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中国企业培训讲师

大堂经理服务营销一体化技能

 
讲师:周捷 浏览次数:39

课程描述INTRODUCTION

银行大堂经理培训

· 客服经理

培训讲师:周捷
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行大堂经理培训



培 训 目 的 :

    明晰大堂经理的角色定位和职责,强化主动营销观念;

    通过情境模拟快速掌握现场客户服务和营销实战技巧。

培 训 课 时 :

    12小时 

培 训 对 象 :

大堂经理

课 程 概 要 :

第一部分、大堂经理的角色认知与职责

1、网点转型后大堂经理的角色定位

   网点服务营销一体化的关键人

2、大堂经理的九大职责

客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……

案例:某银行的大堂经理服务销售职责

3、大堂经理必备的技能

服务技能、销售技能、沟通技能、现场管理技能

第二部分、网点服务流程与规范

1、大堂经理现场客户服务流程

案例:某银行的大堂经理服务流程图

2、大堂经理现场服务礼仪

   仪容、仪表、仪态

3、客户接待/分流/引导服务规范

3、演练:大堂经理的规范化服务

第三部分、大堂经理的服务技能

1、客户分流技巧

2、如何做好客户的业务咨询

   讨论:多客户到达如何接待?

3、繁忙时段如何维护现场秩序

4、如何做好抱怨和投诉处理

5、情景模拟演练:把小额业务分流到自助渠道、客户等待时间长发牢骚……

第四部分、网点现场管理

1、    网点现场管理

物的管理、人的管理、事的管理

2、网点6S管理的实施

3、网点现场环境、设施检查方法

    三巡检

工具:环境检查表

4、网点现场营销陈列与检查

5、网点现场服务督导

   工具:岗位观察表

演练:常用督导手势

第五部分、大堂经理的主动营销技能

1、识别客户的技巧

   车辆、办理/咨询的业务、本行/他行卡、住址……

   核心技巧:查言观色--穿着/谈吐/气场

2、接近客户技巧

   不同年龄、性别客户的接近方法

3、提问引导技巧(QBS提问式销售)

   开放式问题VS封闭式问题

需求排序

4、产品呈现技巧

   练习:用FABE法提炼产品话术

   图像式沟通VS 数字式沟通

5、异议处理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

6、缔结成交技巧

   克服拖延:我回去考虑一下、我回去商量一下

大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

7、情景模拟演练:客户升级、网银、理财、基金定投营销



 



银行大堂经理培训



转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/24798.html

已开课时间Have start time

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    本课程名称:大堂经理服务营销一体化技能

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
周捷
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trainerzhou@163.com

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