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中国企业培训讲师

优秀连锁经营门店长高级研修班

讲师:贺文静 浏览次数:717

课程描述INTRODUCTION

店长培训教程

· 店长督导

培训讲师:贺文静
课程价格:¥元/天
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13162818687
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

店长培训教程

第一章:店长的角色与定位
一、店面运营管理的本质是什么?
二、店长的四种类型
三、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色
1、播种机
2、指挥官
3、协调者
4、温控器
5、分析者
6、兴奋剂
7、培训者
8、执行者
四、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变
1、好“太太”:做好本职树榜样
2、好“媳妇”:上司职务代理人
3、好“妯娌”:部门协作创绩效
4、好“妈妈”:带人带心还带性
五、金牌店长应具备的技能与精神
1、精神:⑴铜头⑵铁嘴⑶飞毛腿⑷蛤蟆肚
2、技能:⑴专业技能⑵组织技能⑶诊断技能
六、优秀店长应具备的知识与技能
1、诚信的职业道德(基本的职业素养)
2、“困而学之”的能力(面对问题,勇于探索)
3、统帅驾驭的能力(做一个优秀的领导)
4、沟通的能力(协调各部门关系)
5、组织实施能力(办好各项活动)
6、分析判断能力(准确无误处理经营中遇到的各项问题)
7、不断的完善能力(努力提高自己)
8、培训能力(员工共同进步)
9、激励能力(提升团队凝聚力)
10、榜样的魅力

第二章:经营激情快乐的王牌团队
一、有“快乐的员工”才会有“快乐的顾客”
二、“招聘合适的店员
1、认识快乐招聘:店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼
2、选对人才能做对事
3、快乐招聘模型(4S模型):
①适合的才是最好,如何选择适合的人才?
②人才是吸引来的,如何营销人才?
③制造困难,如何提升珍惜机会的感觉?
④入职面谈,如何增强归属感,让店员人过门“心”过门?
三、对新员工进行岗前培训
四、充分了解团队成员——十字分析图
五、为团队设定目标
1、目标管理流程:目标、分配、指导、激励、达成
2、目标分解一个原则:5W2H原则
3、目标达成三大方法:承诺法、激将法、纠偏法
4、善用PDCA管理循环圈,牢记:检查力就是执行力
六、适当分解目标
七、激发团队成员的潜能
八、培养员工对顾客的真诚和尊重
九、店员激励——快乐执行
1、充分了解自己的员工
2、设定明确适宜的目标
3、提供合适的舞台
4、不要只会用钞票
5、制定公平的激励机制
6、选择最好的激励类型
7、避免激励的误区

第三章:让上帝心满意足的顾客管理
一、全面了解顾客心理
1、顾客的心理特点
2、顾客的消费期望
二、正确引导顾客的购买决策
三、区别对待不同类型的顾客
1、顾客的类型
目的性
年龄性别
性格
2、不同类型顾客的服务技巧
四、第一时间处理顾客投诉
1、我们的客人是什么样的人?
客人是上帝!
客人是朋友!
客人是老师!
客人是衣食父母!
客人就是客人
2、适当降低客户期望值
客户投诉的心理特点
不同层次客户需求的分析
观察客户的需求:察言观色的技巧
满足客户的合理需求
服务超越需求
五、为顾客提供满意的售后服务,物超所值的惊喜
六、建立客户档案,适时回馈

第四章:门店高效运营的八大核武器
一、第一项核武器:工作安排
1、心态调整
2、快乐工作
二、第二项核武器:早会管理
1、早会的流程:早会如何推动销售业绩的技巧?
2、早会是一台“推土机”
3、早会内容
4、早会激励
三、第三项核武器:进度通报
四、第四项核武器:竞赛
五、第五项核武器:问题分析
1、分析问题的工具——鱼骨图
(1)作用:研究问题、逻辑排序、整体审视
(2)标准:鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
(3)经验:问题分析、先易后难、假设验证
2、鱼骨图使用的六步骤
六、第六项核武器:经营数据分析与销售策略调整
1、为什么要进行店面数据分析?
店铺的基本数字:营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带
2、店面盈亏平衡
(1)销售盈亏平衡点=销售总成本÷平均毛利率
(2)销售总成本
(3)平均毛利率
3、根据门店数据分析,有效进行货品调整,降低库存
(1)畅滞销商品分析
(2)单款销售生命周期分析
(3)营业时间分析
(4)老顾客销售贡献率分析
(5)员工销售能力分析
【小组讨论】门店的10个主要表现指标,分析发现病因,如何采取行动方案?
4、如何建立完善的门店报表系统?
(1)信息化管理系统
(2)建立完善的报表制度
(3)正确使用各种《销售日/周/月报表》
5、客户分析
(1)分析工具
(2)了解客源的动态变化及潜力,以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
6、收支分析
(1)分析数据
(2)月收入、成本、成本额及其他经营数据;成本额是否正常?促销活动是否凑效?原因?
7、产品分析
(1)分析工具:波士顿矩阵分析法
(2)分析数据:销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数
(3)问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对
8、门店问题改善
第六项核武器:气氛营造
第七项核武器:培训管理
八、第八项核武器:情报管理

第五章:门店销售十步心法——赚钱才是硬道理
门店销售心法十部:
一、精心备战
1、良好心态——先处理心情,再处理事情
2、顾客不是等来的
3、顾客是被吸引进来的
4、谁在赶走我们的顾客?
二、迎宾接待
1、吸引顾客的舞蹈
2、店里没人时导购员应该做什么?
3、导购员错误的行为有哪些?
4、目前的迎宾语有哪些不足?
5、正确的迎宾语和动作是什么?
6、如何吸引顾客进店?
三、寻机观察
1、什么是寻机?为什么要寻机?
2、如何与顾客保持亲密安全的距离?
3、如何观察顾客的一行一动?
4、接近的时机和信号时什么?
5、接近顾客错误的行为和语言是什么?
四、开场互动
1、视觉销售---建立信赖感的方法?
2、如何让顾客迅速喜欢上你?
3、规范的商务礼仪是什么样的?
4、如何正确倾听?
5、如何赞美顾客?
五、需求探询
1、什么是顾客的需求?需求本质分析!
2、你介绍那么好,顾客为什么还是不相信你?
3、人性行销的秘诀——需求的冰山!
4、如何找到顾客的需求?
5、问问题的三原则?
六、产品介绍
介绍产品的FAB话术——“六不”说:不说阴阳怪气的话;不说低级趣味的话;不说讽刺挖苦的话;不说有伤别人自尊心的话;不说强词夺理的话;不说欺瞒哄骗的话
销售中“销”与“售”的涵义
顾客的购买价值观有哪些?
人类行为的动机是什么?
说服顾客体验产品或服务
做顾问而不是做决策
七、异议处理
1、正确对待顾客抗拒
2、灵活处理处理顾客抗拒的方法
3、提供超越期望的服务
八、连带销售
1、不放过连带销售的时机
2、连带销售的方式
3、连带销售的六个要点
九、收银送客
1、销售力就是影响力
2、错误的送客语和动作
3、正确的送客语和动作
4、送客是下一次迎客的开始、
5、沃尔玛服务法则?
十、售后服务
1、吸引顾客从售后开始
2、建立顾客档案
3、定期回访,资源积累

第六章:客户抱怨巧处理(投诉处理技巧)
一、 适当降低客户期望值
1、 马斯洛需求层次理论
2、 不同层次客户需求的分析
3、 观察客户的需求:察言观色的技巧
4、 满足客户的合理需求
5、 服务超越需求
二、客户抱怨及投诉处理的九对策
1、 投诉的类型:产品、服务、环境
2、 投诉处理的策略:
(一)息事宁人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白脸配合策略
(四)上级权利策略
(五)丢车保帅策略
(六)威逼利诱策略
(七)农村包围城市策略
(八)攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
三、处理投诉的流程与技巧
1、道歉
2、仔细聆听
3、复述投诉
4、认同客户感受
5、阐明解决措施
6、表示感谢
7、送出出乎意料的惊喜

店长培训教程


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已开课时间Have start time

2014-09-20 深圳
2014-06-20 深圳

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