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中国企业培训讲师

客户沟通及投诉处理技能提升

 
讲师:吴文娟 浏览次数:666

课程描述INTRODUCTION

厦门客户沟通培训

· 客服经理

培训讲师:吴文娟
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

一.客户情感沟通技巧
1.什么是沟通?
1)沟通的定义
2)沟通常见障碍
3)沟通的途径和原则
4)体验活动:沟通游戏与分析
5)践行“以客户为中心”的沟通原则
6)不同类型客户的沟通技巧
2.客户情感沟通四部曲
1)表达服务意愿(场景案例教学)
2)应用同理心(场景案例教学)
3)表示承担责任(场景案例教学)
4)回应客户需求(场景案例教学)
3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语
2)让客户感觉舒服的表达
3)常用同理心的用语
4)改变固有的表达习惯,积极表达的方法
5)有效沟通的技巧——服务认同法
6)常见问题应对处理及话术训练
4.营业厅服务用语规范
1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲”
3)服务用语“十四字”
4)教授行业各岗位常用服务用语
二.客户投诉处理技巧
1.客户抱怨/投诉的原因和目的
2.投诉客户的内心分析
3.投诉客户的类型
4.客户投诉处理六部曲
1)第一步:受理安抚
2)第二步:收集顾客信息
3)第三步:掌握顾客类型
4)第四步:沟通技巧
5)第五步:领会客户动机和需求(确认事实)
6)第六步:解决问题
三.分析与解决问题之道
1.客户问题的类型
2.问题的发展和变化
3.客户问题分析的步骤和技巧:
1)步骤1:聆听客户问题[话术演练]
2)步骤2:收集客户信息[话术演练]
3)步骤3:分析客户问题[话术演练]
4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]
5)步骤5:澄清真正问题[话术演练]
6)步骤6:确认客户问题[话术演练]
4.客户满意是如何产生
5.客户满意的意义
6.客户满意与客户期望值
7.客户的显性期望
8.客户的潜在期望
9.客户的容忍区域
10.客户期望值管理步骤
11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
12.强化训练:令客户满意的回应
13.客户期望如何产生
14.客户的显性期望
15.客户的潜在期望
16.客户的容忍区域
17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
18.实战演练:问题故障的应对(营业场景案例教学)
四.难缠客户的应对处理
1.难缠客户的典型类型及心理分析
1)情绪激动型
2)冷静理智型
2.难缠客户处理3大策略
1)对事不对人
2)给他一个理由
3)有理有节
3.难缠客户处理的特殊方法
4.强化训练:骚扰客户应对
5.典型情景案例分析和总结
五.常见异议投诉沟通话术训练
1)遇到客户抱怨速度太慢时
2)遇到客户抱怨窗口太少时
3)未听清或不明白客户意思时
4)客户无法理解或语言不通时
5)遇到客户情绪激动语言粗暴时
6)遇到客户想直接找领导时
7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
8)遇到客户投诉服务人员态度不好时
9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时
六.情绪压力管理及舒缓
1.什么是情绪?
2.负面情绪带来的伤害
3.情绪的“钟摆效应”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情绪管理技巧
6.处理客户负面情绪的“四步曲”
7.典型工作情景情绪管理分析
8.体验活动:自我催眠法的技巧
9.提升EQ,做情绪主人
1)合理情绪治疗(RET)
2)沟通分析训练(TA)
3)同理心训练(empathy)
4)压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法
11.互动活动:个人压力管理行动计划
七.结训考核
1.典型服务投诉案例现场演练展示
2.情景模拟考核、分析
3.人人过关,直到通过为止
4.颁发证书及奖品,总结合影


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/18881.html

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    本课程名称:客户沟通及投诉处理技能提升

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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