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中国企业培训讲师

提高职业形象与商务礼仪

 
讲师:韩穹 浏览次数:631

课程描述INTRODUCTION

 太原职业形象和商务礼仪课程培训

· 中层领导· 一线员工

培训讲师:韩穹
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

课程大纲 

第一单元 商务礼仪理论 
--命运改变源于观念改变
一、有关概念 
1、礼:会意字。尊重→ 诚 →祈福 。
慢其所敬者, 凶也!
2、仪:①形声字。 ②通假字。
义也→行仁而得其宜为义。 仁者爱人→关心爱护! 
宜也→ 适宜。 规范的表达! 约定俗成为宜。
真诚:不该说的永远不说!
善意的隐瞒,友好的欺骗!
不说假话,不全说真话,
只说合适的话!
商场如战场,36计,72变!

水多深?人多精?网多黑?
站好位,跟对人,扛对旗!
事关:进?退?得?失?升?迁 ?
站好位:不越位、不缺位、不错位!

尊重:自已+他人+单位+社会+自然
尊重上级是职责, 尊重平级是礼貌,
尊重下级是美德, 尊重客户是常识,
尊重对手是风度, 尊重伙伴是分亨,
尊重法制是遵守, 尊重一切是教养-

同事应酬:上级+平级+下级
上级:服从!愉快接受,按时完成,及时汇报!
平级:平等!各司其职,各负其责,密切协作!
下级:关爱!知人善任,关心爱护,奖惩公平!
同行应酬:伙伴+对手
伙伴:利益均沾、讲究信誉,
互通有无、互谅互让。
对手:公平公正,合法竟争。
对事要争,对人要敬!
3、礼仪:真诚而规范【适宜】的尊重和关爱。
4、商务礼仪 【白领+平等】
为达到一定目的,商务人员在待人接物处事中,表现¡°尊重与关爱¡±的各种规范的、可操作的形式。
商务活动:接待、拜访、宴请、乘车、会见、谈判----
5、服务礼仪【蓝领+尊卑】 满意和感动! 
【待人尊敬 + 接物爱惜 + 处事重视】
人分高低尊卑!
物有好坏贵贱!
事有轻重缓急!
人有尊卑,物有本末,事有始终,知所先后,则近道也---《大学》
二、礼仪的分类 【主体)】
1、个人礼仪→ 律己 →基础 
是非、善恶、利害、荣辱、真假、美丑、喜怒
2、交际礼仪→ 待人 →关键
前后、左右、上下、高低、远近 先后、快慢、轻重、顺逆、大小、内外
进退、深浅、长短--
3、公共礼仪→ 处事 →补充
安静、卫生、秩序、文明、惜物。

礼仪:
粗在进退应对,
精在道德性命之要。
始于幼童之习。
终于圣人之归!
第二单元 职业形象塑造
   --要推销一切先推销自已 
Ⅰ 塑造什么样的职业形象
善务形象
诚实→不要太滑头--安全感!
自信→不要太自负--权威感!
干练→不要太拖拉¡a效率感!
稳重→不要太浮躁¡a成熟感!
简约→不要太繁杂¡a高雅感! 
时尚→不要太时髦¡a实力感! 

服务形象:
热情→不要太冷漠→ 亲和感!
主动→不要太被动→ 阳光感! 
耐心→不要太急躁→温馨感!
周到→不要太疏忽→专注感!
及时→不要太拖拉→高效感! 
卫生→不要太肮脏→健康感! 

公务形象:
忠诚、勤政、务实、廉洁、高效、为民。
坚定正确的政治形象。艰苦奋斗的创业形象。
勤政廉洁的公仆形象。讲求效率的实干形象。
合作共事的团结形象。开拓创新的改革形象。
实事求是的工作形象。诚恳待人的服务形象。

男性领导形象稳重、大方、值得信赖--
女性领导形象典雅、甜美、赢得依赖------

看到的是外在形象,猜想的是内部素质,预测的是合作结果!

Ⅱ 塑造黄金职业形象之目的??
  接受 喜欢 信任
Ⅲ 尊重和关爱他人的什么?
感觉器官+知觉器官

各种感觉器官接收信息的比例

• 1 视 觉: 87%
• 2 听 觉: 7%
• 3 嗅 觉: 3.4%
• 4 触 角: 1.6%
• 5 味 觉: 1%

•用三只耳朵听
•1、专门聆听客人说什么?
•2、专门聆听客人不说什么?
•3、仔细听客户想要说却不知道该怎么说?
人,有时真不知道自已需要什么?
----黑格尔
如何了解需求?
这对于一个谈判人员来说至关重要!很多营销人员都忽略了这一点,只是一味的介绍自己产品的质量、功能、服务、价格,但是就是不问顾客需要什么。
了解顾客需求的最好的办法就是提问!
一个卖纸的销售员在沙漠里面看见一个口渴的人,您说我只是给他介绍我的纸张质量好、价格低、服务优,他会买纸吗?
如果我们问他需要用我们的纸折个帽子挡一下太阳吗?他也许会买我们的纸。 

•五 语:敬 语、谦 语、文雅语、 幽默语、婉转语...
•六 声:欢迎声、回答声、 告别声、道谢声、问侯声、道歉声.
•二十三字:(十字文明用语)
您好、 请、对不起、谢谢、再见、
您、没关系、很抱歉、不客气、请稍等。
•十三类
称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、
赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。

合理:听清楚 
合礼:听顺耳
吐字清晰,发音标准,
音量适中,语速正常,
语气柔和,语调甜美
语式婉转,
表达完整、准确、贴切,
仪态配合:眼神注视对方,
面带微笑,点头、鞠躬、手势等

谈话目标
五区求五感
   思想区求得信任感;(参谋!)
知识区求得博学感;(顾问!)
娱乐区求得沟通感;(情趣!)
生活区求得亲切感, (亲和!)
工作区求得权威感。(专家!)

•上级讲完,我深刻体会几句!
•同级讲完,我再补充几句!
•下级讲完,我要强调几句!
-----------温馨小贴士

礼仪,并非不能说 “不”,
而是要帮助我们达到这样的目的:
就算这次拒绝了对方,
①既不会因此而失去这位客户,
②更不会影响今后的合作!!

温馨提示 
①不以衣帽取人永远正确!
但是,一个和您初次会面的人,往往自觉或不自觉根据您的服饰来判断您、您的单位、您的产品、您的服务,这真的不公平,但确是不争的事实-----
您的服饰往往表明您是哪一类人,它们代表您的个性、智慧、品味、经济实力------
②无意识的小动作绝对反映一个人的本质! 
工作态度?工作意识?工作作风?
工作效率? 工作效果? 工作水平?

仪表和装束是否影响签单?
----美国寿险研究协会数据
1、85%对衣着污秽且有褶皱的人印象不好。
2、64%对皮鞋没擦亮的人印象不好。
3、62%对边嚼口香糖边介绍业务印象不好。
4、58%对歪戴领带的人印象不好。
5、45%对衣着颜色搭配杂乱的人印象不好。
Ⅳ 尊重、关爱客户 的方法 
方法: 
1 去掉点什么?? →不好的!
2 增加点什么?? →好的!
Ⅴ 塑造黄金形象的关键要素??
• 营: 口才+口才!
• 销: 肖像+黄金!
• 推: 动作+佳! 
• 售: 口才+佳! 
• 导: 自已的寸心!
• 购: 贝+媾和(和气)• 
接:站姿+手势+美女! 
待:寸心+后土+多人 。一对多!

– 精干的发型体现您 快捷的工作效率!
– 生动的表情体现您热忱的工作态度!                                                                            
–  得体的服饰体现您良好的职业素养!
–  礼貌的语言体现您深厚的专业素养!
–  优雅的举止体现您 优秀的品牌意识!
– 适宜的化妆体现您成熟的职场风格!
第三部分 商务礼仪实务
--有礼走遍天下

为什么会失去客户??
1% 死亡;   3%搬家!!!!!
4% 价格;   5%朋友影响;
9% 竟争对手抢走;
14% 对产品不满意;
68% 对单位和员工的服务态度、服务水平、服务效率、服务质量不满意。    -----大卫 格拉斯

 利润多少取决流水多少 , 取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度!!
-----!服务人员 !----
优良商品+优惠价格+优质服务+优美环境+优秀管理

1 称呼礼仪: 使用尊称,
工作中以准确为宜;
社交中以得体为宜;
生活中以亲切为宜。

2 问候礼: 卑者先施礼,表达尊重 尊者先施礼,体现关爱!
语言问侯礼+非语言问侯礼:
动态问侯礼+静态问侯礼礼
站立礼、 注目礼、点头礼、微笑礼、 招手礼、鞠躬礼、欠身礼、 作揖礼-------
3、握手礼仪 一般情况尊者决定,
温馨提示
专业化的握手能创造出相互平等、彼此信任的商业氛围!
[1、原则:一般情况尊者决定,
特殊情节特别处理。
[2、尊者:位高、权重、钱多、 长辈、已婚 、早来、 女? 主人 ?
[3、方式
保持距离(1米)、 身体前倾、
手姿正确(4、大)、力度适中、
时间适度(3-5秒)、寒喧问候、
目光正视、 表情温和。 
[4 注意
01 勿戴手套、墨镜。
02 勿交叉握手、勿握东看西。
03 勿有气无力、勿傲慢无礼。
04 女士优先伸手仅限社交场合或
  对等场合或特殊场合。
[5 服务人员二勿:勿主动,勿拒绝.
4 、名片礼仪 卑者(或客方)在先
卑者(或客方)在先, 双方互动, 注意顺序(尊卑、近远),妥善处理。
[1、递者礼仪:双手递出,正面朝人,身体前倾,请多关照。
  [2、接者礼仪:双手接过,马上致谢,轻念出声,郑重收好。
[3、索取礼仪:请教或收藏? 联系?→
①交换法:预先取之,必先与之。
②激将法:地位高,异性。
③谦恭法:请教或收藏。
④联络法:平辈或晚辈。

5 自我介绍礼:客方或卑者先作.
问侯敬称在前,自我介绍在后,
   注意要素齐全,牢记不亢不卑
[1.目标: 1开口确立江湖地位!
3分钟传播个人风格!
10分钟构建个人品牌!
[2 核心: 我是谁?
我代表哪家公司?
我的来意?
为什么他们要花时间听我说话?
6 、居间介绍礼仪 尊者先知!
[1、原则:尊者先知。
[2、顺序:
先下级后上级, 先男士后女士。 
先晚辈后长辈, 客?主?
[3、模式:爸妈→←同学
[4、注意:
介绍人是主方还是客方!
牢记2次!手眼配合! 
7、电话礼仪 
左手 您好 自报家门
8、服务过程礼仪 
 [ 1、岗前:精心准备,万无一失。
准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础!
  柜员候客前请站立!谢谢!
  [2、岗中:
①忙时心不慌, 闲时心不散,无客手不懒。
②接一顾二招呼三 ,忙时更需礼当先!
[3、岗后:善始善终。
检查:遗失物品及时奉还或上交。
交接:准确,全面,及时。
下班:关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。

第四单元 银行礼仪实训
---先僵化 后优化 再固化

一、 站姿:标准、平行开立。 
二、 坐姿:标准。 
三、 走姿:两脚内側在一条直线。 
四、 鞠躬:腰椎为轴。头、颈、背;。
五、 手势: 肘关节为轴;45度。
六、 蹲姿: 垂直!
七、 接递:安全、方便、卫生、敬人。
八 握手:右手、前倾、目光、语言。
九、 目光:正视,平视,仰视---
十、 微笑:发一字的“一”声音。
十一、语言:来、走、答。
十二、自我介绍:3个3。  

当我们梦想伟大成功的时候,
您有没有刻苦的准备?
当我们有野心想做领袖的时候,
您有没有服务于人的谦恭?
我们常常都想有所获得,
但我们有没有付出的情操?
我们都希望别人听到自己的说话,
我们有没有耐性聆听别人?
每一个人都希望自己快乐,
我们对失落、悲伤的人有没有怜悯?

每一个人都希望站在人前,
但我们是否知道什么时候甘为人后?
我们都知道自己追求什么,
我们知道自己需要什么吗?
我们常常只希望改变别人,
我们知道什么时候改变自吗?
每一个人都懂得批判别人,
但不是每一个人都知道怎样自我反省?
大家都希望拥有财富,但我们知道财富的意义吗?
相信我们都有各种激情,
但我们知不知道什么是尊重和关爱?

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/16747.html

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    本课程名称:提高职业形象与商务礼仪

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开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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