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中国企业培训讲师

礼赢服务-打造接待达人

讲师:余凤 浏览次数:501

课程描述INTRODUCTION

1、通过行业分析、人际互动原理导入,提升员工服务意识,更好学礼仪、用礼仪。 2、通过服务形象标准,学会接待服务中的形象规范要领,从而达到专业-品牌-价值-利润。 3、学习双舒双然的行为礼规要领,从而让服务的客户满意、满足。 4、通过沟通四要素修炼说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说。 5、通过向孔子问礼、向电影学礼意识礼仪-理义,境界-无界。

· 市场经理· 销售经理· 业务代表· 客服经理· 导购促销

培训讲师:余凤
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

培训受众:
1、接待服务人员( 公司行政接待文员、司机、保镖等)
2、高端销售服务人员(例房地产销售人员等)
3、物业服务人员

课程收益:
1、通过行业分析、人际互动原理导入,提升员工服务意识,更好学礼仪、用礼仪。
2、通过服务形象标准,学会接待服务中的形象规范要领,从而达到专业-品牌-价值-利润。
3、学习双舒双然的行为礼规要领,从而让服务的客户满意、满足。
4、通过沟通四要素修炼说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说。
5、通过向孔子问礼、向电影学礼意识礼仪-理义,境界-无界。

课程大纲:
第一章节:服务意识的建立及服务礼仪的解析
Ø 服务行业的现状分析及前景预测。
Ø 服务行业-客户满意率的提升是正道。
Ø 客户为什么越来越难满意?
Ø 高端接待服务两大标准:匹配接待的硬件设施及符合客户心理预期的软性服务。
Ø 视频观看讨论-A男与B男的区别揭示人际互动心理学的7、38、55因素。
Ø 服务接待中第一印象心理学的首因效应及对服务结果的影响。
Ø 服务礼仪概念的解析及四收(收起大长腿、收起小娇情、收起辩驳心、收起小高冷)。
Ø 服务礼仪的标准:双舒双然,专业到不留痕迹。
Ø 服务礼仪需修炼的三大模块:正仪容、齐颜色、修辞令

第二章节:服务精英形象篇-塑造高端服务形象
形象篇 -仪容、仪表、仪态。(看上去像这么一回事)
Ø 猜猜他们的职业?你们是如何判断的?
Ø 服务形象的管理标准只有一个:角色匹配度。
Ø 仪容仪表评分及讲解:现场作业人员(面容、发型、服饰)
Ø 仪容仪表评分及讲解:非现场作业人员(面容、发型、服饰)
Ø 仪态不雅、魅力何来:优美仪态是一个德行外化形式之一。
站姿-墙式9点法、自然式站姿、接待式站姿
坐姿-4步曲、女士4种坐姿、男士3种坐姿
走姿-男走二,女走一
蹲姿-高低式、交叉式
鞠躬礼-15度、30度、45度的标准及使用范畴
手势指引礼-横摆式、曲臂式、斜摆式
仪行三件宝-注目礼、微笑礼、点头礼
Ø 服务形象的重要性-专业、品牌、价值、利润

第三章节:服务精英行为篇-打造服务接待能人
行为篇 -专业得不留任何痕迹
Ø 电话礼仪:接听与拨打步骤及注意事项
Ø 引领礼仪:坐车、行路、楼梯、电梯引领顺序及注意事项
Ø 握手礼仪:顺序、时机、注意事项等
Ø 介绍礼仪:顺序、内容、方式
Ø 递接礼仪:顺序、步骤、注意事项
Ø 位次礼仪:开会位次布局、餐饮位次布局、合影位次布局等
Ø 服务行为5S
Ø 首人接待制:你可以不知道、你不可以让客户不知道
Ø 尊严来自实力、实力来自沉淀、沉淀来自专业

第四章节:服务精英沟通篇-修炼服务沟通达人
沟通篇 -双舒双然
Ø 引发正向影响的沟通关键:距离、看、笑、听、说
Ø 距离:王宝强事件视频观看引出人际交往距离
Ø 眼神:三角管理
Ø 微笑:视频观看揭示人际微笑的重要性,见人三分笑、礼数先来到
Ø 听要听到别人很愿意说(聆听5层次及技术)
Ø 说要说到别人很愿意听(赞美、抑扬顿挫显张力)
Ø 称呼礼:要领与禁忌
Ø 服务铁律:文明“十字”,永远无“NO”
Ø 服务有六声
Ø 沟通话术原则:结果导向

第五章节:服务精英境界篇-服务身边的人 尊重身边的人
服务精英五心服务满足超越客户期望值。
Ø 细心、耐心、真心、贴心、恒心
Ø 服务礼仪三境界:接受、满意、感动
Ø 海底捞服务案例学习
Ø 与其礼而敬不足,不如敬而礼不足
Ø 视频观看-境界、无界
 
培训师介绍:
余凤 资深礼仪与客服训练导师
向孔子问礼, 解说现代礼仪之正解;
向电影看礼, 深剖懂礼用礼之利害;
从形象学礼, 运用角色标准塑专业;
从行为习礼, 还原实战现场练礼规;
从沟通修礼, 巧用性格艺术修魅力.
人性出发原创开发、独特视角深入浅出;
现教现学生动多维、专业敬业实效验证.

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/23379.html

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    本课程名称:礼赢服务-打造接待达人

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开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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