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中国企业培训讲师

电力优质服务魅力从心开始

 
讲师:叶金婷 浏览次数:785

课程描述INTRODUCTION

服务系列

· 客服经理

培训讲师:叶金婷
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程大纲
第一部分:微笑电力——供电营销人员服务意识提升
一、什么是服务
服务:其实就是为他人工作,让别人获得更好的体验;
服务其实就是给人的一种良好感觉。
二、营业厅服务礼仪认知
1、学习服务礼仪的作用
2、服务礼仪的基本要求
三、营业厅优质服务意识的树立:
1、优质服务理念:“客户就是你的收入”
2、优质服务理念:“以客户为中心”
3、优质服务理念:“客户永远是对的”
4、优质服务理念:“站在客户的立场考虑问题”
5、优质服务理念:“关注服务细节”
四、服务人员的角色定位与认知
迎宾员
交警
客户的出气筒
咨询员
服务监督员
代表“供电局”

第二部分:服务形象提升——塑造星级品牌形象
一、服务人员仪容仪表规范
1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2、工服穿着要点
3、容易被忽略的重要细节
二、职业的外在形象
1、注意您日常的修养和习惯调整
2、完成您的职业形象设计
三、服务行为礼仪规范训练
1、柜台服务举止
微笑训练
我的微笑你看得到
基本姿势训练
站、坐、行、蹲的基本要领
通过训练,体现你的职业素质
服务姿态训练
银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等
2、柜台服务人员的语言艺术修练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
肢体语言对信息传递的影响及运用
四、电力窗口服务规范
“一笑”、“二点”、“三请坐”、“四确认”、“五办理”、“六评价”、“七相送”
服务要点:
1、迎接:站相迎、诚请坐
2、了解:笑相问、双手接
3、办理:快速办、巧提示
4、送客:双手递、起立送

第三部分:供电营销人员建立亲和力的建立
一、让客户和你相处感觉如沐春风
赞美的使用
赞美的原则
拉近与他人之间距离的魔力语言:
走进营业厅看到她们,你更喜欢谁呢
二、营业厅服务人员需要注意“看人礼仪”:
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
三、在服务中如何拉近与客户的距离
情绪同步、主动迎合法、语调和速度同步、语言文字同步、镜面映现法

第四部分:与客户的有效沟通
一、沟通的定义
二、沟通的深层次含义
“听到”和“做到”的差别
包括形象、思想、表情、语气语调、文字顺序、动作行为、情绪情感等多个方面
三、对客服务的有效沟通:就是为了说客户爱听的话,以客户最能接受的方式、时机、风格去沟通
现场互动:听到和做到是有区别的
四、在我们的服务当中沟通存在漏斗现象:
所以我们的客户、员工、同事,听了你说了,可是,却没达到你想要的效果
力行业沟通是指:电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流,达到彼此的理解和信任的一个过程,从而达到改善公共关系状态,促进双方的协调合作的作用
双向沟通的四大步骤——现场实操
声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
在对客服务中,高效引导技巧
(一)开放式问题
(二)封闭式问题
(三)经典高效引导技巧
如何与客户建立共性,在服务中拉近与客户的距离的五大技巧
(一)情绪同步
(二)主动迎合
(三)语调语速同步
(四)语言文字同步

第五部分:客户投诉与抱怨处理
一、提升客户满意度的要素:
客户满意度=客户感知(体验质量)除以客户期望(预期质量)
二、客户从何处感受到“这个营业厅的服务质量很高”
1、产品:电价、性能、业扩包装服务、停送电服务等
2、外部环境:营业厅环境(休息区、便民设施的舒适度等)
3、内部环境:客户服务人员的服务态度、专业知识、沟通技巧等
三、认识客户——知己识人才能百战百胜
1、客户投诉抱怨的心理分析
求发泄的客户心理
求尊重的客户心理
求补偿的客户心理
求安全的客户心理
2、客户投诉的目的--精神满足和物质满足
3、客户抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
四、有效解决客户投诉
1、处理客户投诉宗旨
2、客户满意最大VS公司损失最小
3、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
6、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧
顾客抱怨投诉处理细节
快速处理顾客抱怨投诉策略
顾客抱怨及投诉处理的对策
五、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术:
作为一线对客人员,我们应树立观念:“愿意投诉的客户就是好客户!”
所以,要敢于承担责任,以顾问的姿态去主动、灵活、有效地处理问题。”
六、在客户投诉前现场让客户转怒为喜的话术:
1、理解客户“先生,我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表达立场“我理解”/“抱歉确实是我们做的不好”
3、让其发泄让客户发泄一会……(并开始记录并小声重复)
4、引导客户抓住客户思维停顿的时机引导客户
“您刚反映的情况是…这样对么”
“您是希望尽快解决这个问题,对吧我们一起来想办法解决吧,那您请说,我认真记录并马上想办法解决”
5、解决问题“好的,是这样的,我们可以采取两种方式来解决,第一种是,第二种是…”
七、技能问答
柜台服务规范一:当正在处理内部事务时,客户前来办理业务
柜台服务规范二:当顾客等待时间较长时
柜台服务规范三:当客户填写表格有误时
柜台服务规范四:客户所办理业务不属于本岗位职责范围时
八、现场随机抽答测试:
1、应答后遇到客户不说话/声音太小,我们该如何回答
2、应答后遇到应答后杂音太大,无法听清客户的讲话时,我们该如何回答
3、当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答
4、遇到设备故障不能操作时,我们如何回应客户

第六部分:正确的服务心态——电力员工心理压力调试
一、面对顾客/领导异议,你该这么办
化压力为动力---营销服务人员情绪管理训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
二、压力与情绪的积极、消极作用
三、认识压力的来源
---是什么让我们情绪不稳让我们感受到压力
1、躯体性压力源:工作量太大、健康因素、生理感受
据有关调查显示,在电网系统各岗位中:
一线营业厅员工更易患内心恐惧症;
工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…
2、心理性压力源:缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高
3、社会性压力源:竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题;生活变故;经济问题;角色转变或冲突;纠纷投诉
四、压力调适更重要的在于“疏浚”、“治源”
五、“工作与生活平衡之道”
六、压力管理是一种逆商修炼——压力与职业
七、负向暗示与正向暗示的作用
八、正能量的力量——“水知道答案”

培训师介绍
叶金婷 实战型培训讲师 
多家银行特邀礼仪顾问 
多所知名高校特聘礼仪讲师 
资深客户服务、礼仪培训师 
银行网点标准化建设项目督导咨询师

【课程大纲】
第一部分:工厂安全管理的必要性
事故是如何发生的
预防大事故的两个关键要素
案例研讨:8.2昆山中荣爆炸案剖析管理者安全领导力
事故给企业及管理者所带来的四大风险
易出安全事故的企业的四大特征
公司领导层与管理层在安全管理中所担当的责任
不要将安全管理仅仅停留在基层

第二部分:企业安全文化认知
公司安全管理的终极目标:企业文化
企业安全文化建设的四个阶段
企业安全文化的三个关键词:习惯、氛围、价值观
价值观的定义
习惯培养的三个关键要素
研讨:管理者如何形成培养员工的行为习惯化
外企真的不处罚员工吗?
处罚的目的
如何正确处罚员工

第三部分:安全领导力在企业安全文化中的效能
安全领导力形成的三个核心要素:示范、关注、引导
有感领导者对员工的影响
领导者对安全文化形成的影响
示范的意义
游戏:行为和语言的他人行为的影响
对安全关注的四种表现

第四部分:构建管理者的安全领导力十个要素
领导者的意识层面的改变为先
安全领导力的十个要素
践行公司的安全管理方针
案例:一个管理者的“安全承诺书”
研讨:领导者应作出的安全承诺
研讨:如何让你的安全管理干部发挥作用
安全管理者的三大角色与责任
行为基准的制定三大步骤
亲自组织安全培训的三个要素
a) 表达对安全的关注
b) 告知安全实施的必要性
c) 告知安全工作的方法
表达对安全关注的四个方法

第五部分:远景,安全管理目标与绩效的实现
远景对员工的意义
设定公司和部门目标
目标设定的三个维度与SMART原则
目标的沟通与认可
演练:部门与员工的目标的制定与沟通
目标的展现形式
绩效不佳员工的辅导

第六部分:行为安全管理
行为安全管理的形成理论(BBS)
传统安全管理与行为安全管理的区别
改变员工行为三种方式:理念改变、危机、外部刺激
行为安全观察与沟通六部分的方法与意义
行为安全观察与沟通的基本要领
演练:发现安全行为与表扬
得到员工的承诺是行为管理成功的一半
演练:行为观察与纠正

培训师介绍
祝成军 注册企业培训师 
注册建构筑消防管理师 
双本质安全管理体系研发人 
工作安全分析系统运用技术研发人 
苏州中小型企业家联谊会特聘专家
服务过的客户有:国家电网南京电力公司、南京远能,浙江华邦特种纸业、嘉丽集团、定律集团、国电集团、英丽化工、新源电机、中天物流、昆山特力伯传动科技、佳能、威能力、海克斯机械等


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/19375.html

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开户行:中国银行上海市长寿支行
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