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中国企业培训讲师

银行网点服务礼仪与主动营销技巧

 
讲师:周云飞 浏览次数:222

课程描述INTRODUCTION

南昌网点服务礼仪培训
课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业,主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

· 客服经理

培训讲师:周云飞
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

南昌网点服务礼仪培训

课程收获:
1、掌握银行网点服务礼仪标准
2、网点柜员标准化七部曲训练
3、大堂经理的标准化服务流程训练
4、主动服务营销的流程与技巧训练
课程大纲:
第一讲:礼仪概述与职业形象
一、认识礼仪,从心改变
1、礼仪的现状分析
2、学习礼仪的意义?
3、礼仪与服务
提问:银行从业人员的礼仪修养包括哪些?
二、银行从业人员仪容仪表标准
提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?
标准答案
提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?
标准答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
练习展示:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧

第二讲:银行网点服务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习:完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练:请两位同事做初次见面介绍
四、手势语言(递接、引领)
五、奉茶礼仪
六、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
七、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习:微笑礼仪、站姿、坐姿

第三讲:银行网点标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
开门迎客的含义和重要性?
开门迎客的流程?
开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲
站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送
二、大堂经理服务流程
1、大堂经理的定位
2、大堂经理的职责
环境维护
现场客户的分流引导
指导客户使用自助设备
咨询营销
维护现场秩序
指正员工不足
检查指导
信息反馈
3、大堂经理应具备的能力
服务亲和力
现场管理能力
业务处理能力
主动服务营销意识
4、大堂经理工作的开展
工作前
工作中
工作后
5、大堂经理工作流程
站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送

第四讲:银行网点主动服务营销流程与技巧
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行客户服务营销三阶段
1、存款立行
2、贷款营销
3、以客户为中心的全面理财服务
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
当没有人主动帮客户解决问题时
当有人主动向客户介绍业务时
客户办理新业务的途径
获得客户更高的满意度和更多的转介绍
获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
专业态度
专业形象
专业知识
专业技巧(沟通、销售、规避风险的技巧)
四、顾问式营销的步骤与技巧
客户关系的建立
需求评估
产品介绍
促进成交
五、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
制造热销的氛围
网点七个接触点展示销售主题
大堂经理现场的服务互动
礼品巧运用
2、掌握营销流程
柜员
大堂经理
理财经理和客户经理
a.设定目标
b.熟知客户关系发展四阶段
c.客户日常关系管理
d.完善客户信息档案
e.建立一定的销售工具
f.营销夕会
3、掌握营销技巧
观察的技巧
提问的技巧
说的技巧
促成的技巧

南昌网点服务礼仪培训


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    本课程名称:银行网点服务礼仪与主动营销技巧

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开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
周云飞
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