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中国企业培训讲师

《服务制胜──营业厅服务管理能力提升》(林瑜2018)

讲师:林瑜 浏览次数:399

课程描述INTRODUCTION

营业窗口服务质量提升

· 导购促销· 店长督导· 客服经理· 业务代表

培训讲师:林瑜
课程价格:¥元/人
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

营业窗口服务质量提升


学员收益: 
1、培养学员“先服务客户,后赢得销售机会”的主动服务意识; 
2、掌握营业厅客户的类别与需求偏好分析的方法; 
3、拓宽营业人员对于服务营销流程的整体把握 
4、掌握快速业务办理的一分钟销售的关键要点和话术; 
5、掌握创造客户营业厅体验与购买的全新服务感知的能力;

课程大纲:
模块一、4G+时代的竞争升级与客户服务面临的挑战
1、从“价格战”到“服务战”——2018电信市场竞争升级
2、“服务制胜”——服务是4G+时代竞争制胜的工具
3、“先有服务,后有销售机会”——服务,营业厅销售的基础

模块二、4G+时代营业厅服务管理的基础——服务者的可信赖度与情商
1、课堂研讨:服务面临的挑战——服务的“好”与“差”,与什么因素有关?
2、课堂研讨:如何管理好影响服务质量的关键因素?
3、服务者的可依赖度
4、服务者的情商与抗压能力提升

模块三、4G+时代下的营业厅服务营销流程
1、“触点之变”──客户进入营业厅到离开营业厅经历的接触点
2、案例分析:当客户只是想了解VoLTE ,却被当业务办理了
3、4G+时代下,客户在营业厅的体验之旅
4、营业厅实际情景案例分析与演练

模块四、4G+时代下的营业厅体验全景模式
1、服务是什么——两种形式,对客户而言均是服务
2、4G+环境下的营业厅体验之旅
3、“客户体验”中的服务
4、以体验促销售


模块五、营业厅服务感知提升与服务微创新
1、4G+时代客户服务期望管理与客户满意
2、课堂研讨:4G时代+客户营业厅服务的“新要求“、”新期望“?
3、“服务要更贴心”——客户服务中的“情感”体验
4、“惊喜服务,感动客户” ——客户服务中的“惊喜”体验
5、客户不满处理理中的期望值管理
6、服务微创新——“小创新”推动“大服务”
结语
授课讲师:林瑜老师


营业窗口服务质量提升

 


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/25510.html

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    本课程名称:《服务制胜──营业厅服务管理能力提升》(林瑜2018)

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开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
林瑜
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