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中国企业培训讲师

银行抱怨与投诉处理实战技巧

 
讲师:周捷 浏览次数:43

课程描述INTRODUCTION

银行员工培训

· 客服经理

培训讲师:周捷
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行员工培训

培 训 目 的 :


    明晰抱怨与投诉产生的原因,以良好的姿态面对抱怨,降低投诉率;

    通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。

培 训 课 时 :

   6小时 

培 训 对 象 :大堂经理、网点主任等

课 程 概 要 :

第一部分、抱怨与投诉产生原因分析

1、分享:您遇到过哪些抱怨和投诉?

2、小组讨论:客户为何会抱怨或投诉?

3、银行客户抱怨或投诉的主要原因:

   客户期望值与现状差距、服务人员的态度和技能不佳、买理财产品有亏损……

4、客户的期望值分析:

   硬服务 VS 软服务

第二部分、抱怨与投诉处理的实战技巧

1、对待客户抱怨的心态:抱怨是金

   检视服务品质、提高客户满意度、降低投诉率

2、抱怨处理的三个原则:

   先处理心情、再处理事情!

   立场要坚定、态度需委婉!

   赞美比道歉更重要!

3、化解客户抱怨的实战技巧

   隔离愤怒客户→ 安抚情绪 → 仔细聆听、认真记录 → 真诚感谢 → 复述确认→ 给予

反馈

4、客户投诉的主要目的

5、客户投诉处理六C法

   掌控情绪 → 收集客户信息 → 掌握客户投诉类型 → 沟通 → 领会客户动机和需求

→ 化解矛盾

6、客户投诉处理的实战技巧

面对发火的客户:回形针策略、柔道术

面对唠叨的客户

面对自以为是的客户

7、投诉处理的流程与应用

   案例:某行的投诉处理流程图

 案例讨论:客户怀疑银行泄露个人资料前来投诉

8、防患于未燃:预防投诉

    治标:管理客户期望 VS主动超越客户期望值

治本:提升服务品质,特别是软服务

第三部分、抱怨与投诉处理的沟通技巧

1、抱怨与投诉处理的核心技能:有效沟通

2、抱怨与投诉处理的聆听技巧:

   聆听的姿态

   不仅要聆听内容、更要聆听感觉

   判别客户的非语言信号:表情与肢体

3、抱怨与投诉处理的反馈技巧:

   理解不代表认同!

   积极赞美客户、消除对抗

4、抱怨与投诉处理的表达技巧:

   多说“我们”,少说“你”“我”

抱怨与投诉处理中的禁忌用语

第四部分、抱怨与投诉处理实战模拟

若干典型实例的演练与点评:

1、未预约大额取现

2、假钞被没收

3、排队时间太长

4、业务办理流程繁琐

5、柜员业务不熟练、办理速度慢

6、柜员老是营销产品、业务办理速度慢

7、柜员态度不好

8、没告知收费/其它银行不收费/收费高

9、VIP客户什么都优先

10、业务办理所需资料没告知全,客户多次跑银行

11、买的基金始终在净值以下

12、理财产品介绍模糊、风险提示不足

 

 

银行员工培训

 

 


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/24800.html

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    本课程名称:银行抱怨与投诉处理实战技巧

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银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
周捷
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