业沟通,与银协沟通 
常检查。检查形式多样,锻炼员工应对检查心理素质、技巧 
巧展示。多种方式向检查组展示(讲解介绍、PPT、视频、分工合作 )

四、迎检前期准备工作
成立迎检小组,明确责任,各司其职
迎检参观线路及串讲词、引导员及解说员
迎检氛围营造:现场布置、仪式
迎检各岗位的接待礼仪培训
各岗位员工迎检压力训练、心理调整
员工被抽检时应答问题预习
突发事件预案

第二部分    模块要点分解
一、网点环境与便民服务
(以下为不全举例):
环境管理检查要点
门楣显示屏可视性及可读性检查要求
桌面物品摆放管理
排队机管理要点
大堂设备摆设动线管理原则
填单台管理三步细化标准
机器标示方法及科学摆放方法
宣传用品展示原则
柜台内外定型、定线、定位美观要求
“高大上”VS“小而美”

二、重视客户体验与服务功能创新
博采众长
大堂布局、区域划分、座位设计、窗口设置
精益求精
发动员工逐条对照评比标准,查漏补缺
积极创新
开拓服务新领域
特殊群体客户的服务

三、消保、服务文化与服务档案模块
消费者权益保护活动要素及档案整理
公众教育与社会责任履行活动档案展现
持续培育本行特色的服务文化
如何展示服务文化(员工休息区域、员工心声、客户留言)
如何向检查组展示亮点

四、关注失分“重灾区”
柜面服务与效率
大堂管理
员工管理
消保与社会责任

五、星级网点创建“十六类重点档案” 
档案分类
按物理材料分类:纸质档案+电子档案
按文档内容分类:文字记录类+文件资料类
按制作形态分类:文书类+照片类+音像类
主要内容
  活动、荣誉、行规、内控、职责、消保、考核、检查、投诉、应急、培训……

第三部分   人员素质提升模块
一、优质服务管理
服务的涵义
什么是满意的服务
客户满意的几个重要因素
认识银行优质服务的价值
客户服务的四种类型
优质服务的四个步骤
银行营业大厅的优质服务管理
如何制定银行营业大厅的优质服务标准
如何制定银行营业大厅的优质服务流程
如何训练提升营业人员服务技巧
如何发现和改善服务问题
银行服务案例分析与点评
(各模块可依据银行情况选择安排,有重点地提升)

二、服务检查明查暗访问题及应对技巧
员工心理素质提升:从容应对服务检查
如何面对现场明查(员工状态及注意事项)
如何捕捉暗访信息(大堂及柜面人员)
如何应对录像监控检查
如何提高检查印象分
如何识别神秘人
检查现场突发状况应对

银行业网点文明服务培训教程


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/31216.html

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    本课程名称:《中国银行业营业网点文明规范服务示范单位》—杭州讲师

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