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中国企业培训讲师

《心理韧性与客户投诉处理技巧》(林瑜2018)

 
讲师:林瑜 浏览次数:48

课程描述INTRODUCTION

营业厅客户投诉处理技巧

· 客服经理· 店长督导· 导购促销· 其他人员

培训讲师:林瑜
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

营业厅客户投诉处理技巧


《心理韧性与客户投诉处理技巧》(林瑜2018)
课程大纲:
前言:客户投诉——工作中最大的困难
模块一、服务未至,心态先行 ——投诉处理者的心态管理 
1、情绪与服务情绪 
2、建立积极心态——如何拥有阳光心态?
3、客户投诉中服务正能量——你的能量,超乎你想象! 
4、你需要的不止正能量——如何提升投诉处理者心理韧性?

模块二、“投诉有原因”——客户投诉行为与类型分析
1、客户投诉的原因分析
2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗?
3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗?
4、客户投诉类型与层次分析
5、及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉,就没有转弯的余地?
6、投诉处理的服务标准——投诉处理过程,也是服务的过程

模块三、“投诉处理有方法”——客户投诉步骤与技巧
 1、投诉处理四步骤                                       
2、案例练习:如何推进投诉处理进程?
 3、客户投诉中的“情绪”与“情感”管理     
4、客户投诉中如何“给说法”、“给做法”
 5、营业厅客户投诉处理技巧与禁忌               
6、案例分析:投诉处理中的热点法律问题

模块四、“防范于未然”——投诉风险的预测与防范
1、案例分析:预防胜于处理——如何预防客户投诉的发生
2、服务“多一点“,减少客户投诉,提升客户投诉感知
3、服务失误与服务补救
4、流量型业务投诉的预测与预防
5、如何防止客户升级投诉?
6、课堂研讨:对有可能的升级投诉,应如何处理?
结语

授课讲师:林瑜老师


营业厅客户投诉处理技巧

 


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/25506.html

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    本课程名称:《心理韧性与客户投诉处理技巧》(林瑜2018)

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开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
林瑜
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