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中国企业培训讲师

银行大堂经理标准化管理及服务流程

讲师:周云飞 浏览次数:235

课程描述INTRODUCTION

南昌标准化管理培训大纲
课程背景
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

· 中层领导· 新晋主管· 总经理

培训讲师:周云飞
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程收益
1、让大堂经理重新认知自己的角色
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理专业服务能力
5、掌握客户投诉处理的技巧和方法
课程大纲:
第一讲:角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
管理定位
服务定位
营销定位
2、大堂经理的职责
环境管理
分流引导
识别推荐
指导使用
咨询营销
维持秩序
督导纠正
检查指导
信息反馈
定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力


第二讲:润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
调整员工的状态
总结前日的工作
明确今天的目标
学会分享经验
学习知识
创造好心情
2、晨会召开要点
晨会时间
参会人员
晨会主持
晨会的内容
队列的站位
站姿表情
晨会记录
3、晨会召开的流程
队列站好
开场白
自检或互检
总结昨天工作安排今天工作
主题训练
总结结束
三、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检


第三讲:重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
一、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点
营业前
营业中
营业后
2、客户服务工作流程及规范
站相迎
快分流
速识别
简营销
缓情绪
助办理
礼相送
二、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机
迎接客户进入网点时
客户主动咨询某项业务时
客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的
揣摩客户心理
预测客户需求
5、其他特征识别


第四讲:形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点
亲切
成熟
专业
自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
三、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
四、大堂经理的行为禁忌


第五讲:一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2、一个人不满意会转告8-10人,满意是只会转告3人
3、一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1、指出缺点和不足
2、提供你继续为他服务的机会
3、加强他成为稳定顾客的机会
4、更好的改进产品和服务
5、提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策:道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策:送礼物
3、求发泄的心理
对策:倾听
4、敌视的心理
对策:认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/22030.html

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