全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师

《沟通谈判及投诉处理技巧》课程大纲

讲师:郭敬峰 浏览次数:114

课程描述INTRODUCTION

沟通谈判与投诉

· 销售经理· 市场经理· 营销总监· 区域经理· 业务代表

培训讲师:郭敬峰
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

沟通谈判与投诉

企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,人际交往需要信息交流建立人脉财富,可见,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 作为生物医药高新技术企业的谈判则需要其特殊技巧,营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。项目经理利用心理学知识,掌握商务谈判技巧,探究品牌客户心理动态,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标。 商业竞争重在客户体验,服务决定成败,服务是利润的源泉、是企业的灵魂;学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。 学会与客户沟通,掌握谈判技巧,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让项目经理心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
第一单元   失传的沟通秘笈
团建热身,问题汇总
     (1) 互动游戏:《抓小奴》
     (2) 分组讨论:工作困扰问题汇总
     (3) 团队展示:《旗人旗语》
什么是沟通?
沟通的定义
沟通的重要性
          案例分析:项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响
     (3)沟通技巧测试
          视频赏析:沟通不畅的尴尬
     (4)沟通形式的表现力:
互动游戏 :《千变折纸》
 体态:55%
 类语言 38%
 语言(即说出或写出的话语)7%
失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
     (1)如何同频同率
外在形象特点赞美
语音、语调、语速
肢体语言
共同爱好/共同经历
     (2)快速同频同率7把飞刀
     (3)如何先跟后带
     (4)高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
     (5)沟通中注意声音
          实战训练:互动问题呈现
第二单元  高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
(1)沟通的关键——积极聆听    
       案例分享: 倾听的故事
   (2)聆听的五个层次
   (3)倾听的技巧
理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
            实战演练:同理心训练
  (4)移情换位:倾听的四个层次
第一层:我听懂对方
第二层:让对方知道我听懂了
第三层:让对方听懂我
第四层:确认对方听懂了
沟通的技巧-说
“说”的5W2H法则
        实战演练:当与重要客户磋商时,你该怎么说?
说服他人的心理学技术
登门槛效应
留面子效应
过度理由效应
禁果逆反
妙用“群体动力”
        现场练习:如何劝说小李?
高效沟通的六大要点
如何与上司沟通
        实用分享:让领导喜欢你的7个技巧
如何与下属沟通
        案例分析:销售冠军的烦恼
跨部门与同事沟通的三条法则
黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!
白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!
钻石法则:——给别人超出他期望的东西!
实战演练:如何寻求同事协助?
沟通的技巧-问
发问的六大好处
封闭式提问
开放式提问
         AB角练习:提问技巧
提问的五大策略
礼节性提问掌控气氛
好奇性提问激发兴趣
渗透性提问了解更多的信息
影响性提问可以建立信任
提问后沉默将压力抛给对方
沟通的技巧-看
互动游戏: “我演你猜”
(1)非言语性沟通技巧
    语气语调
目光接触
面部表情
身体姿势和手势
身体距离
(2)注意积极的信号
  思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
(3)留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
(4)如何情绪察觉     
     情景模拟:客户情绪不佳时如何与其沟通?
第三单元  双赢沟通技巧
人际沟通的原则
 (1)交互原则       (爱人者人恒爱之)
 (2)自我价值保护原则(自尊心与自我价值 感)
 (3)人际吸引水平的增减原则 (肯定+  否定- )
 (4)情境控制原则    (新的情境的适应过程 )
影响人际沟通的心理效应:
首因/近因效应
定势效应(包达列夫照片实验 )
暗示诱导效应
投射效应
            案例分析:如何利用和规避晕轮效应
控制他人情绪六步法
如何增加别人对自己的好感
(1)微笑的艺术
(2)赞美——人际关系的润滑剂
         AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方
(3)批评人的技术
        情景模拟:三明治法则
5、鬼谷子的说服术
第四单元   项目经理的谈判技巧
互动游戏:《火眼真睛》-识别对手微妙变化
1、谈判概述及理念
(1)谈判的基本概述
(2)谈判的历史发展
(3)谈判的一般性概念 
尼尔伦伯格-需要说 
高峰-过程说
温克勒-实力说 
比尔·斯科特-沟通说
(4)谈判的实质:利益切换
2、商业谈判的概念
专家定义解读
商务谈判的实质
商务谈判的“个性”特征
商务谈判的意义
案例分析:船运公司的经营游戏和启示讨论
3、成功谈判的要素
(1)谈判的主要要素和成功要素
(2)商务谈判的七项基本原则
真诚合法的原则:精诚所至,金石为开
平等互惠的原则:对准利益,而非立场
求同存异的原则:适当妥协,寻求双赢
公平竞争的原则:地位平等,协商所需
讲求效益的原则:效率效益,相互统一
最低目标的原则:衡量标准,明智落实
诚实守信的原则:诚信为本,诚招天下
角色扮演:项目经理与客户谈判时,如何从客户那获得更多信息
(3)商务谈判的特征及特点
商务谈判的三大特征和五大特点
商业谈判的主要内容
商务谈判类型:“分配型”谈判、“一体化”谈判
成功的谈判人员特征:如何发现、利用和培养你的优秀个性
测评:主谈者应具备哪些素养?
谈判者的特点 实现目标的愿望
谈判者的谈判风格:谈判风格分析与行为表现
案例分析:影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区
第五单元 成功谈判的程序
团队游戏: 《人椅》
1、成功谈判的基本过程
(1)谈判主题和目标的确定
(2)谈判信息的收集和谈判战略选择
(3)商务谈判班子的构成
(4)商务谈判的具体安排和替代方案
(5)心理准备谈判手法基础
(6)谈判结论及协议和自我评估
实战训练:如何搭建理想谈判班子?
2、商务谈判运作过程
商务谈判运作的6个阶段
谈判谋划四步曲
     情景模拟:项目经理谈判实操
3、谈判策略及技巧
(1)商务谈判的策略内容三个阶段                                               
双赢阶段的重点
妥协阶段的重点
竞争(让步)阶段的重点
(2)商务谈判的策略步骤:开场、中场、收场的六大策略
案例分析:商务谈判的战术策略
(4)商务谈判的战术运作策略
谈判前的战术准备技巧
提升谈判致胜因素技巧
提升谈判实力技巧
提升谈判实力技巧
谈判行动纲领
精彩案例:亚马逊成功谈判案例分享
4、谈判要略及技巧总结
商务谈判的八字真言
商务谈判的十四招、十二戒
谈判技巧二十八种
对谈判结果的监督和控制
案例分析:“纯达普”远嫁中国
第六单元   客户投诉心理分析
团队PK游戏:《疾风劲草》
1、客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析:如何满足客户-马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
        实战训练:客户投诉的处理方法
处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
     情景模拟:客户为什么不满意?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
(3)、安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄(倾听、提问)
实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
第七单元   现场解疑答惑

沟通谈判与投诉


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/30866.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    本课程名称:《沟通谈判及投诉处理技巧》课程大纲

    公司名称:

  • 参加课程日期:
  • 联系人:
  • 手机:
  • 座机电话:
  • 在线QQ:
  • 参训人数:
  • 备注:
  • 验证码:  看不清楚?点击验证码刷新
付款方式:
公司账号:
开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
郭敬峰
机构会员可见
机构会员可见
机构会员可见

预约1小时微咨询式培训