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中国企业培训讲师

柜面员工卓越服务与主动营销技巧

 
讲师:周捷 浏览次数:48

课程描述INTRODUCTION

银行员工培训课程

· 客服经理

培训讲师:周捷
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行员工培训课程



培 训 目 的 :

    明晰服务营销一体化理念,通过卓越的服务赢得客户;

    掌握开放式/封闭式柜面营销技能,提高柜面营销效率。

培 训 课 时 :

    6小时 

培 训 对 象 :

各级柜面员工、新员工

课 程 概 要 :

第一部分、卓越的服务意识

1、    网点转型后柜面员工的角色定位:

讨论:营销产品会影响服务效率吗?

2、卓越的客户服务理念

   ⑴ 热情、尊重、专著  ⑵ 解决问题  ⑶ 快速响应需求  ⑷ 以客户为中心  

⑸ 持续提供优质服务  ⑹ 换位思考  ⑺ 个性化服务

4、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户

5、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到

第二部分、柜面服务流程与规范

1、柜面员工的服务礼仪

   仪容、仪表、仪态

2、柜面客户服务七步法流程

3、案例:封闭式柜台、开放式柜台的服务规范

4、演练:柜面的规范化服务

第三部分、柜面卓越服务技巧

1、如何把握客户期望值

2、快速沟通与办理业务

3、如何化解抱怨和预防投诉

如何看待抱怨:抱怨是金

客户抱怨应对的方法

讨论:何种情况需要大堂经理支援?

4、情境模拟演练:复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻...... 

第四部分、柜面主动营销技巧

1、    银行柜面营销的特点

效率型:短、频、快

柜面营销成功的关键:开口率

2、    封闭式柜台的营销技能

① 一局话营销技巧和话术

    ② 顺势营销技巧和话术

    ③ 柜面识别推介和话术

3、    开放式柜台的营销技能

① 消除客户戒备

陌生客户的破冰

风险评估在销售中的作用

② 交叉销售技巧

讨论:三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品?

③ QBS提问式销售技巧

开放式问题VS封闭式问题、需求排序

 ④ 产品呈现技巧

练习:用FABE法提炼产品话术

巧用“加、减、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 异议处理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

⑥ 缔结成交技巧

        克服拖延:我回去考虑一下、我回去商量一下

        快速成交方法:投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……

4、    情境模拟演练



 



银行员工培训课程



转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/24799.html

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    本课程名称:柜面员工卓越服务与主动营销技巧

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
周捷
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