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中国企业培训讲师

洞察消费行为升级—体验经济和服务创新

讲师:单义涛 浏览次数:94

课程描述INTRODUCTION

体验经济和服务创新培训课程

· 营销总监

培训讲师:单义涛
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

体验经济和服务创新培训课程

《洞察消费行为升级——体验经济和服务创新》课程大纲
(由单义涛老师主讲)

【课程背景】
随着服务型社会逐渐走入成熟阶段,服务市场也呈现出成熟市场特征,企业面临着竞争加剧、客户期望提高、产品同质化严重等挑战,消费行为升级下的体验经济时代已经到来!
什么是体验经济?体验经济是从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住顾客的注意力,改变消费行为,并为商品找到新的生存价值与空间的经济形态。体验经济是以服务作为舞台,以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。由于服务经济也在逐步商业化,人们的个性化消费欲望难以得到彻底满足,开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供全新价值的经济形态,那就是体验经济。

【课程价值】
学习消费行为和经济体系的发生发展规律,即“产品-商品-服务-体验”等阶段;
理解客户体验经济时代的到来,理解服务设计专业化是提升服务质量的重要途径;
掌握把服务创新运营管理的具体方法,理解服务产品获得市场认可的操作方式
通过经典的成功与失败案例分析,掌握设计服务产品的规律过程方法
理解客户体验的发生发展规律,理解客户在服务中产生个体体验的机理
掌握设计客户体验的工具及方法,能使用工具为自己公司设计良好客户体验
运营、管理、考评客户体验的工作方法

【课程对象】企业决策层、各部门中高层管理者、服务管理骨干人员、产品与服务设计专业人员

【课程内容】

第一部分 消费者行为发展规律及趋势分析(3h)
纵观世界经济的发展,到目前为止,经历了以下四个不同的阶段。
(1)产品经济阶段
(2)商品经济阶段。
(3)服务经济阶段——传统企业案例、视频案例、新兴互联网企业案例
(4)体验经济阶段——传统企业案例、视频案例、新兴互联网企业案例

第二部分 战略洞察——洞悉市场变化、诊断战略定位(3h)
1.直接及间接竞争对手变化(国际、国内)
2.客户需求变化(国际、国内)
3.政策及制度变化(国际、国内)
4.行业变化(国际、国内)
5.差异化创新战略演练
6.总成本领先创新战略演练
7.案例解读:美的集团创新战略顶层设计与落地实施

第三部分 打造极致消费体验的顶尖方法——服务蓝图绘制(3h)
如何以前瞻性的洞察眼光和思维,创造性设计超出客户满意的产品和服务
“服务蓝图绘制”是一种全球优秀企业(如微软、IBM、三星、西门子等)广泛应用一种产品和服务创新工具,甚至包括腾讯、百度、阿里巴巴等中国企业也纷纷大力使用,是企业创新产品和服务的有力方法。
现场分组演练、成果分享、总裁/讲师点评

第四部分 基于关键时刻(MOT)的消费体验升级策略(3h)
一、感觉体验
感官包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。感觉体验服务的诉求目标是要创造知觉体验的感觉,以此引发购买动机与增加产品的附加价值等。
顾客服务的三种冲突:——视觉冲突:——交流的冲突:——服务的冲突:
互动讨论:可以客户感觉体验的方法有哪些?
二、情感体验
情验就是以顾客内在的情感为诉求,通过激发和满足顾客的情感来实现目标的策略方法。
三、思考体验
思考服务诉求的是智力,以创意的方式引起顾客的好奇、兴趣,引导顾客对问题进行集中或分散的思考,为顾客创造认知和解决问题的体验度。
四、行动体验
行动体验服务的目标是顾客身体的有形体验、生活形态体验与互动。通过行动体验,可以增强品牌形象.
五、关联服务体验
关联服务即建立个人对某种品牌的偏好,同时让使用该品牌的人们形成一个群体。
六、现场分组演练、成果分享、总裁/讲师点评

体验经济和服务创新培训课程


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/29803.html

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    本课程名称:洞察消费行为升级—体验经济和服务创新

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