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中国企业培训讲师

物业公司员工职业素养与客户服务提升

 
讲师:李华 浏览次数:290

课程描述INTRODUCTION

物业公司员工培训

· 一线员工· 入职员工

培训讲师:李华
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

物业公司员工培训

课程背景:
为什么员工的表现常常不尽人意:缺乏目标,工作散漫,效率低,忠诚度差?
为什么员工的成长总是跟不上企业的发展速度?
为什么很多员工处在有心无力状态,想做好,但不知道该如何做好?
为什么很多员工的行为与企业的形象相悖?
答案是:他们缺乏服务意识和服务心态以及对客户的了解,需要职业化训练
美国学者的调查表明:绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业素质培训,就能发挥其能力的50~80%。
职业心态素质就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,即要求员工履行组织交代下来的岗位职责,专业地完成到最佳,准确扮演好自己的工作角色。明白“可为与不可为”。
提升员工的素质和行为规范,已经被越来越多的企业重视,华为、联想集团等优秀企业已经把“员工心态素质培训”课程列为每年例行课程,他们把该课称之为“常规武器”。
课程收获: 
让参训者明白
1.    物业公司员工应该有的自我定位能力
2.    物业公司员工应该有的职业素养
3.    物业公司员工应具备的的重要心态
4.    物业公司员工应该有的服务意识及基本技能
5.    处理客户投诉的基本技巧和方法

 


课程大纲:
前言:职场“赢”家的五种素质
1)    危机意识
2)    有效沟通
3)    时间管理
4)    资源整合
5)    职业心态

第一讲、职业化心态决定你的事业高度
1. 什么是职业化
1.1职业化冰山原理:显性素质和隐形素质
1.2工作价值=个人能力×职业化的程度

2. 心态的力量 
2.1心态决定健康【案例:死囚实验】
2.2心态决定能力【案例:过桥实验】
2.3心态决定一切【案例:神奇教练米卢的足球观】

3.心态和人才的关系
3.1田溯宁和吴鹰的人才观
3.2心态和能力矩阵:你是人才、人材、人裁还是人财?

4. 阻碍职业发展的不良心态(推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口

5. 敬业成就未来
5.1成本意识:看清花钱和办事的四种关系,争做老板的“自己人”
5.2品牌意识:时刻将公司命运放在心上
5.3积极主动:将对公司的忠诚转化为生命自觉(案例:小职员如何成为董事长)
5.4凝聚忠诚:做一棵永远成长的苹果树(案例:对企业忠诚就是对自己忠诚)
5.4执行力:主动服从造就强大的内驱力(案例:如何把信送给加西亚)
5.5精益求精:你可以做得更好
【小结:老板心态和打工心态的区别】

6. 客户导向心态:
6.1以客为尊
    客户是怎样做出购买选择的:客户让渡价值
    客户是怎样失去的?(案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”)
    瞬间感受(MOT)(案例:北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)
    客户满意的三个层次
6.2客户需要什么?
    被关心(案例:北京菜百百货营销服务的失败)
    被聆听(小游戏大考验:听力小测试)
    专业化(案例:让人哭笑不得的服务)
    迅速反应(案例:三株神话是如何破灭的)
6.3顾客永远是对的吗?(案例:新加坡服务质量中心的宗旨)
    外部客户、内部客户和潜在客户
    小游戏大考验:装修

7. 团队合作心态
7.1团队合作追求个人和组织的共赢(小游戏大考验:解手链/大塞车)
    强强要合作(螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅),强弱也要合作(河马和牙签鸟)
    解决组织内冲突的四种类型(“和”字四解)
7.2良好的沟通文化营造成功团队(互动:周哈里窗)
    从沟通的角度重新解读成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书
    组织内沟通和合作:向上沟通要没有“胆”;平行沟通要没有“肺”;向下沟通要没有“心”

第二讲、职业化行为决定你的工作效率
1. 有效沟通
1.1沟通七步曲
    沟通第一步:确定沟通目的【案例:打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】
    避开误区一:偏离目的/无目的的沟通
    沟通第二步:选择合适的表达方式【案例:三次失败的面试】
    避开误区二:见人说鬼话,见鬼说人话
    沟通第三步:有效传达【互动:商店打烊时】
    避开误区三:语言信息和非语言信息的不协调
    沟通第四步:全方位接收信息【练习:如何接收非语言信号】
    避开误区四:缺乏专注和反应
    沟通第五步:检验理解【互动:撕纸】
    避开误区五:单向沟通,自以为是
    沟通第六步:达成共识【案例:日本新干线的迂回战术】
    避开误区六:非黑即白/谁都有理
    沟通第七步:完善措施
    避开误区七:没有跟踪落实
1.2沟通的CARESS原则
    专注(掌握聆听的技巧和训练)
    确认(掌握发问的技巧和训练)
    反应(掌握双向沟通的技巧和训练)
    情绪控制(掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练)
    感觉(掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练)
    结构(掌握信息表达的条理化技巧和训练)

2. 工作目标管理和计划
【案例:我要当美国总统】
2.1设定工作目标的SMART原则及其应用
    设定工作目标的七步曲
    目标管理的PDCA模式
2.目标的细化和量化
    思维导图【练习:完成某工作任务的思维导图】
    目标分解计划卡【案例:某销售经理的目标计划卡】

3. 时间管理
3.1 时间管理的五大障碍
    目标不明确
    时间配置不合理
    事必躬亲
    有求必应
    拖延
3.2 定位时间管理的终极目标
    明确价值观(心灵游戏:艰难的抉择)
    制定职业规划之路(练习:SWOT分析)
3.3 三个有效的工具
    螃蟹图
    优先矩阵
    To-do List
3.4 抗击惰性,迅速提高执行力【互动:飞机上的遗言】
4. 工作形象和办公礼仪
    什么是礼仪
    礼仪的特点和原则
    礼仪在工作中的重要作用
4.1塑造职业化形象
    仪表篇(头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装)
【练习:仪表自我检查】
    仪态篇(表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬)
【练习:情境模拟练习】
4.2 办公礼仪
4.2.1.接待礼仪
    规范用语(称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等)
    介绍(介绍的内容、次序、身体语言及距离)
    握手(握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合)
    让座、奉茶(会客和小型会议的座次原则)
    行进(基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门)
    递交物品(图册、文具、名片等)
    送客
4.2.2.电话礼仪
    接听电话
    拨打电话
    手机的使用禁忌
第三讲:客户服务与投诉处理
1、客户的需求层次
1.1明显需求
1.2 潜在需求
2、客户满意的三个层次
3、客户心理分析
3.1客户的感性期望
3.2客户的理性期望
4、不同类型的客户的应对方法
   赞美的力量
5、投诉处理技巧
5.1投诉接待
5.2当面投诉
5.3投诉处理

总结:实现从优秀到卓越的华丽转身

物业公司员工培训

 

 


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/26145.html

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    本课程名称:物业公司员工职业素养与客户服务提升

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