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中国企业培训讲师

瞿超老师《银行客户关系管理》

 
讲师:瞿超 浏览次数:843

课程描述INTRODUCTION

银行客户关系管理

· 销售经理· 市场经理· 区域经理· 客服经理· 业务代表

培训讲师:瞿超
课程价格:¥元
培训天数:1天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

【课程背景】
中国银行业的发展,从单纯的扩大市场份额、已逐渐转变到客户的争夺,尤其是高端客户的争夺。有权威研究数据表明:一旦银行让顾客购买或接受4种或者4种以上的产品或优质服务,则银行留住顾客的概率将会增大到100%。所以提升零售银行销售人员的服务营销能力就显得尤为重要。
银行零售条线是否经常存在这样的现象:
1、 每年的业绩指标不断翻番,行员感觉压力巨大;
2、接受了服务方面的专业培训也制定了服务标准与相关考核、制度,但是,在客户感知及满意度方面并没有特别显著的提升;

【课程目标】
ü 强化学员对客户关系管理的认识
ü 了解优质服务以及与客户良性互动的重要性
ü 树立、提升优质服务的理念,提升主动维护客户关系的意愿
ü 掌握切实可行、实用的客户关系管理的方式与方法。

【课程特色】
ü 瞿老师十多年外资保险公司、银行网点辅销的实际经验,加之亲自参与的营销服务案例,令课程的实战性非常强;
ü 以消费者行为学为基础的客户关系管理理论架构,简单明了、步骤清晰、易掌握,学员很轻松便掌握并会举一反三;
ü 独树一帜的训练方法,课程全部以银行的实际客户为案例,更实战、更有针对性;

【课程背景】

中国银行业的发展,从单纯的扩大市场份额、已逐渐转变到客户的争夺,尤其是高端客户的争夺。有权威研究数据表明:一旦银行让顾客购买或接受4种或者4种以上的产品或优质服务,则银行留住顾客的概率将会增大到100%。所以提升零售银行销售人员的服务营销能力就显得尤为重要。

银行零售条线是否经常存在这样的现象:
1、 每年的业绩指标不断翻番,行员感觉压力巨大;
2、接受了服务方面的专业培训也制定了服务标准与相关考核、制度,但是,在客户感知及满意度方面并没有特别显著的提升;

【课程目标】
ü 强化学员对客户关系管理的认识
ü 了解优质服务以及与客户良性互动的重要性
ü 树立、提升优质服务的理念,提升主动维护客户关系的意愿
ü 掌握切实可行、实用的客户关系管理的方式与方法。

【课程特色】
ü 瞿老师十多年外资保险公司、银行网点辅销的实际经验,加之亲自参与的营销服务案例,令课程的实战性非常强;
ü 以消费者行为学为基础的客户关系管理理论架构,简单明了、步骤清晰、易掌握,学员很轻松便掌握并会举一反三;
ü 独树一帜的训练方法,课程全部以银行的实际客户为案例,更实战、更有针对性;

【课程大纲】
一、关键客户识别
1、银行业务特征与客户分类原则
2、关键客户的精确定义
3、关键客户的特征
4、关键客户的关系种类
5、关键客户生命周期的甄别

二、关键客户关系维护技巧
1、关键客户维护的意义和特别要求
A、银行营销始于签约之后
B、培养忠诚客户,保证半壁“江山”
C、深度开发市场,提升银行形象
D、创立特色服务,提高经营绩效

2、关键客户维护形式
A、硬件维护
B、软件维护
C、功能维护
D、心理维护
E、特色和附加维护

3、常用的关键客户关系维护方法
A、上门维护
B、超值维护
C、知识维护
D、情感维护
E、顾问式维护
F、交叉维护法

4、注意事项:
A、推行客户满意度调查
B、第一时间处理客户的抱怨或投诉
C、客户风险预警与监控
D、完善关键客户档案管理
E、永恒的二八定律

三、与客户有效沟通技巧
1、沟通中人的心理需求
2、与客户建立维护关系的六技巧
A、留下良好的第一印象
B、真诚地关心别人
C、令到别人觉得重要
D、聆听
E、真诚地赞赏与感恩
F、散发微笑的魅力

3、人际交往小窍门:客户为什么喜欢我?
4、创立特色服务

四、成交是硬道理——谈判高手速成
1、及时走出成交误区
A、成交的八大误区
B、勿犯营销商谈的大忌
C、保全面子
E、不奢望一见钟情,避免客户反感才是关键
F、言谈举止十戒

2、扑捉成交信号:该出手就出手
A、掌握客户情绪变化规律
B、识别客户购买信号

3、讲究成交策略:兵来将挡水来土淹
A、投石问路
B、二选一法则
C、直接请求促成的策略
D、学会提炼共识
E、以退为进
F、循序渐进法则
G、实证借鉴策略
H、利益诱导
G、激将法则

五、课程总结与回顾

老师总结:以心、以真、以情,才能拥有与客户灿烂美好的明天!

银行客户关系管理


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/18651.html

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    本课程名称:瞿超老师《银行客户关系管理》

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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