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中国企业培训讲师

大堂经理卓越服务能力提升

 
讲师:梁芯萌 浏览次数:57

课程描述INTRODUCTION

大堂经理能力提升培训

· 总经理· 副总经理· 客服经理

培训讲师:梁芯萌
课程价格:¥元
培训天数:1天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

大堂经理能力提升培训

培训大纲:
一、大堂经理角色认知与职责分析(1.5小时)

银行客户流失的主要原因分析
营业网点的核心管理内容与职责梳理
大堂经理引导与管理角色认识
大堂经理工作岗位规范
大堂经理角色认知分享

二、大堂经理岗位服务技能提升与练习(2.5小时)
1、如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑与肢体语言训练
2、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
称呼礼仪--你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
3、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
训练:综合案例分析及分组讨论
4、面对不同客户对象的沟通技巧提升
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
演练:客户分流案例分析与情景演练

三、规范服务网点流程梳理(0.5小时)
迎客流程梳理
业务咨询流程
客户分流流程
投诉处理流程
留住客户流程

四、客户投诉管理与应对技巧(1.5小时)
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
演练:案例分析与情景演练

大堂经理能力提升培训


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/29013.html

已开课时间Have start time

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    本课程名称:大堂经理卓越服务能力提升

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付款方式:
公司账号:
开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
梁芯萌
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