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中国企业培训讲师

服务营销与客户管理-合肥讲师

讲师:尚旭东 浏览次数:109

课程描述INTRODUCTION

服务营销技巧课程

· 客服经理

培训讲师:尚旭东
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

服务营销技巧课程

〖课程大纲〗(实际授课可能因 时间和需求作相应调整)
一、 建立先进的客户服务理念
1. 先来看有关客户服务的一组数字:
1) 5:开发一个新客户的成本,是维持和保留一个老客户成本的5倍;
2) 80/20 :20%的顾客创造了80%的利润;
3) 80%·40%·20%·10%·2% :通常情况下,公司会流失80%极不满意的客户,流失40%有些不满意的客户,流失20%无意见的客户,还会流失10%一般满意的客户,而高度满意的客户**多只有1-2%会另换卖家;
4) 5%·20% :一个公司如果将其客户流失率降低5%,其利润就能增加20%;
5) 95% :在所有不满意的客户中,95%的客户不会投诉,但是他们会立即停止购买,并转向惠顾竞争对手。
6) 70%·95% :70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们会再次同该公司做生意;如果投诉得到很快解决,数字会上升到惊人的95%。
7) 100% :客户的投诉如果没有得到解决,他们会告诉遇到的每一个人。
1. 再从几个案例说开:
1) 海尔:真诚到永远
2) 星巴克:一样的咖啡,不一样的服务
3) 万科:买完房子还远远没有结束
4) 澳门威尼斯度假人酒店:不让客人孤独20秒
2. 服务转型是当今的新趋势,新看点
1) 从政府从“家长型”向公共服务性转变说起
2) 当今社会、企业的热点焦点问题给我们的启示
3) 企业从正三角到倒三角的转变 (完成从制造型向服务型的转型,实现从卖产品到卖服务,这就要求企业的组织架构要变,传统的组织架构是正三角形,领导在**上面,一层层下来,**基层的员工在**底下,而恰恰是这些**基层的员工,他们直接面对用户和客户,所以他们的绩效、行为的好坏,恰恰代表了企业给与用户的承诺和感觉。现在就要这个正三角形倒过来,就要颠覆这种组织架构,变成倒三角。就是说领导在**底下,让**基层的员工直接面对用户,客户,员工在**上面。**直接面对用户的员工了解用户的需求,然后进行满足,体现出了整体的竞争力。就是说,整个企业的组织不是听领导的,因为领导在**下面,领导是给他们提供资源,提供平台提供服务的,员工在**上面。整个组织都是听用户的,听市场的,所以这是一个很大的转变。要完成这个转变不是简单地说把组织结构倒过来就行了,而是要看**基层的,**基本的运转单元,是不是完全听市场的,听用户的。所以,企业的经营机制就要变,就是从人的角度来变,人要完成这个转化。)
3. 传统的、常见的客户服务错误观点有哪些?那么真正的内涵又是什么?:
1) 观点一:微笑就是客户服务。解析:
Ø 错误认识:认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧,只要服装统一,喊喊口号,用微笑招呼客户就完事了。
Ø 正确认识:客户服务是一套复杂的制度系统,包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等,没有制度的支撑,服务只是口号。
2) 观点二:服务就是营销部门的事情。解析:
Ø 错误认识:认为客户服务只是营销部门的事,销售人员去搞搞就可以了,跟其他部门无关。
Ø 客户服务是整个公司的任务,营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门都必须围绕客户的需求来进行运作,否则只会导致满意度下降。
3) 观点三:客户服务是成本。解析:
Ø 错误认识:认为客户服务会耗费公司成本,是公司的负担,会直接降低企业的利润。
Ø 正确认识:客户服务是维系客户满意度的**武器,缺乏卓越的客户服务,企业的产品不可能得到客户的认可,哪来什么利润呀!
4) 观点四:客户服务的价值就是解决投诉。解析:
Ø 错误认识:认为客户服务的价值,只不过是解决顾客的投诉而已,没有什么其他的价值。
Ø 正确认识:客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在,它能帮助企业建立高效的客户关系,洞察客户的需求变化,影响客户对企业的产品作出**终选择,从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。
5) 观点五:客户服务只有在服务型企业中才适用,对一般公司没什么大用。
Ø 错误认识:认为客户服务只有在服务型企业中才实用,而对工业行业,或者是一些以产品研发或制造业为主的公司来说,没有太大的价值。
Ø 正确认识:客户是企业唯一永恒的资产,对任何行业都是如此,没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系,也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远,做不好客户服务,企业**终会失去客户的信赖,被市场无情的淘汰。
6) 客户服务的重要性
Ø 谁不重视服务,谁注定要失败(反面案例)
Ø 客户服务是产品销售过程的重要一环
Ø 服务能促进产品再销售和口碑销售
Ø 服务能发现产品问题
Ø 服务能发现管理问题
Ø 服务影响团队氛围
Ø 服务影响品牌建设

二、 好服务是如何炼成的之一:战略先行,文化护航
服务战略,是指企业以服务为核心,以客户满意为宗旨,使服务资源与变化的环境相匹配,实现企业长远发展的动态体系。服务战略是一个系统工程,它需要管理者和员工从思想观念上做出转变,让服务意识成为日常企业文化的一部分。
1. 服务战略包括六项内容
1) 树立服务理念
2) 确定顾客服务需求
3) 服务设计与实施
4) 服务人员的管理
5) 服务质量的管理
6) 实现顾客满意与忠诚度
2. 定位服务战略定位,需要做好以下几点:
1) 将服务战略和企业的营销战略结合起来
Ø 企业的行业特性决定了采取什么样的营销战略
Ø 服务在整个价值链上的作用(企业在制定营销战略时,要充分考虑服务在价值链上的作用。企业参与行业竞争,究竟靠什么来获胜?是产品领先、技术领先、成本领先,还是服务领先?对工业品制造企业、消费品生产企业和社会服务企业来说,客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位时也有差异。企业的产品结构、渠道状况、市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。)
Ø 将营销战略和服务战略有机结合(海尔采取“服务”领先战略已经经过市场证明是完全正确的,服务已经成为其营销战略的一部分,各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。春秋航空的服务战略定位也是与其低成本战略密切配合的。有些企业提供的服务仅限于经销商和大客户层面,这也是与其营销战略密不可分的。在这里建议,不管制定如何的服务战略,**能遵守以下原则:在制定营销战略时要考虑服务战略,在服务战略定位时也要考虑营销战略,**是能将两者有机结合。)
2) 在客户细分的基础上制定服务战略
Ø 按客户价值细分
Ø 按服务需求细分
Ø 按客户特征细分
(制定服务战略时,要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的,服务是需要成本的,客户对公司贡献的价值也是不一样的。我们要认真分析企业产品针对的目标市场,分析不同产品需要的服务支持,分析不同客户的不同服务需求,决不能无差异地开展服务活动。我们建议,基于服务的客户细分,一是按照客户需求的服务内容不同进行细分;二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需求差异找出来,然后再把此类客户的特征描述出来,你的服务策略就有了针对性,就明白什么样的客户应该提供什么样的服务了,客户服务的质量就会提高,企业服务成本与效益的比例就会非常合理。)
3) 建立服务文化,倡导全员服务理念
Ø 没有精神的民族是危险的,没有文化的企业也是可怕的
Ø 服务是一种企业文化
Ø 好的文化能够激励企业员工保持良好的工作心态,提升工作质量和效率
Ø 服务理念的持续灌输,直至深入到每个人的内心和各种行为

三、 好服务是如何炼成的之二:建立有效的客户服务体系
服务战略定位一旦形成,如何保证服务战略落地就至关重要。因为客户服务是一种无形的产品,看不见摸不着,必须要**客户服务人员,**服务的环境,**各种方便服务的方式,来把它变成有形的产品。包括企业应提供哪些服务内容,服务方式如何,做出怎样的服务承诺,服务操作规范是怎么样的,服务满意度评价体系是怎样的,还有就是服务组织、服务人员和服务设备应该如何保证服务战略落地等,这些都是应该考虑的。没有完善服务体系保障的服务战略只能是空中楼阁。企业有了服务体系还不够,还需要很强的执行力和对于细节的高度关注。做服务就是做细节。
1. 先解决好人的问题
1) 满意的员工才能造就满意的客户和优质的客户服务
2) 客户服务是一项专业工作,需要提供有效的员工培训
3) 实施以客户服务为导向的员工激励措施
2. 工欲善其事,必先利其器—打造客户服务体系的四大平台
1) 信息平台—客户数据管理与分析系统
Ø 客户信息管理
Ø 动态、趋势分析
Ø 竞争对手相关数据掌握和分析
2) 运营平台—客户服务处理系统
Ø 服务流程
Ø 服务规范
Ø 服务标准
3) 调度平台—客户关系管理与协调控制系统
Ø 人财物等资源分配
Ø 处理的优先顺序
Ø 避免顾此失彼
4) 监督平台—客户满意度检测与反馈系统
Ø 客户满意度调查
Ø 客户回访
Ø 定期总结
Ø 案例分享
3. 卓越服务战略实现的重要支撑—创新与细节
1) 创新— 如何实施差异化的服务
Ø 服务内容上差异
Ø 服务方式上差异
Ø 服务流程上差异
Ø 服务口号设计
Ø 服务品牌视觉形象设计
Ø 服务品牌故事
2) 珍爱客户,做好细节
举例:现场客户服务人员的细节处理:
**,佛要金装,人要衣装:员工的形象要求
Ø  得体的着装
Ø 情绪的语言表达
Ø  表现高雅得体的手势
Ø  行为稳重,克服冒失
第二,润物细无声:高超服务技巧
Ø  开场白消除客户的陌生感
Ø  撩拨起客户的兴趣
Ø  要善于“察言观色”
Ø  磨练精确的判断力
Ø  挖掘客户需求
Ø 专业地介绍自己的产品
Ø  适度沉默,让客户说话
Ø  有效回应客户需求及感受
Ø  捕捉客户成交信号
Ø 将服务进行到底
4. 卓越服务战略实现的根本保障 — 执行力
1) 敬业精神,主动服务
2) 内部合作意识
3) 解决客户问题的及时性

四、  客户投诉及抱怨的处理
“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。假设产品(有形及无形)的不良率只有一小部分(10%),产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%),而这些不良率,由于客户太忙碌或种种原因,真正向厂商投诉的,可能只有1%而已!而这些提出投诉者,在公司处理过程中,仍然有一部分会被忽视。换句话说,企业真正能处理到的客户投诉,可说是冰山所露出的一角罢了。企业应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其转化为提升管理和销售素质的良机。同时对外应妥善化解客户投拆,尽量解决。  
1. 能让投诉和抱怨不发生吗?— 精力应该更多用在防患于未然上
1) 尽量确保产品和服务的质量当然是**关键的
2) 沟通应该贯穿在服务的每一个环节
3) 日常保持良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。
Ø 上门拜访、
Ø 意见征询座谈会、
Ø 电话回访
Ø 社区活动
4) 如果发现问题,请及时处理
5) 多一份信任,即使有不满意的地方,也能得到客户多一份的理解和配合
2. 发生投诉和抱怨在所难免— 如何春风化雨,恰当处理?
1) 处理不当小事变大事
2) 处理好了坏事变好事
3) 处理投诉和抱怨,首先心态要正确
4) 处理投诉的四项原则
1. 独立权威性(案例:海底捞任何一个服务员有权免单1-2个菜)
2. 及时准确性
3. 客观真实性
4. 协调合理性
5) 处理客户投诉的一般步骤/技巧
1. 倾听并在合适的时候反馈确认
2. 虚心道歉
3. 抓住问题的实质,掌握客户的心理
4. 找出解决方案并传达给客户
5. 达成一致
6. 内部处理协调,尽快兑现承诺
7. 内部检讨,避免再次发生

服务营销技巧课程


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