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中国企业培训讲师

营业厅服务标准规范与流程穿越

 
讲师:杨瑞萍 浏览次数:407

课程描述INTRODUCTION

 厦门营业厅管理规范课程培训

· 客服经理· 中层领导· 一线员工

培训讲师:杨瑞萍
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

营业厅服务标准规范与流程穿越

授课内容

老师讲解,观看教学片,现场演练
内容要点:引导员服务规范细节、引导员服务应答规范

单元一:营业厅引导服务规范
规范内容:包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导
规范要点:服务原则、接待行为和服务用语
突发事件处理规范(无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等)
引导员服务规范与应答规范
门口迎宾场景礼仪
客户的分流与引导
引导客户使用自助查询机
引导客户使用排队叫号机
引导客户到柜台或休息区的礼仪
引导员的关爱服务规范与应答规范
门口送客行为规范与应答
 
单元二:营业厅收费服务流程
老师讲解,观看教学片,现场演练
例如:营业厅标准收费服务流程视频观看
高峰期与非高峰期的差别?
如何在高峰期让客户满意?
面对客户对电费有异议如何快速处理?

收费内容:电费、业务收费
服务标准:包括受理方法和行为规范
营业厅收费服务流程
微笑欠身打招呼
示座
询问户号
查询电费
收取现金(唱收)
打印发票
唱找(将发票及找补的零钱一并递给客户)
送别客户(温馨提示及宣传其他缴费渠道)
单元三:营业厅业扩报装服务流程 老师讲解
观看教学片
现场演练

受理内容:包括电力新装、电力变更等
服务标准:包括服务行为规范和时限
业务受理服务规范
先接先办
先外后内
接一顾二招呼三
首问负责制
暂停服务亮牌
单元四:营业厅咨询服务规范流程训练
老师讲解
观看教学片
现场演练

受理流程:接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
服务标准:包括受理方法和行为规范
营业厅咨询服务规范
客户提出咨询查询需求时
客户咨询用电业务时
客户停电咨询
客户提出查询电量时
客户提出查询业务流程进度
单元五:营业厅自助服务时刻
老师讲解,观看教学片,现场演练
例如:自动叫号排队系统使用规范
引导员应主动询问客户需要办理的业务,指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。当取出号码条后,引导员应引导客户到客户休息区等候,并提醒客户注意听取电脑语音叫号。。。
宣传资料使用
自助查询系统使用
便民服务
其他服务
实战训练及过关考核
营业厅服务流程过关演练:
1、营业厅、供电所引导服务规范
2、营业厅、供电所收费服务规范流程演练
3、营业厅、供电所业务受理服务规范流程演练
4、营业厅、供电所自助服务服务规范流程演练
5、营业厅、供电所服务场景流程演练
情景剧训练:学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演,老师点评
案例:一位客户租用民房改为洗衣店,到电力营业厅来办理电力变更业务。
服务流程演练:
1.迎候客户:闲时站立服务或忙时欠身礼仪
2.申请核查:接收证件及表单,进行核查
3.分析判断
4.选择流程
5.信息录入
6.服务结束:送别客户
营业厅服务流程过关考核:
结训活动
课程精彩回顾
领导结训讲话与颁发结业证书、各项奖项
学员学习效果评估、合影留念

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/16501.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    本课程名称:营业厅服务标准规范与流程穿越

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付款方式:
公司账号:
开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
个人账号:
帐号:6214-8312-1466-2857
银行:招行上海分行新客站支行
姓名:王中跃
杨瑞萍
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