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中国企业培训讲师

《赢在大堂——大堂经理现场管理能力提升》课程大纲

 
讲师:王晓云 浏览次数:527

课程描述INTRODUCTION

    近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣,不仅挤占了银行网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,投诉率增高,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。

在这种严峻的形势下,我们要鼓励客户使用自助设备和电子银行,提高柜台效率,但有些客户会因为不同原因不愿意使用电子银行等自助设备。
那么,如何鼓励客户使用自助设备呢?这需要全网点的人员都行动起来,从客户特征识别、现场引导与分流等多个角度,为大堂解压,提高大堂现场的服务力和管理力。
基于以上,重磅推荐《赢在大堂——大堂经理现场管理能力提升》课程,提供针对性解决方案。

· 店长督导· 销售经理

培训讲师:王晓云
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

 培训纲要

第一模块:识别客户——火眼金睛,提高厅堂效率
第一节:厅堂内识别推荐的岗位链接
厅堂识别
电子银行
柜员识别
大堂引导
至客户经理
至其他部门
第二节:大堂经理识别推荐及流程
第一时间关注进入网点客户
若客户进入网点,尽可能第一时间上前热情询问
若发现熟悉的贵宾客户,应在第一时间上前,并能够正确称呼客户
应主动巡视等候区客户,进行二次分流,并统一发放同种折页,进行厅堂一对多营销
针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销
三种状态下的客户识别判断法
客户进门时的识别判断 
客户咨询时的识别判断
客户等候时的识别判断
第三节:客户价值判断方法与技巧
看外在特征
客户气质与谈吐
客户行为
请问您办理什么业务?
判断
无显著特征
贵宾客户
潜在贵宾客户
重要的识别判断信号
客户直接咨询敏感业务
咨询某产品时直接询问客户投资额度
业务凭单上的内容信息
客户咨询对公业务
客户等候时的识别判断信号
客户关注理财产品信息
–客户看一下就离开
–客户驻足详细观看
–客户看一下离开,但办完后又回来看
客户浏览或关注外汇牌价,或基金净值
讨论:此时的营销话术是什么呢?
不同客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
普通客户推荐方法
第四节:柜员识别推荐流程及技巧
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
判断客户价值
巧推荐
递送折页,用话术引起客户的兴趣
对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐
提醒递
您的业务办理好了,这是您的单据和证件,请收好
谢谢您的配合,请对我的服务进行评价!
感谢您的评价,欢迎您下次再来,再见!
目相送
l讨论:流程与话术应该如何融合?
第二模块:引导分流——让客户放心使用自助银行
第一节:客户不愿意使用自助设备原因分析
对于银行卡和自主设备的安全性不放心
担心密码泄露
存款被盗
传统观念的影响
特别是老年人,不接受自助服务
银行自助设备自身存在缺陷
存取零钱的客户无法使用自助设备办理
自助设备会经常出现吞卡等故障
自助设备数量也比较有限,无法满足客户的需求
存取款机无法使用等
第二节:基于客户顾虑的终端解决方案
提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全
加快金融IC卡的推广速度
加快金融IC卡的宣传力度
多种多样的金融服务宣传
心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑
心动指导使用自助设备
网点在客户进厅前的主动分流
网点大堂经理对于客户的分流
第三节:客户进厅前的主动分流
目标客户筛选
营业网点常客
营业网点高峰期客户
营业网点低价值服务客户
基于后台的主动分流举措
选定实施主动分流的时机
预先申请获取目标客户信息
确定主动分流的宣传信息内容
实施外呼和短信分流操作
主动分流的实施效果跟踪
第四节:大堂内客户的主动分流
善于客户的价值类型
业务方式的灵活化、现代化
客户获益的最大化
在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问
及时向客户介绍更便捷的自助方式
第三模块:有的放矢——电子渠道的卖点解读与推广
第一节:营业厅自助设备使用指南
自动柜员机
卡的有效性检验
密码检验
选择服务功能
可选功能
钞票处理
遗忘物品处理
维护累计数
自动柜员机使用方法
讨论:常见安全用卡指南是什么?
第二节:银行电子渠道综述
手机银行
网上银行
第三节:电子渠道卖点挖掘原则
以客户利益为中心
营销三句半
示例:手机银行的卖点挖掘
功能丰富
安全可靠
贴身服务
潜力巨大
资费优惠
第四节:服营协同的实战式营销五步法
第一步:客户开发——寻找/创造客户
目标客户
第二步:需求挖掘——匹配客户需求感知
需求探寻
方便需求
安全需求
网上支付需求
汇款转账需求
投资理财需求
全天侯金融服务需求
多渠道享受服务需求
资讯类服务需求
第三步:价值实现——一句话营销话术
第四步:异议处理——打消客户疑虑
太极法l案例:你们这些服务需要收费吗
转移法
案例:你们网银和手机银行安全吗
以优补劣
案例:我已经开办了其他银行的网银客户端了
取长补短
案例:开办网银客户端还要填这么多的内容,太麻烦了
第五步:快速促成——建立客户关系
假设成交
替客户做决定
接触客户的疑惑
引导客户做决定
第五节:电子渠道的一句话营销话术
第四模块:聚焦现场——现场管理能力提升
第一节:现场环境管理
 现场环境管理
 环境要素的组合
 细节决定成败
 环境识别方法
现场销售氛围塑造
 视觉刺激
 听觉刺激
 利益刺激
“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务
现场产品陈列技巧
陈列原则
专业陈列技巧
现场设备管理
现场安全管理
现场流程与环境优化
布局优化
接待流程的优化
产品展示或体验区的管理
排队管理
班会管理
第二节:营业现场 5S管理艺术
5S管理的概念
整理
整顿
清扫
清洁
素养
银行5S管理中存在的主要问题
忽视现场环境的作用
误认为干净=环境
工作忙,没时间
看不到直接经济效益
……
整理推行技法
清扫推进方法
如何实施清洁活动
如何实施素养活动
整顿遵循的原则
网点5S实施关键
网点5S实施案例分享
第三节:现场管理三步曲
会议管理
晨会:鼓舞士气、仸务下达、仪容检查、技能演练、提报计划
夕会:一日总结、仸务达成、明星表彰、经验分享、学习培训
周销会:工作总结、经验分享、培训演练、任务下达、团队激励
一日三巡检

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/13825.html

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开户行:中国银行上海市长寿支行
帐号:454-665-731-584
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