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中国企业培训讲师

银行网点实用投诉处理技巧

讲师:杨理 浏览次数:139

课程描述INTRODUCTION

银行投诉处理技巧培训

· 客服经理· 总经理· 副总经理

培训讲师:杨理
课程价格:¥元/人
培训天数:1天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行投诉处理技巧培训

核心内容:
这是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
解决问题:
客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗?
顾客为什么会无理取闹?
投诉的顾客心理需求是什么?
客户投诉时,如何防止事态扩大?
顾客蛮不讲理,我该怎么做?
都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪?
都说要隔离顾客,可是顾客不配合怎么办?
有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好?
客户发脾气的时候,我该如何说,如何做?
我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通?
顾客不接受我们的方案,那如何调整顾客期望值?
投诉处理完毕,我还应该做些什么? 
课程目标:
1、理解“投诉”新内涵
2、了解客户投诉产生的原因
3、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
4、掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 
5、学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态
授课对象:支行行长、网点主任、大堂经理
授课方式:课堂讲授+案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练

课程大纲
第一讲:客户为什么会投诉

第二讲:为什么要处理客户投诉
1、顾客是企业最大的资产
2、投诉顾客的分析
3、顾客不满意时的选择
4、投诉让企业更完美

第三讲:有效处理客户投诉的原则 
1、有效处理客户投诉的原则:
2、三变原则
3、“四要四先原则”

第四讲:压力情绪管理 塑造阳光心态
一、压力情绪的来源
1、压力来自于比较
2、压力来自于对天底下三件事情的看法
二、情绪调节技巧
1.1:4:2呼吸法
2、开心金库法

第五讲:投诉处理的步骤
有效处理客户投诉的六个步骤
一、鼓励客户发泄
1、如何隔离顾客?
2、顾客不配合怎么办?
3、第一句话说什么?
4、鼓励客户发泄的流程
5、如何面对媒体
二、充分道歉 表达服务意愿
1、如何充分道歉
2、常见顾客投诉的道歉话术
三、收集信息 了解问题
1、确认顾客的信息
2、故事:顾客投币、拿快递
四、承担责任 提出解决问题的办法
五、挽留客户 鼓励客户参与
1、挽留客户流程
2、挽留客户技巧
1.惯性思维法
2.假设成交法
3.赞美法

第六讲:承诺服务 跟踪执行 营销发掘
1、长期的跟踪产生忠诚的顾客
2、跟踪服务的六个步骤

银行投诉处理技巧培训


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/29006.html

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    本课程名称:银行网点实用投诉处理技巧

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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