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中国企业培训讲师

服务礼仪与高效沟通技巧

 
讲师:葛静 浏览次数:286

课程描述INTRODUCTION

西安高效沟通技巧培训
培训方式
课堂讲述   案例分析   头脑风暴    情景演练    短片播放    图片展示

· 中层领导· 新晋主管· 总经理

培训讲师:葛静
课程价格:¥元
培训天数:1天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

第一部分:服务理念与服务意识篇
一、服务理念篇
1、为什么要让客户满意?
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、客户心理分析
A、客户性格分析
B、客户性别分析
C、客户年龄分析
D、客户职业分析
E、客户购买决策身份分析
二、服务意识篇
模块一:要做好服务先要有足够的服务意识
1、优质服务可产生哪些价值?
2、良好服务意识具备的三要素
3、服务人员自我角色定位
3、客户就购买过程中的心理需求
5、能够感动客户的服务就是好的服务
模块二:服务人员如何培养服务意识
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是客户正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴,更要用“心”
5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位客户
第二部分:服务人员服务形象与服务礼仪
一、服务人员行为举止篇
服务人员微笑、目光、肢体语言训练   
服务人员站姿训练
服务人员走姿训练        
服务人员坐姿训练
服务人员蹲姿训练         
服务人员鞠躬礼训练
服务人员电话、电梯、握手礼仪训练、         
服务人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
服务人员举止优雅的六级标准
二、服务人员仪容仪表篇
1、你是你自己的第一张名片
2、服务人员服饰着装具体要求
3、服务人员日常着装六大禁忌
4、掌握服饰的TPO原则
5、服务人员化妆基本要求与技巧
通过训练服务人员要达标:
1、仪容仪表——美丽而大方
2、真诚服务——发自内心、乐在其中
3、身体语言——热情自然接纳
4、期待眼神——真诚而充满关爱
5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力
第三部分:客户心理掌控与高品质沟通技巧篇
一、“色”眼识人,解读患者“红、黄、蓝、绿”性格
领取你的性格密码
领取客户性格密码
探索客户不同性格患者心理冰山
二、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求
进入客户的心理世界(聆听与观察)
同理心站在客户立场进行沟通
尽快进入客户心理舒适区
三、如何快速准确判断客户性格,并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断客户性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格
从客户喜好及对待金钱的态度判断其性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
四、不同性格客户的沟通特点和心理需求
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格客户用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/21441.html

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    本课程名称:服务礼仪与高效沟通技巧

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
葛静
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