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中国企业培训讲师

顾问式销售技能提升

 
讲师:贺正华 浏览次数:692

课程描述INTRODUCTION

 常州销售人员技能提升课程培训

· 销售经理

培训讲师:贺正华
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

 第一模块:销售理念与心态

? 销售的三大原则
? 信念上:只要客户是个人我们就能把东西卖给他
? 行动上:无论什么时候都决不放走任何一个客户
? 思想上:我们的职责就是将客户不想买变成想买
? 销售的六字真言:
? 推 推推 推推推
? 销售理念与价值
? 销售人员是否在传递价值,创造价值?
? 从哪里创造价值,价值等式是什么?
? 我是谁?—销售人员如何自我定位?
? 销售工作有什么价值和意义?
? 我要成为谁? 
? 销售人员应该具备什么样的素质?
第二模块:顾问式销售的流程
第一节:顾问式营销九大流程
? 印象布局
? 信任控局
? 知己知彼
? 刺激引导
? 产品推荐
? 异议处理
? 体验促成
? 辅导跟进
? 系统维系
第二节:印象布局
? 印象生成
? 精神面貌
? 仪容仪表
? 行为规范
? 服务规范
? 印象评判
? 听到什么就是什么 
讨论:躺着讲电话与标准坐姿讲电话有什么差别呢? 客户能感受到吗?
第三节:信任控局
? 信任与忠诚的关系
? 信任的三个境界
? 从陌生到熟悉 
? 从熟悉到朋友 
? 不是亲人胜似亲人
? 与客户建立信任的方式
? 建立信任感八个控制点
? 语言
? 语速
? 语调
? 眼神
? 微笑 
? 赞美的切入点
? 行为赞美
? 物品赞美
? 装扮赞美
? 亲友赞美
第四节:知己知彼
? 如何发掘客户需求
? 如何引导客户需求
? 发掘需求的要点与技巧
? 学会发问 关注倾听
? 确认需求 寻找购买点
? 让客户觉得你了解他,他才会购买你的产品
? 客户十大购买心理分析
? 求实心理:结实比什么都重要
? 求新心理: 外表比什么都重要
? 求美心理: 享受比什么都重要
? 同步心理: 大家好才是真的好
? 求名心理: 就怕别人不识货
? 选价心理: 不差钱VS差钱
? 便利心理; 一次性心理 
? 惠顾心理; 百事可乐之谜
? 偏好心理; 湖南人能吃辣
? 求奇心理; 苹果的情有独钟
? 习俗心理; 回族不吃猪肉
? 预期心理: 买房卖房心理
第五节:刺激引导
? 什么是激发欲望——深层次利益
? 如何激发客户欲望
? 如何掌握移动产品的卖点
? 需求引导思考点
? 客户提出的需求是真正的需求吗?
? 如何了解客户的内在需求?
? 如何了解客户需求的紧迫度?
? 如何通过提问引导客户的需求?
第六节:产品推荐
? 产品推荐的整体原则
? 提出问题——解决问题
? 销售语言生活化
? 将产品转化为客户利益
? 利益最大化,支出最小化
? 产品推荐的三三原则
? 售前介绍三分之一
? 售中介绍三分之一
? 售后介绍三分之一
? 产品推荐过程的谈判技巧
? 一定要说客户听得懂的话!
? 产品说明的公式
? 利益+特色+费用+证明
? 介绍利益强调特色 
? 化小费用 物超所值 
? 辅以证明 铁证如山
第七节:异议处理
? 客户为什么会产生异议
? 常见的异议解析
? 价格太贵——一般是口头语
? 没什么用——没理解利益与好处
? 做不了主——要等领导同意
? 不买也行——不是必须要买的
? 以后再说——犹豫之中
? 下次再买——借口推托
? 异议处理的技巧
? 忽视法
? 补偿法
? 转移法
? 分解法
? 太极策略法
? 异议处理话术
第八节:体验促成
? 为什么要体验
? 体验促成的技巧
? 认同语型
? 赞美语型
? 转移语型
? 反问语型
? 体验中应注意的问题
? 人性营销沟通公式:认同+赞美+转移 +反问
? 促成的方法
? 假设成交法
? 二择一法
? 威胁法
? 利诱法
? 利益说明法
? 订单法
? 小狗成交法
? 门把法
第九节:巩固跟进
? 跟进时应注意的问题
? 跟进的方式
? 跟进的原则
? 跟进的四个关键点
? 教会客户使用产品
? 给客户提供使用计划与要求
? 阶段性询问客户使用情况
第十节:系统维系
? 系统维系的影响力建立
? 系统维系的作用剖析
? 系统维系技巧讲解
? 命由相改,相由心生
? 镜面映现,反射定律
? 建立个人影响力
? 如何对客户实施有效关怀以带动后期销售?
? 如何评估客户关系?
? 客户关系管理的关键要点是什么?
? 在资源有限的前提下如何实施有效的客户关怀?
总结:
? 顾问式营销五大精要
? 在客户产生需求之前,确认并选定自己的理想客户
? 在客户收集信息的过程中,深入了解客户及客户的需求
? 在客户进行评估选择的前后,经常有计划地拜访客户
? 在客户购买阶段,针对不同对象采取不同策略
? 在售后服务阶段,管理与挖掘客户,与客户建立持续关系
? 顾问式销售注意的问题
? 在销售过程中要占据主动
? 最应避免的是对顾客的欺骗
? 客户投诉时要在最短时间内解决问题
? 了解利润来源,把重点放在核心业务上

第三模块:顾问式销售应用中的关键技巧
第一节:开场技巧
? 电话沟通中的开场白设计
? 开场白设定的注意事项
? 引起客户兴趣的五个层面
? 开场话术
? 电访开场白中常见的拒绝
? 电话开场拒绝处理的原则
? 开场白情景练习
第二节:接近客户的技巧
? 打开潜在客户的“心防”
? 销售商品前,先销售自己
第三节:深入了解客户需求的技巧
? 客户现有的明确的需求
? 客户的隐性的需求
? 从客户所在的行业中探寻
? 从客户的背景中探寻
? 从客户的现有资源探寻
? …………
? 正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点
? 客户的信息收集
? 竞争者的状况把握
? 了解客户的决定习惯
第四节:寻找潜在客户“MAN”原则与技巧
? M: MONEY,代表“金钱”
? A: AUTHORITY,代表购买“决定权”
? N: NEED,代表“需求”
? “MAN”原则:客户需求分级挖掘
? M+A+N:是有望客户,理想的销售对象
? M+A+n: 可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望
? M+a+N: 可以接触,并设法找到具有A之人(有决定权的人) 
? m+A+N: 可以接触,需调查其业务状况、信用条件等给予融资
? m+a+N: 可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件 
? m+A+n: 可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件 
? M+a+n: 可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件
? m+a+n: 非客户,停止接触
第五节: 客户心理分析技巧
? 客户分类
? 老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
? 客户常有的心理
? 大部分客户在电话内容中都不说真话
? 客户需要感到自已受尊重
? 客户的需求需要被重视
案例:26个客户需要的待遇
? 客户心理类型及销售对策
? 主导型
? “了解自身需求和产品性能,购买欲望强烈”
? 引导型
? “了解自身需求,但不了解产品,有购买欲望”
? 疏导型
? “不了解自身需求和产品性能,没有购买计划”
? 诱导型
? “拒绝接受任何形式的推销”
第六节:提问的技巧
? 问简单容易回答的问题
? 问Yes的问题
? 问客户二选一的问题
? 选择问约束性的问题
? 有效沟通的八大方式
? 开放式的提问
? 封闭式的提问
? 选择式的提问
? 推测式的提问
? 引导式的提问
? 连环式的提问
? 苏格拉底式提问
? 顾问式的提问
第七节:倾听的技巧
? 倾听的时候不要打岔
? 不要发出声音
? 对关键的做记录
? 回问并确认顾客所讲的话
? 要听顾客所要表达的真正的意思,而不是听顾客所讲的话
第八节:赞美的技巧
? 外呼中亲近感的建立
? 建立亲近感的八个关键点
? 外呼中的赞美
? 赞美的切入点
? 赞美案例
? 赞美中的措辞
? 外呼中的心理暗示与引导
第九节:声音修炼技巧
? 充满热情和活力:用积极热情的态度感染
? 对方电话中声音控制能力
? 语速
? 语调
? 音量
? 语气
? 不规范的电话礼仪
? 赞美艺术: 适时赞美促使成功概率上升
案例:夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

第四模块:顾问式销售实战
12580业务的信息顾问式服务情景案例
? 事件背景1:
? 客户要请朋友吃饭,向12580进行咨询;
? 12580客服人员在介绍的同时需向客户推荐营养百科;
? 餐厅、酒店名字自行设定
? 模拟要点:
? 借用顾问式销售技巧需与客户诉求对应,联结点实现无缝过渡,解决客户的异议
? 事件背景2:
? 客户刘思外出旅游,因计划临时变更,没能事先预定酒店,抵达后便通过12580进行酒店预定。因当前是旅游旺季,经查询,系统显示能够满足客户位置要求的酒店不能满足其价格预算,符合客户价格预算的又不能满足其位置要求。
? 模拟要点
? 客户的要求无法全部满足的情况下,如何向客户提供有效的建议和帮助,以使客户获得最大的满意?
10086顾问式服务情景案例
? 事件背景1:
? 一日,客户徐先生拨打10086数次,都是语音提示“座席全忙,请稍后。。。”,而他的一位朋友是全球通VIP客户,一打就通了。徐先生在打通了就和10086客户人员抱怨:你们老是说有问题可以找你们10086,但我怎么老是打不通,我朋友一打就通,难道就是因为他是全球通,我是神州行?你们是不是把客户分成三六九等啊?
? 模拟要点
? 本题主要焦点为客户对三大品牌差异的误解,10086须根据此点展开解释

? 事件背景2:
? 某全球通客户1年前办理了无线网卡包年套餐(主要内容为:无线网卡的标准资费为100元包月,省内上网不限流量、不限时间,客户手机每月消费满200元,则赠送100元至网卡账户,客户的平均消费超过200元/月),今年7月31日到期,如客户不取消或续办此套餐,则次月起安标准资费收取。经过1年的使用,客户不再想用该网卡了,因工作比较忙,一直没有取消。套餐到期当日,恰好客户在海南,客户想通过10086将套餐取消。(此业务的退订只能在营业厅凭身份证或密码办理,10086无权限受理)
? 模拟要点:
? 根据客户的实际情况,给客户相应的建议
? 根据客户提出的异议进行处理
外呼顾问式销售情景案例
? 事件情景1:电话营销
? 向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报(新闻早晚报)半年套餐,政策为:开通半年套餐送色拉油一桶,同时享受资费8折优惠。
? 客户会产生的异议如下:
? 平时不怎么看报纸的?
? 又是油啊,能不能换成其他的啊?
? 以前体验过,没时间看,还来不及删!
? 模拟要点:
? 设定合适的开场和营销切入点
? 清楚说明活动细则,并且每句话都要包含客户的利益
? 有效处理客户提出的三个异议 
? 营销成功 
? 事件情景2:向客户推荐家庭计划
? 政策为:参与成员由1个人手机付费,每人每月2元,即可在成员间互相通话500分钟。但该家庭计划生效成员数量至少3人
? 客户情况描述:家里4口人,父亲、妻子、儿子。老父亲退休在家赋闲,妻子厂里经济效益不好,自己在机关上班,话费实报实销,儿子读小学。营销对象为丈夫
? 客户会产生的异议如下:
? 接电话打电话都算在里面吗?
? 那么多分钟打不完啊,有没有别的档次啊?
? 以后要退掉怎么退啊?
? 模拟要点:
? 设计合理的提问,简单了解客户家庭情况,以便找到最佳营销切入点
? 客户异议的合理解决
? 营销成功
 

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/15751.html

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