全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师

构建卓越的客户服务管理体系

讲师:田胜波 浏览次数:2465

课程描述INTRODUCTION

 上海客户服务培训

 

· 客服经理

培训讲师:田胜波
课程价格:¥5600元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

2018-10-13 北京
2018-11-09 上海
2018-12-06 深圳

课程大纲Syllabus

​上海客户服务培训

课程背景 
1、随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域。
2、拥有持续竞争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面,他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。
3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4、本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。

参加人员
客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
★ 学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

课程大纲 
第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 
★以客户为中心的战略
★使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型 
★使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★如何才能以客户为中心
★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★超值服务——提升客户满意度的心态基础
★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★客户服务的不同战略定位
★着名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功能定位的客户服务部
★客户服务管理部与其它部门的分工
★客户服务管理不同功能的各种实现方式
★客户服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的客户服务差异 
3、优化服务流程 
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意义下的服务流程含义 
★着名企业服务流程优化案例研讨 
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准 
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★服务质量管理的基本内容
★影响服务质量控制的五个环节
★服务质量评估的基本方法
★看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★客户反馈的不同表现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★客户服务管理相关制度包含的主要内容
★客户服务管理制度建设的几种思路
★客户服务管理制度建设与发展的原则
★客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★客户服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理 
★选拔优秀服务人员 
★激励与帮助客户服务人员
★客户服务人员的考核
★客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★企业内部客户服务培训的主要内容
★客户服务技巧培训的主要内容
★内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

上海客户服务培训


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/254.html

已开课时间Have start time

2018-09-07 上海
2018-08-23 深圳
2018-07-20 上海
2018-06-29 深圳
2018-06-02 北京
2018-05-11 上海
2018-03-23 上海
2017-12-08 上海
2017-10-17 上海
2017-08-05 上海
2017-06-06 上海
2017-04-19 上海
2017-04-08 北京
2017-02-24 上海
2016-12-09 上海
2016-12-09 上海
2016-10-14 上海
2016-08-05 上海
2016-06-03 上海
2016-06-03 上海
2016-06-03 上海
2016-04-15 上海
2016-04-15 上海
2016-01-13 上海
2015-12-18 上海
2015-11-21 上海
2015-09-17 上海
2015-08-14 上海
2015-06-23 上海
2015-05-22 上海
2015-03-19 上海
2015-01-09 上海
2014-12-12 上海
2014-10-23 上海
2014-09-26 上海
2014-08-15 上海
2014-07-03 上海
2014-06-12 上海

在线报名Online registration

    本课程名称:构建卓越的客户服务管理体系

    公司名称:

  • 参加课程日期:
  • 联系人:
  • 手机:
  • 座机电话:
  • 在线QQ:
  • 参训人数:
  • 备注:
  • 验证码:  看不清楚?点击验证码刷新
付款方式:
公司账号:
开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584