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中国企业培训讲师

“银行营业厅规范化服务训练营”课程大纲

 
讲师:王晓云 浏览次数:459

课程描述INTRODUCTION

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的感动服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。“以客户为中心”,是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对本课程的学习,有助于银行员工增强服务意识,树立“感动赢得客户忠诚”的服务理念、改善服务形象和服务礼仪,并建立一套相匹配的标准化服务技巧保障落实,从而规范服务行为,深化服务内涵,培育更强的客户吸引和依存能力,进一步全面提升银行网点的服务理念、品牌形象和整体水平,真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。

· 一线员工· 店长督导

培训讲师:王晓云
课程价格:¥元
培训天数:2天
客服专员吕秀
客服专员:吕秀
TEL:13023229001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

 第一模块:感动服务提升竞争力

第一讲:服务营销新内涵
服务经济时代的来临
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
服务营销组合策略的变化:从4P-4C-4R
第二讲:以服务提升竞争力的方法
  什么是企业核心竞争力
主动满足客户的不合理期望
创新,让模仿者永远落后
把同质化变成差异化
秀出服务的有形性
用“势”赢得客户认可
第三讲:管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
第二模块:优雅得体的服务魅力
第一讲、礼仪的基本理念
(一)礼仪概述
(二)礼仪的目的
1、提升个人素质
2、建立良好的人际沟通
3、维护企业形象
(三)服务礼仪的基本原则
第二讲、职业形象---视觉美学在商务礼仪中的运用
l着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
l常见着装误区点评
l西装及领带礼仪
l鞋袜的搭配常识
l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装
第三讲、仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
l工作妆容规范
l发式发型的职业要求
l女士化妆与男士修面的具体要领
l职场仪容的禁忌
第四讲、举止礼仪---职业魅力的个性化展现
l职业人的举止要求:轻稳正原则
l站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
l其他身体语言的训练:递物、接物、手势的运用要领示范与训练
l眼神的运用与规范
l微笑的魅力与训练
l举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五讲、常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
l见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
l  拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
l  座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
l电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等  
第三模块:柜面人员服务五步法
第一步:笑相迎
1、要领
举手招迎
面带微笑用
标准站姿迎接客户到来
眼睛看客户,目光交流
声音充满热情与活力
话术:“您好,欢迎光临。”
2、仪容的行业标准
Ø面部、口部、体味、发部、女性淡妆
Ø仪表的行业标准
Ø服装的搭配、领带和丝巾、鞋袜标准、注意事项
3、站姿的行业标准
柔和的眼神
站立的标准
第二步:礼貌问
1、要领:
询问客户:“请问您需要办理什么业务?”
认真倾听客户,面带微笑,眼睛看客户。
不能满足客户需求时:“很抱歉,我们正在全力排除故障,请您稍等。”“给您添麻烦了,请您见谅。您可以-------”(表达时,面带微笑,眼睛看客户),使用服务性拒绝,不允许生硬拒绝。
2、微笑服务的魅力
迷人的微笑是练出来的
谁偷走了你的微笑
恰当的微笑……
第三步:及时办
1、要领
对客户主动问候、热情接待、快速办理。
做好优质客户的识别,积极引导客户。
需要客户配合的事项,必须使用“请”字;给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”
了解客户需求,做好良性沟通
在与客户沟通时,眼睛必须看客户,面带微笑
第四步:提醒递
1、要领:
给客户存折时:“请拿好存折,请您核实一下”
给客户现金:“请拿好您的现金,一共是----”
给客户存折或现金时必须面带微笑。
禁止抛摔存折或现金
第五步:目相送
1、要领
当客户将要离柜时,请问您还需要办理其他业务吗?
客户走时:“谢谢光临,请您慢走。”
面带微笑,目送客户
用标准站立送客,待客户离开才坐下。
第四模块:营业环境管理规范
1、6S管理的内涵
2、6S管理的三大意义
改善现场管理的有力武器
展示管理水平的第一名片
培养良好习惯的有效载体
3、如何进行定置化管理
4、如何加强营销氛围营造
第五模块:开门迎客流程
1、开门迎客流程的作用
2、开门迎客流程的要求与各岗位职责
3、开门迎客流程实施要点
第六模块:客户识别分流流程
1、了解客户需求   
2、婉言拦截客户    
3、引导客户到自助服务区 
4、引导客户取号
5、询问等候客户需求 
第七模块:会议管理
1、晨会的目的
鼓舞士气
下达任务
提升技能
统一理念
2、晨会的流程
列队
问候
仪容仪表检查
金融信息通报
点评昨天工作
表扬突出员工
布置今日重点
今日主题培训
朗读服务理念
3、开好晨会的注意事项
4、精品晨会示范与训练

 

转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/13824.html

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开户行:中国银行上海市长寿支行
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