[会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师

服务人员职业素养提升

 
讲师:杨瑞萍 浏览次数:506

课程描述INTRODUCTION

厦门如何提升自身职业素养课程培训

课程背景
如何将三集五大的成果运营得更好,真正起到三集五大应该达到的效果,这是很多供电企业一直在思索和研究的课题,特别是大营销改革后,对营销服务提出了新的挑战和压力,迫使基层的营销服务思维和方法必须改变和提升,鉴于此  公司在对三集五大深入研究的前提下,开发和研究出“在三集五大背景下窗口人员的服务技能、服务规范应做哪些方便的调整和如何调整,促使所有窗口服务人员能在最短的时间内适应三集五大的变革,减少客户投诉和提升监控质量,从而提升客户满意度水平,提升 供电公司的服务形象,显著提高 供电公司的服务水平,打造供电公司的服务文化和服务品牌,并通过参赛辅导为竞赛获奖奠定坚实的基础。

· 中层领导· 一线员工· 总经理

培训讲师:杨瑞萍
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

强化特训营课程大纲

服务人员职业素养提升
 
模块一:服务人员职业素养提升
培训单元主题及培训要点
课程操作说明
单元一:角色定位

1.贯穿实际案例分析,从实案例中理解服务文化内涵。
2.案例分析:
案例:“很多员工总是抱怨我已经做得很好了,客户还不能理解”
点评:员工没有具备客户满意观念,没有学会换位思考,其实服务不是你说的多好,而是客户感觉有多好
2.案例分析一:
a)停电通知书修改
3.案例分析二:
快下班了,客户打电话到营业厅,希望能够等他到来,如果是你遇到这样的情况,该如何处理?
4.案例分析三:
案例:谁偷走了我们的“微笑”

角色定位理论的释义
角色定位的经典案例分享
如何扮演好作为员工的角色
小组研讨:如何进行你的角色定位与角色扮演
真诚服务
“真诚服务”是供电服务核心的基础
“真诚服务”的服务要素和表现
“真心、真意、真情、诚实、诚恳”真诚服务的体现。
单元二:服务素养提升
服务职业定位
什么是服务素养
服务人员职业素养:
第一:主动服务
第二:微笑服务
第三:快乐心态
第四:感恩心态
第五:以客为尊
成功者的关键物质
 “应付工作”的伤害
生命品质与工作
克服成长的障碍
有责任才有价值

服务沟通技能提升
服务沟通黄金定律
课程大纲

单元一:服务沟通黄金定律
本单元帮助服务人员了解和掌握服务沟通的基本特点和定律。
什么是沟通
沟通常见障碍
沟通的途径和原则
电话沟通的十大“黄金定律” 
体验活动:沟通游戏与分析
单元二:洞察客户心理 案例分析
情景演练
1.客户心理安抚
2.客户事实了解
3.判断客户期望的合理性
4.引导客户期望
5.解决客户问题
客户需求分析
客户期望值来源
客户期望值管理步骤
明确需求
降低客户心理期望方法
供电服务沟通话术演练
客户要求“太高”时的方法
单元三:客户情感沟通四部曲
帮助学员掌握建立良好的互动客户关系,不断增进客户的体验的要领。
典型话术
表达服务意愿(场景案例教学)
应用同理心(场景案例教学)
表示承担责任(场景案例教学)
回应客户需求(场景案例教学)
单元四:客户性格分析
案例:如何应对客户的“异议”。
点评:
1.“异议”背后客户的真实想法
2.“异议”的类型
3.异议的处理步骤

了解客户性格、心理特点与行为表现
力量型(C):性格特征和表现
完善型(M):性格特征和表现
平稳型(P):性格特征和表现
活跃型(S):性格特征和表现
不同客户性格在沟通中的表现
“攻击”沟通表现
“专横”沟通表现
面对不同性格的沟通引导
理性沟通作用
感性沟通作用
单元五:常见问题应对话术
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯,积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
什么是服务认同法
认同客户的技巧
案例分析:抱怨及投诉客户如何应对
常见问题应对处理及话术训练
案例分析及实战演练
  案例库分析及实战演练
1.实操案例分析一:欠费处理不当,引起投诉。
2.实操案例分析二:高峰期办理交费,客户抱怨服务人员效率低
3.实操案例分析三:客户反映电量突增,怀疑电表有问题。
4.实操案例分析四:客户反映没有收到欠费通知书就被停电。
5.实操案例分析五:电网建设滞后,电压偏低,客户不满。
6.实操案例分析六:一用户在营业厅抱怨说,总之我们没电都是你们供电公司的造成,既然是你们送的电,就要负责到底
7.实操案例分析七:因停电造成客户损失,该如何处理?
工程类问题处理
收费类问题处理
停电类问题处理
为什么你们这么迟才来的现场?
为什么复电这么慢?
为什么让我等这么久?
 供电公司典型案例分析及情景再现
1、实操案例分析一:暗访及调研收集典型案例分析及情景再现
2、实操案例分析二: 供电公司常见案例分析
3、实操案例分析三:服务人员工作难点分析
 

 


转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/16498.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    本课程名称:服务人员职业素养提升

    公司名称:

  • 参加课程日期:
  • 联系人:
  • 手机:
  • 座机电话:
  • 在线QQ:
  • 参训人数:
  • 备注:
  • 验证码:  看不清楚?点击验证码刷新
付款方式:
公司账号:
开户名:上海投智企业管理咨询有限公司
开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
杨瑞萍
机构会员可见
机构会员可见
机构会员可见

预约1小时微咨询式培训