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中国企业培训讲师

极限挑战——银行投诉处理与应对

讲师:包亮 浏览次数:212

课程描述INTRODUCTION

银行投诉管理培训

· 客服经理

培训讲师:包亮
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行投诉管理培训

课程背景:
党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。

课程目标:
1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义;
2、了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因;
3、学习如何与不同的客户进行有效沟通;
4、正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧;
5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等
课程形式:以案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等。

课程大纲:
第一讲:认识客户投诉
一、中国银行业客户投诉严峻形势
1、投诉发生范围广频率高
2、不同银行投诉量差异较大
3、四类问题客户投诉最严重
4、三个处理环节最令客户不满
研讨案例:为何股份制银行投诉发生率最高?
二、投诉处理的重要意义
1、投诉处理使银行服务得到改进
2、避免客户流失带来经营风险
3、防止投诉升级造成银行公关危机
4、亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲:预防客户投诉
一、优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设
二、提高客户忠诚度,防止客户流失
1、影响客户忠诚度的12个因素
三、提升客户体验,避免客户投诉
1、最影响客户体验的15个关键
四、培养服务意识,强化服务水平
1、服务人员4种优秀服务意识
2、服务人员6大成熟服务心态
研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待?
五、有效管理客户期望值
1、前置管理客户期望
2、及时发现过高期望
3、避免被客户钻空子
案例教学:本节采用案例式教学

第三讲:分析客户投诉
一、客户投诉的原因与对策
1、市场环境原因
2、银行流程原因
3、服务技巧原因
4、客户自身原因
研讨案例:如何降低顾客过高的期望值?
案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学
二、客户投诉的目的与应对
1、获得合理解释
2、尽快解决问题
3、问题不再发生
4、发泄心中不爽
5、占便宜求补偿
案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学
互动演练:本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练
三、客户投诉的需求分析
1、服务需求
2、情感需求
3、心理需求
研讨案例:如何满足顾客的心理需求?
四、客户投诉的期望分析
1、希望得到重视
2、希望得到尊重
3、希望得到理解
4、希望得到解决
研讨案例:如何满足虚荣心十足的客户?
案例教学:本节各部分均采用案例式教学
五、客户类型的性格分析
1、平和型性格
2、活泼型性格
3、完美型性格
4、力量型性格
研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

第四讲:处理客户投诉
案例教学:本讲均采用银行案例式教学
一、投诉处理成功的关键
1、投诉有门是前提
2、人人都是责任人
3、救火关键是速度
4、轻重缓急要分清
5、部门支持是关键
二、投诉处理流程
1、真诚接待客户
研讨分析:如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?
2、安抚客户情绪
案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例
3、澄清问题原因
4、给出解决方案
5、与客达成一致
6、跟踪服务转化
三、平息客户怒火技巧
1、鼓励客户发泄
2、真诚道歉
3、引导思路
4、迅速解决问题
互动演练:如何化解老大爷的愤怒
四、降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
五、投诉处理高效话术
1、太极法
2、3F法
3、三明治法
4、谅解法
5、询问法
互动演练:遇到这个客户你该怎么说?
六、如何拒绝客户过高要求
1、三种要求应当拒绝
2、摆事实讲道理按法规
3、避免节外生枝激化矛盾
4、说服客户接受现有方案
5、学会运用冷处理的技巧
研讨案例:他为什么又来要赠品?
七、难缠客户的应对技巧
1、感情用事者
2、滥用正义感者
3、固执己见者
4、有备而来者
5、有宣传能力者
6、无理取闹者
研讨案例:客户反复投诉为何解决不了?

第五讲:投诉案例分析
一、银行服务投诉案例分析
二、银行营销投诉案例分析
三、银行管理投诉案例分析
四、银行流程投诉案例分析
课堂练习:投诉场景应对话术模板

第六讲:多重情景演练与话术点评
根据实际情况:全员参与,相互点评,领导点评,二次演练,分享体会,老师总结

银行投诉管理培训


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/29232.html

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    本课程名称:极限挑战——银行投诉处理与应对

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开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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