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中国企业培训讲师

经赢心成长——座席压力与情绪管理

 
讲师:罗晓 浏览次数:618

课程描述INTRODUCTION

南宁压力与情绪管理技巧培训课程大纲

课程收益

1.了解不良情绪体验的出现原因 
2.能够识别常见心理问题的症状 
3.了解不同程度问题的处理原则 
4.能够掌握消灭负面情绪的办法

· IT人士· 其他人员

培训讲师:罗晓
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

 课程大纲

第一部分 心理状态与生存状态
一、案例分析《她因何崩溃?》
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点:80%以上的已知疾病可由心理原因造成
本节目的:引起学员对心理问题的重视
二、异常行为传递什么信息?
视频:《其实你不懂我的心》
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点:被忽视的正当诉求的不正当表达、双向沟通模式、尤哈里窗
技能点:确认信息的话术
本节目的:识别和处理异常行为的重要性
三、情绪为什么会影响健康?
1.视频:《秀恩爱死得快》
2.身-心疾病
3.心-身疾病
4.案例:《癌细胞盯上的年轻士兵》
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点:癌症与人格、社会支持系统的巨大作用
本节目的:建立良好人格对于个人健康的重要性
四、健康的标准是什么?
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点:世界卫生组织的健康标准
本节目的:只有身心健康才算健康
五、工作生活要不要有压力?
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点:耶-多定律,何时加压、减压
本节目的:学会处理不同压力情境下如何应对压力
六、压力情绪飘流瓶
学员将工作或生活中常见的问题写在纸条上,交由助教封存。课程结束前,讲师将有代表性的问题集中作答。

第二部分  压力来源与应对模式
一、什么原因会形成压力
1.视频:《A面B面》
2.小组讨论:什么原因会形成压力
3.观点分享
4.心教练指导
知识点:压力源因人而异、压力无处不在、管理压力而非逃避压力
本节目的:了解压力出现的个体差异
二、原生家庭与压力应对
1.视频:《治愈系踩水小男孩》
2.提问:你会让你的小孩这样做吗?为什么?
3.观点分享
4.心教练指导
知识点:原生家庭、原生家庭与人格类型、人格类型与压力应对模式、人格形成的关键期
本节目的:了解不良人格形成的原始基点,了解行为习惯、情绪反应与压力应对模式的关系
三、ABC认知情绪理论
1.案例:你眼瞎啊?
2.小组讨论:为什么他的态度转变如此之大?
3.观点分享
4.心教练指导
知识点:ABC认知情绪理论
本节目的:让学员明白从认知上调整情绪最迅速、最直接、最有效
四、到底是谁错了?
1.案例:踩地板的外婆
2.小组讨论:地板错了,还是外婆错了,还是孩子错了?
3.观点分享
4.心教练指导
知识点:归因模式、归因与心理健康
本节目的:让学员发现自身的归因问题,转换考虑问题的思路。

第三部分 情绪控制与压力管理
一、人的基本情绪
1.喜怒哀惧的单纯与复杂
2.正常表露情绪的健康意义
3.小组讨论:来电客户为什么会发飚?
4.观点分享
5.心教练指导
知识点:矛盾出现的根本原因
二、常见的压力应对方式
1.头脑风暴:遇到老虎怎么办?
2.观点分析
知识点:防御性应对(合理化、否认、反向、自居作用、投射),直接应对(自我调整、掌握调控技巧与抗压方法、寻求支持和心理帮助),这两类应对模式的优劣与使用。
技能点:直接应对的流程与话术
本节目的:让学员发现自己常用哪些应对模式,带来的好处和问题是什么。
三、心理问题的判别标准及处置原则
1.小组讨论:神经病=精神病?
2.观点分享
3.心教练指导
技能点:心理状态自测,一般心理问题、严重心理问题、可疑神经症、精神病的鉴别手段与处置方法
本节目的:了解精神问题的程度,正视心理咨询的作用,敢于向合适的人求助。
四、亲友、同事对压力管理的帮助
1.案例:《72小时以后的奇迹》
2.小组讨论:是什么支持着马小凤?
3.观点分享
4.心教练指导
知识点:生理、心理、社会支持三者间的关系,如何通过调整身体状态获得心理改善,如何通过单位、朋友和亲人的力量帮助自己和他人。
本节目的:了解调整心理问题的三大渠道,如何利用相互关系调整自己和帮助同事调整。
五、情绪调节的要决
1.同理心
技能点:同理心话术
2.增强自信
技能点:“关门大法”克服紧张
3.暂停对话
知识点:对话的第三区间、情绪按钮
4.标明情绪
知识点:无法标明情绪与情绪恶化的死循环
技能点:如何标明情绪
5.找出情绪背后的思维
知识点:二层思维对行为的指导作用
6.深层心理需求
知识点:三层思维对行为的指导作用
7.如何共赢
知识点:通过一层思维赢得三层思维
本节目的:通过情绪调节七要决的学习和训练,掌握提高情商的手段和办法。

第四部分 综合演练
一、 难缠客户的来电
1.角色扮演
2.小组讨论
3.观点分享
4.心教练指导
二、意料之外的问话
1.角色扮演
2.小组讨论
3.观点分享
4.心教练指导
三、超强压力的应对
1.角色扮演
2.小组讨论
3.观点分享
4.心教练指导
本节目的:通过数个案例的研讨、演练 ,提高学员处理压力、情绪的水平,促进身心健康,从而维护公司团队的整体健康。

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/15557.html

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    本课程名称:经赢心成长——座席压力与情绪管理

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开户行:中国银行上海市长寿支行
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罗晓
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