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中国企业培训讲师

以感动服务提升企业竞争力

 
讲师:吴宏晖 浏览次数:726

课程描述INTRODUCTION

 如何用服务提升企业竞争力

· 客服经理

培训讲师:吴宏晖
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

如何用服务提升企业竞争力

第一讲  让服务创新塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造:成就客户首先要成就员工

第二讲:企业服务势必要从满意走向忠诚    
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施:如何让心动的客户行动起来

第三讲:与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
l 麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
l 以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动,员工也在创造感动

第四讲:管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理三要素间的冲突与协调
l 让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的

第五讲:分析服务差距促进服务质量提升
多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让标杆管理成为提升服务质量的捷径
l 让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理

第六讲:客户不满的应对与补救系统建立
客户不满隐藏在每一个服务细节当中
服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
让客户不认为企业服务有问题的解释方法
不同目的的客户抱怨,应采用不同的补救方法
培训回顾与问题讨论

如何用服务提升企业竞争力


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/2580.html

已开课时间Have start time

2014-10-17 上海

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    本课程名称:以感动服务提升企业竞争力

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
吴宏晖
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